Innovador 4

Redefinición de las experiencias del cliente con contexto integrado en Lendi Group

Lendi Group

Te presentamos a Devesh Maheshwari, director de Tecnología

Como director de Tecnología en Lendi Group, Devesh lidera la estrategia tecnológica detrás de una de las transformaciones de préstamos digitales más ambiciosas de Australia. Con una amplia experiencia en industrias altamente reguladas, él se centra en crear plataformas nativas de IA y centradas en el cliente que combinen ingeniería moderna, entrega segura e impacto comercial medible.

A person in a gray hoodie programming on dual monitors in an office environment.

El desafío fundamental

Para eliminar la comunicación fragmentada y la pérdida de contexto, Lendi Group necesitaba centralizar cada interacción en una sola plataforma que permitiera que los datos de los clientes se movieran de manera fluida a lo largo del trayecto de la hipoteca.

Su tarea no era simplemente modernizar los canales. Consistía en ir más allá de un modelo de corredor heredado, donde el contexto a menudo vivía en sistemas desconectados, conversaciones y procesos manuales, hacia una organización de IA nativa donde cada interacción pudiera convertirse en una señal utilizable.

Integrar una estructura de comunicación unificada mientras se preserva la experiencia humana es fundamental porque los sistemas desconectados pueden hacer que se pierdan valiosas señales de los clientes. En los corredores, esto causa fricción. En los clientes, esto genera el riesgo de un soporte menos personalizado en momentos clave del trayecto del préstamo hipotecario.

Las predicciones de Devesh

Predicciones para el futuro de la CX

La siguiente gran frontera en la interacción con el cliente es la transición a la ejecución autónoma en tiempo real impulsada completamente por la intención inmediata del cliente.

Ese cambio requiere que las empresas vayan más allá de los flujos de trabajo estáticos y la creación manual del trayecto. La experiencia del cliente estará moldeada por sistemas que detectan la intención, interpretan el contexto y ejecutan la siguiente mejor acción. Mediante la decodificación de las señales de los clientes en tiempo real, las plataformas optimizarán las experiencias a medida que cambien las necesidades de los clientes. La captura de contexto será invisible, lo que hará que la transcripción, el resumen y la detección de preferencias sean funcionalidades de asistencia siempre presentes. La oportunidad real no es la automatización por sí sola; es ofrecer a los clientes una experiencia más receptiva y, al mismo tiempo, brindar a los equipos humanos un mejor contexto en el momento de tomar una decisión.

Isometric illustration of a laptop with an envelope on the screen, a smartphone, and a pencil.

Woman sitting on a patio chair using a smartphone with a laptop on her lap, surrounded by plants.

Pilares de innovación

Fluidez de los canales

En lugar de administrar herramientas aisladas, Lendi Group está creando una arquitectura de comunicación en la que los SMS, la voz y el chat funcionan como un hilo único y dinámico. Los clientes pueden cambiar de medio sin tener que repetir lo que ya han dicho, lo que mantiene la conversación enfocada en el préstamo hipotecario.
Inteligencia contextual

Lendi Group trata la experiencia del cliente como un desafío humano y técnico. En los préstamos, la personalización se trata de comprender dónde se encuentran los clientes, qué necesitan a continuación y cómo apoyarlos en un trayecto complejo. El uso de datos e IA para respaldar interacciones más contextuales puede reducir las fricciones, obtener información relevante para los corredores y hacer que cada interacción con el cliente sea más oportuna y útil.
Confianza de alta velocidad

Lendi Group cierra la brecha entre la innovación rápida y una gobernanza sólida. En una industria regulada, la velocidad solo importa cuando se combina con confiabilidad, seguridad y confianza. Al incorporar la visibilidad y el monitoreo en su infraestructura tecnológica, han creado un entorno en el que los equipos pueden brindar nuevas experiencias del cliente más rápido mientras mantienen la privacidad y el cumplimiento.

Consejos de Devesh

Prácticas recomendadas para la CX

Diseña para eventos, no para canales

Trata cada interacción con el cliente como la señal de un evento singular. Al desacoplar la intención del medio, creas un sistema que puede capturar una señal en un canal y ejecutar la respuesta en otro. La conversación sigue siendo fluida y el contexto nunca se pierde.
Crea para la colaboración agentiva

Diseña tu ecosistema para que los agentes humanos y de IA operen en el mismo contexto del cliente. Esto permite que la IA maneje la coordinación de rutina, el resumen, la clasificación y el soporte de la siguiente mejor acción, mientras que los humanos se centran en el juicio, la empatía y la ejecución de alto valor.
Elimina el “costo por datos fragmentados”

Antes de escalar la IA o la automatización, unifica tu capa de datos en tiempo real. Establece una única fuente de información fidedigna para cada punto de contacto con el cliente, de modo que tus agentes (humanos o de IA) siempre operen con un 100 % de conciencia situacional.

Illustration of a person using a computer, wearing a red outfit and cap, with stars in the background.

“Para nosotros, esto no se trata de resolver para canales individuales. Se trata de capturar eventos de comunicación en todo el trayecto del cliente y convertirlos en un contexto utilizable.

Lendi Group no está tratando de crear una mejor herramienta de mensajería. Nos enfocamos en crear una mejor experiencia para los propietarios de viviendas. Aquí es donde Twilio desempeña un papel importante, ya que nos ayuda a capturar señales a través de voz, correo electrónico, SMS y chat, a comprender las preferencias de los clientes y a dar a nuestros equipos el contexto que necesitan para actuar más rápido y de manera más personal.”

Devesh Maheshwari CTO, Lendi Group

Impacto operativo

Resultados de Lendi Group gracias a Twilio

Disminución de los tiempos de respuesta

Los flujos de trabajo automatizados y el contexto unificado de los clientes permitieron a los agentes interactuar rápidamente con los clientes.
Aumento de las tasas de interacción con el cliente

Los clientes enviaron un mayor volumen de interacciones significativas a través de SMS, chat y canales de voz.
Mayores tasas de conversión

Los corredores pudieron responder más rápido y con un alcance más personalizado y basado en información en tiempo real.