進化する顧客体験の「ねじれ」なぜ、いまだにAIでは「理想の体験」に届かないのか?
アレックスは走ることが日課です。数か月に一度、新しいシューズやソックス、ランニングウェアを買いそろえています。そんな彼には、いつも選択肢にあがるブランドがあります。お気に入りのシューズを紹介してくれるし、そろそろ買い替えどきだとリマインドもしてくれる。今いる場所にぴったりのランニングコースまで教えてくれることもあります。一つひとつの対応が、自分のことをよく知ってくれているように感じられる。実際、それは彼のために設計された体験なのです。
これこそが、AIによるパーソナライズの約束です— 顧客のニーズを先回りし、一貫性のある体験を提供し、「わかってくれている」と感じさせること。しかし、こうした体験は、今もなお例外であり、標準とは言いがたいのが現実です。
AIが劇的に進化しているにもかかわらず、世界中の多くの消費者は「昨年よりも企業に理解されている」と感じていません。 業側では、82%のリーダーが「自社は顧客を深く理解している」と回答している一方で、それに同意する消費者はわずか45%にとどまります。しかもこのギャップは昨年(81% vs. 46%)よりわずかに広がっています。
AIが、企業と顧客の距離を縮めるためのものだとすれば—なぜこのギャップはいまだに埋まらないのでしょうか?

