Innovador 2
Orquestación de la CX de alto contacto para cada cliente en Sweetwater
Sweetwater
Te presentamos a Jason Johnson, director de Informática
Como director de Información, Jason lidera la organización de TI que apoya a Sweetwater, el minorista en línea líder en instrumentos musicales y equipos de audio profesionales de los Estados Unidos. Ha pasado más de dos décadas modernizando la infraestructura y creando equipos mucho antes de que la transformación digital se convirtiera en el estándar de la industria.
El desafío fundamental
Para mantener su posición como minorista que se define por su servicio personalizado, Sweetwater enfrentó un desafío de alto riesgo: escalar su exclusiva experiencia de primer nivel durante un período de crecimiento explosivo.
El objetivo principal era garantizar que las conexiones personales e individuales a través de voz y SMS se mantuvieran fluidas a medida que aumentaban los volúmenes de interacción, todo ello mientras se evitaban las limitaciones técnicas de sus sistemas propios.
Para Sweetwater, resolver esto era imperativo porque la calidad de la conexión representa la marca. Todo aumento en la fricción, las transferencias innecesarias o el tiempo de inactividad del sistema erosionaría la lealtad a largo plazo, la cual constituye la base de la empresa.
Las predicciones de Jason
Predicciones para el futuro de la CX
El futuro de la experiencia del cliente se basa en tres tendencias: IA que realmente te conoce, la muerte de los canales aislados y la velocidad como factor diferenciador.
La verdadera personalización de la IA va mucho más allá de "Hola, [nombre]"; requiere sistemas que recuerden el contexto en cada punto de contacto para así anticiparse a las necesidades del cliente. En Sweetwater, nos enorgullecemos de nuestro modelo de ingeniero de ventas, en el que un humano te conoce a ti y a tu plataforma, tu presupuesto y tus objetivos. La IA nos permite escalar esa atención personalizada, no reemplazarla. Esto requiere eliminar los silos de canales, ya que los clientes se frustran al tener que repetir la misma información en el chat, el teléfono y el correo electrónico. Mientras los ganadores en materia de CX unifican los datos en una vista fluida, las empresas rezagadas mantienen sistemas separados y se preguntan por qué el NPS se mantiene estancado. En última instancia, la velocidad es lo más importante. La mayoría de las empresas aún tratan el autoservicio como una estrategia para reducir costos y esto es evidente. Los que se conducen correctamente lo tratan como una inversión en CX.
Pilares de innovación
Consejos de Jason
Prácticas recomendadas para crear la CX
