Integrar Flex en Salesforce
Gracias a la compatibilidad inmediata con Salesforce Open CTI, ahora puedes potenciar tu entorno de Salesforce con las comunicaciones omnicanal que ofrece Flex. Se admiten las integraciones de Salesforce Classic y Lightning Experience, lo que te permite utilizar Flex directamente en tu instancia de Salesforce.
En esta guía, aprenderás a configurar Flex en Salesforce, configurar las llamadas salientes, activar SSO (Inicio de sesión único) e iniciar la integración.
¡Empecemos!
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Características de la solución
La integración de Salesforce en Flex incorpora la interfaz de usuario del agente de Flex directamente en la aplicación de Salesforce y crea una única fuente de información para los agentes.
Como parte de la integración en Salesforce, Flex admite las siguientes funciones:
- Interacción digital nativa: interacción compatible con clientes en varias API de comunicaciones como Voice, Web Chat, SMS y WhatsApp
- Personalización: enruta cualquier objeto de Salesforce (caso, cliente potencial, contacto u otro objeto personalizado) y combínalo con otros canales
- Programabilidad: aspecto personalizado de la aplicación, posibilidad de codificar ajustes
- Funciones nativas preintegradas: clic para marcar, pantalla emergente con funciones de búsqueda, cambio de contexto, registro de actividades, integración de SSO
- Situaciones de implementación múltiple: se puede incorporar tanto Flex dentro de Salesforce, como Salesforce dentro de Flex
Configurar Flex
Comienza configurando tu integración Flex-Salesforce; para ello, navega a la sección Integrations (Integraciones) en la vista de Flex Admin.
Se necesitan los siguientes parámetros para la configuración:
| Nombre del parámetro | Descripción |
|---|---|
| Are you planning to use SSO for this integration? (¿Tienes previsto utilizar SSO para esta integración?) |
Selecciona esta opción si deseas implementar la integración de Flex-Salesforce mediante inicio de sesión único (SSO). Selecciona siempre esta opción si estás trabajando en un entorno de producción. Deja esta opción sin marcar si planeas probar la integración usando tus credenciales de inicio de sesión de cuenta/proyecto de Twilio. |
| Workflow SID (SID de flujo de trabajo) |
(Opcional) Si deseas utilizar un flujo de trabajo distinto al predeterminado, proporciona aquí el SID del flujo de trabajo. Si no es así, déjalo vacío. Si no estás seguro de lo que es esto, déjalo vacío |
| Task Channel SID (SID del canal de tarea) |
(Opcional) Si deseas utilizar un canal de tareas distinto al canal de voz predeterminado, proporciona aquí el SID del canal de tareas. Si no es así, déjalo vacío. Si no estás seguro de lo que es esto, déjalo vacío. |
| Agent Caller ID (ID de llamada del agente) | (Obligatorio) Este será el ID del agente de llamada utilizado para las llamadas salientes desde la integración Flex-Salesforce (mediante Click-to-Dial [Clic para marcar]) si un agente no tiene un ID de agente de llamada definido. |
| Salesforce Base URL (URL base de Salesforce) | (Obligatorio) Registra tus dominios de Salesforce en la página Flex Settings (Ajustes de Flex) en la consola de Twilio. Para obtener más información, consulta Integrar Flex como iframe de forma segura en tu aplicación. |
Una vez configurada la instancia de Salesforce, haz clic en “Download” (Descargar) en la sección Files (Archivos) para ver el archivo de definición de call center que se utilizará en la configuración del call center de Salesforce.
Sugerencia: Puedes hacer clic con el botón secundario y guardar el enlace para descargar el archivo XML directamente.
Se generan diferentes archivos de definición de call center dependiendo de si eliges usar SSO o no. Si indicaste que tienes previsto utilizar SSO durante el paso de configuración, debes actualizar la “URL del adaptador CTI”en el archivo de definición de call center. El archivo contendrá este enlace: https://flex.twilio.com/yourRuntime-Domain-3869?path=/agent-desktop.
Actualiza “yourRuntime-Domain-3869” para que coincida con tu enlace de inicio de sesión de Twilio Flex. Puedes encontrar este enlace de inicio de sesión en la página de configuración de SSO en la consola de Twilio.
Configurar Salesforce
Importar el archivo de definición de call center de Flex
- Inicia sesión en tu organización de Salesforce.
- En la parte superior derecha de la vista de Salesforce, haz clic en Setup (Configuración)
.
- En el cuadro de búsqueda de la izquierda, busca “Call Center”. Selecciona Call Centers.
