Integre o Flex com o Salesforce
Com o suporte pronto para o uso ao Salesforce Open CTI, agora você pode potencializar seu ambiente Salesforce com comunicações omnichannel oferecidas pelo Flex. As integrações do Salesforce Classic e do Lightning Experience são suportadas, permitindo que você use o Flex diretamente em sua instância do Salesforce.
Neste guia, você aprenderá a configurar o Flex no Salesforce, configurar chamadas de saída, habilitar o logon único (SSO, Single Sign-On) e iniciar sua integração.
Vamos começar!
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Recursos da solução
A integração do Flex com o Salesforce incorpora a interface de usuário do agente Flex diretamente no aplicativo Salesforce e cria uma única fonte de verdade para os agentes.
Como parte da integração do Salesforce, os seguintes recursos são compatíveis com o Flex:
- Envolvimento digital nativo: interação com clientes em várias APIs de comunicação, como Voz, Web Chat, SMS e WhatsApp
- Personalização: roteie qualquer Objeto do Salesforce (caso, lead, contato ou outro objeto personalizado) e mescle‐o com outros canais
- Programabilidade: aparência personalizada do aplicativo, possibilidade de codificar em ajustes
- Recursos nativos pré‐criados: clique para ligar, tela pop‐up com recursos de pesquisa, alternância de contexto, registro de atividades, integração SSO
- Vários cenários de implantação: O Flex pode ser incorporado ao Salesforce, ou o Salesforce pode ser incorporado ao Flex.
Configure o Flex
Comece configurando a integração do Flex-Salesforce navegando até a seção Integrations (Integrações) na exibição de Administrador do Flex.
Os seguintes parâmetros são necessários para a configuração:
| Nome do parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Você está planejando usar o SSO para esta integração? |
Selecione esta opção se quiser implantar a integração do Flex-Salesforce usando o logon único (Single Sign-On, SSO). Sempre marque esta opção se estiver operando em um ambiente de produção. Deixe esta opção desmarcada se estiver planejando testar a integração usando suas credenciais de login da conta/projeto da Twilio. |
| SID do fluxo de trabalho |
(Opcional) Se pretender utilizar um fluxo de trabalho diferente do fluxo de trabalho predefinido, forneça aqui o SID do fluxo de trabalho. Caso contrário, deixe vazio. Se não tiver certeza do que é isso, deixe vazio |
| SID do canal de tarefas |
(Opcional) Se quiser usar um Canal de tarefas diferente do Canal de voz padrão, forneça o SID do Canal de tarefas aqui. Caso contrário, deixe vazio. Se não tiver certeza do que é isso, deixe vazio. |
| ID do chamador do agente | (Obrigatório) Este será o ID do chamador usado para chamadas outbound da integração do Flex-Salesforce (via Clicar para ligar) se um agente não tiver um ID de chamador definido. |
| URL base do Salesforce | (Obrigatório) Registre seu(s) domínio(s) do Salesforce na página Flex Settings (Configurações do Flex) no console da Twilio. Para obter mais detalhes, consulte Securely iframe Flex in your application (iframe Flex seguro em seu aplicativo). |
Depois de configurar sua instância do Salesforce, clique em "Download" na seção arquivos para exibir o arquivo de Definição do Call Center a ser usado na configuração do call center do Salesforce.
Dica: você pode clicar com o botão direito do mouse e salvar o link para baixar o arquivo XML diretamente!
Diferentes arquivos de Definição do Call Center são gerados dependendo se você optar por usar SSO ou não. Se você indicou que está planejando usar SSO durante a etapa de configuração, é necessário atualizar o "CTI Adapter URL (URL do adaptador CTI)" no arquivo de Definição do Call Center. Seu arquivo conterá: https://flex.twilio.com/yourRuntime-Domain-3869?path=/agent-desktop.
Atualize "yourRuntime-Domain-3869" para corresponder ao link de login do Twilio Flex. Você pode encontrar esse link de login na página SSO Configuration (Configuração de SSO) no console da Twilio.
Configure o Salesforce
Importe o arquivo de Definição do Call Center do Flex
- Log (Faça login) na sua organização do Salesforce
- No canto superior direito da exibição do Salesforce, clique em Setup (Configuração)
- Na caixa de pesquisa à esquerda, procure "Call Center". Selecione Call Centers.
