顧客エンゲージメント最新動向

アレックスは走ることが日課です。数か月に一度、新しいシューズやソックス、ランニングウェアを買いそろえています。そんな彼には、いつも選択肢にあがるブランドがあります。お気に入りのシューズを紹介してくれるし、そろそろ買い替えどきだとリマインドもしてくれる。今いる場所にぴったりのランニングコースまで教えてくれることもあります。一つひとつの対応が、自分のことをよく知ってくれているように感じられる。実際、それは彼のために設計された体験なのです。

これこそが、AIによるパーソナライズの約束です— 顧客のニーズを先回りし、一貫性のある体験を提供し、「わかってくれている」と感じさせること。しかし、こうした体験は、今もなお例外であり、標準とは言いがたいのが現実です。

AIが劇的に進化しているにもかかわらず、世界中の多くの消費者は「昨年よりも企業に理解されている」と感じていません。 業側では、82%のリーダーが「自社は顧客を深く理解している」と回答している一方で、それに同意する消費者はわずか45%にとどまります。しかもこのギャップは昨年（81% vs. 46%）よりわずかに広がっています。

AIが、企業と顧客の距離を縮めるためのものだとすれば—なぜこのギャップはいまだに埋まらないのでしょうか？

昨年のレポートでは、「個別化の時代」が主なテーマでした。 AIが導く個別最適化に期待が集まり、「どれだけ顧客を理解できているか」が問われていました。 

2025年に求められるのは理解の先にある「行動」です。わかっているだけでは足りません。その理解を、信頼や共感につながる体験に変える力こそが、今、ブランドに求められています。パーソナライズは依然として重要ですが、もはやそれだけでは顧客の心は動きません。 

変化にのまれるな。設計で変化を創れ。 

顧客の変化に寄り添いながら、行動し続けること。それが、新しい基準です。AIはその支えになるべき存在です。関係を弱めるのではなく、深めるためのツールとして使うべきです。

2025年では、顧客を「知る」だけでは不十分です。重要なのは、顧客の小さな変化に気づき、それに応じられる設計があるかどうか。たとえばアレックスの靴のサイズを知っていることよりも、「その靴を返品した理由」がデータとして生かされているかどうか。「土踏まずが合わなかった」とチャットボットで伝えた情報が、次の体験にどうつながるか。そうした文脈こそが、信頼ある顧客体験を左右します。