Inovador 1

Unificação de interações inteligentes por meio da confiança orientada por dados na WestCX

WestCX

Conheça Juan Rosero, CIO

Como Diretor de Informações da WestCX, Juan define a visão e a execução para as marcas Mosaicx e Televox. Com experiência em tecnologia e telecomunicações, ele se dedica a promover a IA conversacional e capacitar as equipes para oferecer soluções de engajamento e comunicação impactantes.

Two co-workers working together on laptops at a table.

O principal desafio

Como uma empresa de saúde que entende de tecnologia, a WestCX decidiu transformar completamente o engajamento do cliente ao unificar jornadas de comunicação fragmentadas em uma experiência única e coesa.

O objetivo era eliminar o atrito causado por sistemas desconectados e integrá-los a uma camada nativa de IA. Para isso, a empresa lançou o WestCX Orchestrate, uma nova plataforma que transforma insights em ação para setores regulamentados. Ao centralizar esses pontos de contato, a WestCX passou a orquestrar interações bidirecionais que fornecem contexto completo.

Essa era uma das prioridades porque a fragmentação representa um obstáculo para a confiança em ambientes regulamentados. Se houver falhas na comunicação ou perda de contexto, os resultados para o consumidor e a integridade organizacional serão diretamente afetados. Por isso, uma plataforma unificada e compatível é o único caminho viável para crescer em escala.

Prognósticos de Juan

O engajamento preditivo com agentes é o próximo avanço.

Estamos migrando de respostas reativas a eventos, como não comparecer a uma consulta ou não responder a uma mensagem, para sistemas que antecipam necessidades e agem de forma autônoma conforme parâmetros estabelecidos. Na prática, o engajamento é orientado por IA que sabe quando fazer a transição para uma pessoa e quando ajustar o tom ou o canal. Combinada com RCS, essa tecnologia permitirá interações proativas com um toque humano, coordenadas ao longo de toda a jornada, ainda operando em escala empresarial. Para setores regulamentados, essa evolução preenche a lacuna entre a experiência do nível esperado pelo consumidor e a confiança institucional.

Simplistic drawing of a red laptop with a white circle on the back.

Woman in white blouse smiling and using a laptop inside a cafe.

Pilares da inovação

Camada de orquestração unificada

A WestCX consolida sistemas desconectados, como faturamento, agendamento e instruções de atendimento, em uma única camada coesa. Ao unificar essas comunicações fragmentadas, a empresa orquestra a jornada completa do cliente em que cada interação se baseia na anterior, em vez de operar isoladamente.
Engajamento confiável com a marca

A WestCX agora oferece interações bidirecionais com identificação da marca. As mensagens RCS viabilizam o engajamento com rich content e respostas rápidas, tornando as interações proativas e aumentando consideravelmente as taxas de confiança e de resposta em ambientes críticos. A Twilio oferece à WestCX governança e flexibilidade para inovar rapidamente com RCS, mantendo a conformidade.
Orquestração de jornadas com agentes

O WestCX Orchestrate pode executar tarefas complexas de forma autônoma, como reagendamento de consultas ou verificação de cobertura de saúde. Ele sabe exatamente quando ajustar o tom ou fazer a transição para um especialista. Além disso, integra-se a sistemas que já estão em uso, como EHRs, CRMs e plataformas CCaaS, em vez de substituí-los.

Dicas de Juan

Práticas recomendadas para CX

Priorize o design da orquestração

Os canais mudarão, mas a jornada do usuário continuará sendo fundamental. Crie uma camada de engajamento que entenda contexto, intenção e histórico em todas as interações.
Integre a segurança desde o princípio

Incorpore conformidade e segurança à arquitetura. Se a governança estiver integrada à plataforma, as equipes poderão inovar mais rapidamente sem elevar o nível de risco.
Trate os dados como assets

Os dados de engajamento são um ativo estratégico. A capacidade de analisar o comportamento em todos os pontos de contato, ou seja, a que mensagens as pessoas respondem, quando respondem e onde encontram atrito, é o que viabiliza a personalização, a otimização orientada por IA e a melhoria contínua.

Cartoon character dressed in red jacket and cap, holding a smartphone with both hands.

Até 80%

mais taxas de conversão via RCS

engajamento do cliente

20%

de aumento na receita

Impacto operacional

Resultados da WestCX com a Twilio

Aumento das taxas de conversão

O RCS gerou taxas de conversão de 50% a 80% superiores às de SMS e e-mail ao combinar rich content, experiências com identificação da marca e respostas rápidas interativas.
Crescimento da receita

Garantir que a mensagem certa chegasse à pessoa certa no momento certo reduziu os não comparecimentos e ampliou a receita em 20%.
Melhora do engajamento do cliente

O RCS triplicou o engajamento do cliente, impactando diretamente resultados como adesão, precisão do agendamento e geração de receita.
Aumento da eficiência operacional

A automação e o roteamento inteligente diminuíram o custo de atendimento, reduzindo drasticamente a carga de trabalho manual.