Innovador 3

Fomento de interacciones confiables a gran escala con Nova Gestões

Nova Gestões

Te presentamos a Juliano Skrzyszowski, director de Tecnología

Como director de Tecnología, Juliano aporta más de dos décadas de experiencia en finanzas, tecnología y recuperación de activos para Nova Gestões. Lidera los esfuerzos de la empresa para desarrollar la innovación, mediante el uso de la tecnología para ofrecer soluciones financieras eficientes y centradas en las personas a los principales bancos y cooperativas locales en todo Brasil.

Juliano Skrzyszowski, CTO of Nova Gestões

Smiling man writing on a glass board, holding a notepad, with a colleague nearby using a laptop.

El desafío fundamental

Nova Gestões tenía como objetivo escalar la comunicación con los clientes sin perder calidad, personalización o control normativo estricto mientras manejaban millones de negociaciones financieras cada mes.

Su tarea era integrar un ecosistema programable y multicanal directamente en su principal lógica empresarial. Un enfoque que prioriza los datos proporciona la gobernanza y la visibilidad en tiempo real necesarias para administrar millones de interacciones confidenciales y, al mismo tiempo, garantizar que cada punto de contacto siga siendo profesional, compatible y eficaz.

Alcanzar y mantener este nivel de agilidad técnica resultó vital para Nova Gestões porque en el sector de recuperación de deudas, brindar una alta confianza y capacidad de entrega es lo que impulsa el rendimiento.

Las predicciones de Juliano

Predicciones para el futuro de la CX

La próxima gran frontera en materia de tecnología de interacción con el cliente será unir la tecnología, los datos, el contexto y la confianza para crear hiperpersonalización predictiva.

Dejaremos atrás la interacción reactiva, en la que esperamos a que el cliente actúe, para un mundo en el que la IA comprenda el "momento" emocional oportuno del cliente incluso antes de que se realice el primer contacto. El desafío no es solo saber a quién llamar, sino conocer el tono emocional exacto y la propuesta que resultará atractiva para esa persona en ese momento específico. La tecnología ya ha dominado la lógica de la interacción, pero sigue aprendiendo sobre las emociones y el comportamiento.

Red computer with two displayed windows and a keyboard

Smiling woman with curly hair wearing a pink blouse, looking at her phone while sitting on a leather couch.

Pilares de innovación

Personalización basada en datos

Mediante el aprovechamiento de grandes volúmenes de información y el análisis continuo de datos, Nova Gestões creó trayectos personalizados exclusivos para cada cliente. Millones de negociaciones financieras confidenciales ahora se adaptan al contexto específico de la persona, en lugar de seguir un guion genérico.
Gobernanza de alta disponibilidad

Para Nova Gestões, la evolución técnica es inseparable de la gestión de riesgos. Se da prioridad a la escalabilidad comprobada y a acuerdos de nivel de servicio estrictos para garantizar que los canales de comunicación estén siempre abiertos. Esto les permite escalar el servicio a millones de clientes mientras se cubren las exigencias de cumplimiento normativo del sector financiero.
Integración técnica profunda

La empresa utilizó API maduras y bien documentadas para integrar la comunicación programable directamente en sus infraestructuras tecnológicas existentes. Esta profunda integración ahora les permite mantener el control total sobre su lógica empresarial central y sus motores de decisión.

Consejos de Juliano

Prácticas recomendadas para la CX

Comprende tu trayecto

No solo entregues tu negocio principal a terceros. Crea tu propia capa de orquestación y ten tu propio motor de decisión. Conoce profundamente a tu cliente y comprende sus necesidades antes de preguntarte qué canal debes utilizar.
Busca socios confiables

Prioriza el trabajo con socios que se adhieran estrictamente a las políticas del canal. Los medios de contacto entre tú y tu cliente deben ser impecables. Asegúrate de que se respete el canal de comunicación, de modo que siempre esté abierto.
Deja que las métricas definan la cultura

Solo se puede mejorar aquello que se mide. Crea KPI para todos los indicadores relevantes. Solo entonces podrás comprender el comportamiento y, en consecuencia, realizar mejoras.

Illustration of a person using a laptop with puzzle pieces in speech bubbles around their head.

“Atendemos a millones de clientes cada mes, pasando por trayectos de negociación financiera complejos y sensibles. Twilio nos ha permitido crear un ecosistema de comunicación programable y multicanal integrado en nuestro negocio principal, lo que transforma la comunicación en un activo estratégico, no solo un activo operativo”.

Juliano Skrzyszowski CTO, Nova Gestões

Resultados

Resultados de Nova Gestões gracias a Twilio

Menores tiempos de respuesta a la primera interacción

La integración con Twilio permitió una reducción drástica en la tasa de respuesta a la primera interacción.
Disminución del costo por contacto

Un aumento significativo en las conversaciones que se iniciaron a través de canales digitales conduce a una reducción en el costo por contacto.
Mayor confianza e interacción

El análisis en tiempo real de todas las interacciones proporcionó gobernanza para la comunicación y permitió lograr mejoras rápidas y continuas.