- Haz clic en Import (Importar) para importar el archivo de definición de call center (deberías haber descargado un solo archivo HTML).
- Ahora deberías ver la definición de call center que acabas de importar:
Agregar usuarios al call center recién importado
Agrega usuarios a tu call center de Flex recién creado en Salesforce; para ello, haz clic en Manage Call Center Users (Administrar usuarios de call center). Es posible que tengas que volver a esta página para que aparezca la opción.
Una vez que termines de agregar usuarios, deberías ver una pantalla similar a esta:
Configurar el diseño de softphone de Salesforce
1. En Call Center, en la barra de búsqueda de la izquierda, haz clic en Softphone Layouts (Diseños de softphone).
2. Establece la configuración de la pantalla emergente en los siguientes valores:
- Screen Pops open within (La pantalla emergente se abre dentro de): New browser window or tab (Nueva ventana o pestaña del navegador)
- No matching records (No hay registros coincidentes): Pop to new Contact (Se abre a Nuevo contacto)
- Single-matching record (Registro de coincidencia única): Pop detail page (Aparece la página de detalles)
- Multiple-matching record (Registro de coincidencias múltiples): Pop to search page (Aparece la página de búsqueda)
Configurar Salesforce para Open CTI
Agrega tu softphone a la barra de utilidades de Salesforce Lightning Experience siguiendo estos pasos:
Ve a Setup (Configuración) y, luego, busca “App Manager” (Administrador de aplicaciones). Selecciona App Manager.
Selecciona la app en la que deseas que aparezca Flex (por ejemplo, Sales Console) y haz clic en Edit (Editar) en el menú desplegable.
Ve a Utility Items (Elementos de utilidades)
Agrega Open CTI Softphone a la lista de elementos de utilidades.
Configura Open CTI Softphone con los siguientes valores:
Activar SSO
Para tu prueba de concepto, MVP o proyecto de desarrollo, puedes utilizar tus credenciales de Twilio para iniciar sesión como administrador a través de la pantalla de inicio de sesión de Flex.
En el caso de alguna implementación de producción, es recomendable que configures el inicio de sesión único con Twilio Flex integrando tu proveedor de identidad. Consulta esta guía para obtener más información sobre la configuración de SSO para Flex.
Asegúrate de definir un atributo de trabajador callerIdmediante la configuración de SSO. Se recomienda definir un ID de agente de llamada saliente predeterminado como se describe más arriba.
Iniciar tu integración Flex-Salesforce en Lightning
- Mientras tengas tu sesión iniciada en Salesforce, haz clic en App Launcher (Iniciador de aplicaciones) y ve a la aplicación que has configurado con Open CTI.
- Busca Twilio Flex en la esquina inferior izquierda de la pantalla y haz clic en la aplicación.
- Se te solicitará que inicies sesión:
- Una vez que hayas iniciado sesión, tendrás Twilio Flex dentro de Salesforce Lightning Experience, lista para usar.
Iniciar con la integración Flex <> Salesforce en Classic
- Inicia sesión en tu cuenta de Salesforce.
- Haz clic en App Launcher (Iniciador de aplicaciones) y selecciona la aplicación de consola que has configurado con Open CTI.
- Busca Twilio Flex en la esquina inferior derecha de la pantalla y selecciónalo.
- Inicia sesión en Flex.
- Una vez que hayas iniciado sesión, tendrás Twilio Flex dentro de Salesforce Classic, listo para su uso.
¡Eso es todo! Consulta nuestra guía sobre flujos de llamadas para poner esto a prueba.
Limitaciones
- La función Copy Download Link (Copiar enlace de descarga) no funciona en Flex Insights cuando Flex está incrustado en Salesforce
- When making an outbound call, ensure the relevant Salesforce record for the phone number is open before beginning the call. Otherwise, activity logs of the outbound call may not be reflected on the correct Salesforce record.
Troubleshooting
Third Party Cookies
Agents must include third party cookies in their browser in order for Flex to integrate smoothly with Salesforce.
Outbound call log
Agents must search for the Salesforce record of the relevant phone number before beginning an outbound call. This is to ensure the outbound call will be logged to the correct Salesforce record.
¿Qué sigue?
Ahora que has integrado Flex en tu instancia de Salesforce, obtén más información sobre cómo personalizar tu integración y gestionar las interacciones con tus usuarios:
- Aprende a gestionar tus flujos de llamadas Flex-Salesforce
- Personaliza tu integración Flex-Salesforce
- Consulta las notas de la versión para obtener una lista completa de las funciones compatibles
- Integración segura de Flex como un iframe
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