顧客エンゲージメント最新動向

これからはAIの時代。これは誰も否定できないでしょう。2023年は、ChatGPTを筆頭に予測AIや生成AIが進歩し、スマートな顧客エンゲージメントの道が切り開かれました。そして今、企業は従来の一対多パーソナライズの手法を超え、各顧客に合わせた個別体験をできるようになります。 

顧客が気になった広告から商品を購入し、サイズを間違えて注文した場合を想像してみてください。サポートに電話すると、顧客は直近の購入について問い合わせていると予測するバーチャルエージェントによって迎えられます。 その後、バーチャルエージェントが返品手続きを案内、より適したサイズを提案して、速やかに新しい商品を発送します。商品発送後、顧客が好むチャネルを介して、交換した商品のサイズに問題がないかどうかを尋ねるメッセージが配信され、さらに、購入履歴に基づくおすすめ商品も案内されます。 

これが、AIを活用する企業の顧客エンゲージメントの未来です。すなわち、「個別化の時代」です。

企業がどのようにAIを取り入れ、消費者と総合的なつながりを実現しているのか、そして顧客の反応はどうなのか。これらを把握するために、世界中のビジネスリーダーや消費者を対象に調査を行いました。『顧客エンゲージメント最新動向 2024』では、企業が顧客と1対1でつながりをもつために用いている戦略を検証し、主要なトレンドを探ります。さらに、グローバルな統計や世代別の統計を紹介し、企業が競争力を維持するために今から取り組むためのインサイトを提供します。

高度な顧客エンゲージメントを有する企業の成功体験からインサイトを引き出すために、調査対象の各企業に顧客エンゲージメントの成熟度スコアをつけました。 

そのスコアに基づいて、各企業を「低成熟度」「中成熟度」「高成熟度」の3つのグループに分類しました。高成熟度に分類された企業をエンゲージメントリーダーと呼ぶことにします。エンゲージメントリーダーと判断されたのは、全体（4,750社）の17%でした。 

これらの高成熟度企業は、オムニチャネルエンゲージメントの提供、顧客体験のパーソナライズ、ファーストパーティデータの受け入れにおいて、他社をリードしています。

顧客エンゲージメントの成熟度スコアは、次の3つの要素に基づいています。