Innovador 1

Unificación de interacciones inteligentes a través de la confianza basada en datos en WestCX

WestCX

Te presentamos a Juan Rosero, director de Informática

Como director de Informática en WestCX, Juan establece la visión y la ejecución de las marcas Mosaicx y Televox. Con experiencia en tecnología y telecomunicaciones, se dedica a impulsar la IA conversacional y empoderar a los equipos para ofrecer soluciones impactantes en materia de interacción y comunicación.

Two co-workers working together on laptops at a table.

El desafío fundamental

Como empresa de servicios de salud que comprende la tecnología, WestCX se propuso transformar completamente su interacción con el cliente mediante la unificación de trayectos de comunicación fragmentados en una experiencia única y coherente.

La misión de la empresa era eliminar la fricción que provocaban los sistemas desconectados e integrarlos con una capa nativa de IA. Es por ello que lanzaron WestCX Orchestrate, una nueva plataforma que establece el sistema de acción para las industrias reguladas. Mediante la centralización de estos puntos de contacto, WestCX pudo proceder a orquestar interacciones bidireccionales que brinden un contexto completo.

Para WestCX, resolver esto fue crucial porque la fragmentación es una barrera para la confianza en entornos regulados. Cualquier brecha en la comunicación o pérdida de contexto afecta directamente los resultados de los consumidores y la integridad organizacional, lo que hace que una plataforma unificada y compatible sea el único camino viable a escala.

Las predicciones de Juan

La siguiente frontera es la interacción predictiva y agentiva.

Vamos más allá de solo ofrecer respuestas reactivas a eventos, como las citas a las que no asistió el paciente o los mensajes sin respuesta, para ofrecer sistemas que anticipan necesidades y actúan de forma autónoma dentro de los límites establecidos. En la práctica, esto puede ser una interacción impulsada por IA que sabe cuándo involucrar a un agente humano y cuándo ajustar el tono o el canal. En combinación con RCS, esto permitirá tener interacciones que se sientan proactivas y humanas, coordinadas a lo largo de todo el trayecto, todo ello mientras se sigue operando a escala empresarial. Para las industrias reguladas, esta evolución es lo que cierra la brecha entre una experiencia a nivel de consumidor y la confianza institucional.

Simplistic drawing of a red laptop with a white circle on the back.

Woman in white blouse smiling and using a laptop inside a cafe.

Pilares de innovación

Capa de orquestación unificada

WestCX consolida los sistemas desconectados, como es el caso de las instrucciones de facturación, programación y atención, en una sola capa coherente. Al unificar estas comunicaciones fragmentadas, la empresa organiza un trayecto completo del cliente en el que cada interacción se basa en la última, en lugar de operar de forma aislada.
Interacción confiable con la marca

WestCX ahora ofrece interacciones bidireccionales con la marca. La mensajería de RCS permite interactuar con contenido enriquecido y tener respuestas rápidas, lo que hace que las interacciones se sientan proactivas y aumenten significativamente los índices de confianza y respuesta en entornos de alto riesgo. Twilio proporciona a WestCX gobernanza y flexibilidad para innovar rápidamente con RCS y, al mismo tiempo, mantener el cumplimiento normativo.
Orquestación agentiva del trayecto

WestCX Orchestrate puede manejar de forma autónoma tareas complejas, como la reprogramación de citas o la verificación de seguros. Sabe exactamente cuándo ajustar su tono o transferir la conversación a un especialista humano. También se superpone en los sistemas existentes, incluidos los de EHR, el software para la gestión de la relación con clientes y las plataformas de CCaaS, en lugar de reemplazarlos.

Consejos de Juan

Prácticas recomendadas para la CX

Prioriza el diseño de la orquestación

Los canales cambiarán, pero el trayecto del usuario seguirá siendo primordial. Crea una capa de interacción que comprenda el contexto, la intención y el historial en todas las interacciones.
Integra la seguridad primero

Integra el cumplimiento y la seguridad en la arquitectura. Si la gobernanza está integrada en la plataforma, los equipos pueden innovar más rápido sin introducir riesgos adicionales.
Trata los datos como un activo

Los datos de interacción son un activo estratégico. La capacidad de analizar el comportamiento en todos los puntos de contacto —a qué responden las personas, cuándo responden y dónde se encuentran con fricciones— es lo que permite la personalización, la optimización impulsada por IA y la mejora continua.

Cartoon character dressed in red jacket and cap, holding a smartphone with both hands.

Hasta un 80 %

más altas las tasas de conversión con RCS

3 veces

más interacción con el cliente

20 %

de aumento en los ingresos

Impacto operativo

Resultados de WestCX gracias a Twilio

Tasas más altas de conversión

Con RCS se produjeron tasas de conversión entre un 50 % y un 80 % más altas que con SMS o correo electrónico, gracias al aprovechamiento del contenido enriquecido, experiencias con identificación de marca y respuestas interactivas rápidas.
Crecimiento de los ingresos

Garantizar que el mensaje preciso llegara a la persona correcta en el momento adecuado redujo las ausencias y generó un aumento del 20 % en los ingresos.
Mejor interacción con el cliente

Con RCS se triplicó la interacción con el cliente, lo que afectó directamente los resultados posteriores, como el cumplimiento, la precisión de la programación y la captura de ingresos.
Mejoras en la eficiencia operativa

La automatización y el enrutamiento inteligente redujeron el costo de servicio y redujeron significativamente las cargas de trabajo manuales.