- Clique em Import (Importar) para importar o arquivo de Definição do Call Center (você deve ter baixado um único arquivo HTML).
- Agora você deve ver a Definição do Call Center que acabou de importar:
Adicione usuários ao Call Center recém‐importado
Adicione usuários ao seu Call Center do Flex recém‐criado no Salesforce clicando em Manage Call Center Users (Gerenciar usuários do call center). Talvez seja necessário acessar novamente esta página para que a opção seja exibida.
Quando terminar de adicionar usuários, você deverá ver uma tela semelhante a esta:
Configure o layout do Salesforce Softphone
1. Em Call Center na barra de pesquisa à esquerda, clique em Softphone Layouts (Layouts do Softphone).
2. Defina suas Screen Pop Settings (Configurações da tela pop‐up) com os seguintes valores:
- As telas pop‐ups abrem em: Nova janela ou guia do navegador
- Nenhum registro correspondente: Abre pop‐up para novo contato
- Registro de correspondência única: Abre pop-up para página de detalhes
- Registro de correspondência múltipla: Abre pop‐up para a página de pesquisa
Configure o Salesforce para Open CTI
Adicione o Softphone à barra de utilitários no Salesforce Lightning Experience seguindo estas etapas:
Vá para Setup (Configuração) e pesquise "App Manager." (Gerenciador de aplicativos) Selecione App Manager (Gerenciador de aplicativos).
Selecione o aplicativo no qual deseja que o Flex apareça (por exemplo, Console de vendas) e clique em Editar no menu suspenso.
Vá para Utility Items (Itens utilitários)
Adicione o Open CTI Softphone (Softphone do Open CTI) à sua lista de itens utilitários.
Configure o Open CTI Softphone (Softphone do Open CTI) com os valores abaixo:
Habilitar SSO
Para sua prova de conceito, MVP ou projeto de desenvolvimento, é necessário usar suas credenciais da Twilio para fazer login como administrador por meio da tela de login do Flex.
Para qualquer implementação de produção, você pode configurar o Single Sign-On com o Twilio Flex integrando seu Provedor de identidade. Consulte este guia para saber mais sobre como configurar o SSO para o Flex.
Certifique‐se de definir um atributo de funcionário callerId por meio de sua configuração do SSO. Recomendamos definir um ID de chamador outbound padrão, conforme descrito acima.
Inicie sua integração do Flex-Salesforce no Lightning
- Enquanto estiver conectado ao Salesforce, clique no App Launcher (Inicializador de aplicativos) e vá para o aplicativo que você configurou com o Open CTI.
- Encontre o Twilio Flex no canto inferior esquerdo da tela e clique nele.
- Você será solicitado a fazer login:
- Depois de fazer login, você terá o Twilio Flex dentro do Salesforce Lightning Experience, pronto para usar!
Inicializar com a integração do Flex <> Salesforce no Classic
- Faça login em sua conta do Salesforce.
- Clique em App Launcher (Inicializador de aplicativos) e selecione o aplicativo do Console que você configurou com o Open CTI
- Encontre o Twilio Flex no canto inferior direito da tela e selecione‐o.
- Faça login no Flex.
- Depois de fazer login, você terá o Twilio Flex dentro do Salesforce Classic, pronto para usar!
É isso! Consulte nosso guia sobre Call Flows (Fluxos de chamadas) para uma visão geral.
Limitações
- O recurso Copiar link de download não funciona no Flex Insights quando o Flex está incorporado ao Salesforce
- When making an outbound call, ensure the relevant Salesforce record for the phone number is open before beginning the call. Otherwise, activity logs of the outbound call may not be reflected on the correct Salesforce record.
Troubleshooting
Third Party Cookies
Agents must include third party cookies in their browser in order for Flex to integrate smoothly with Salesforce.
Outbound call log
Agents must search for the Salesforce record of the relevant phone number before beginning an outbound call. This is to ensure the outbound call will be logged to the correct Salesforce record.
O que vem a seguir?
Agora que você integrou o Flex à sua instância do Salesforce, saiba mais sobre como personalizar sua integração e gerenciar interações com seus usuários:
- Saiba como gerenciar seus fluxos de chamadas no Flex-Salesforce
- Personalize sua integração entre o Flex e o Salesforce
- Confira as release notes (notas de versão) para obter uma lista completa dos recursos compatíveis
- Incorporar o Flex com segurança como um iframe
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