Inovador 2

Orquestração de CX personalizada para cada cliente na Sweetwater

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Conheça Jason Johnson, CIO

Como Diretor de Informações, Jason lidera a organização de TI que apoia a Sweetwater, líder varejista on-line de instrumentos musicais e equipamentos de áudio profissionais dos Estados Unidos. Ao longo de mais de duas décadas, muito antes que a transformação digital se tornasse o padrão do setor, ele se dedicou a modernizar a infraestrutura e formar equipes.

Jason Johnson, CIO of Sweetwater
Jason Johnson, CIO of Sweetwater
A person with glasses and a yellow sweater holding a pencil, attentively listening during a meeting.
A person with glasses and a yellow sweater holding a pencil, attentively listening during a meeting.

O principal desafio

Para manter sua reputação de varejista que presta atendimento personalizado, a Sweetwater se deparou com um desafio complexo: ampliar sua experiência exclusiva de alto padrão durante um período de crescimento exponencial.

O objetivo-chave era garantir a confiabilidade das conexões individualizadas via voz e SMS à medida que o volume de interações aumentasse, além de contornar as limitações técnicas de seus sistemas internos.

A Sweetwater precisava de uma solução para atender a essa necessidade porque a qualidade da conexão é sua marca registrada. Mais atritos, transferências desnecessárias ou períodos de inatividade do sistema comprometeriam a fidelidade a longo prazo sobre a qual a empresa se consolidou.

Prognósticos de Jason

Como será o futuro da CX

O futuro da experiência do cliente se baseará em três tendências: IA que realmente conhece o cliente, o fim de canais isolados e velocidade como diferencial.

A verdadeira personalização da IA vai muito além de "Olá [Nome]", exigindo sistemas que se lembrem do contexto em todos os pontos de contato para antecipar as necessidades do cliente. Na Sweetwater, temos orgulho de nosso modelo de Sales Engineer, em que uma única pessoa conhece você, seu equipamento, seu orçamento e suas metas. A IA nos permite ampliar essa atenção personalizada, não substituí-la. Para isso, é preciso eliminar silos de canais, já que os clientes se frustram ao repetir as mesmas informações via chat, telefone e e-mail. Enquanto as empresas que se destacam em CX unificam os dados em uma visão confiável, negócios defasados mantêm sistemas separados e se perguntam por que o NPS não evolui. Em última análise, velocidade é tudo. A maioria das empresas ainda encara o atendimento self-service como uma forma de reduzir custos. E isso é evidente. Quem implanta a abordagem correta considera essa funcionalidade como um investimento em CX.

Illustration of a red notebook with a pencil resting on top.
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Two people working together on a laptop at a desk in a modern office, with a mug and phone nearby.
Two people working together on a laptop at a desk in a modern office, with a mug and phone nearby.

Pilares da inovação

  • User with focus symbol

    Agilidade centrada no cliente

    A tecnologia da Sweetwater personaliza a jornada do cliente da descoberta ao pós-compra. Ao integrar o Twilio Voice e o Twilio Messaging diretamente ao CRM, os engenheiros de vendas preservam o contexto completo em cada interação via SMS e voz. O Twilio Studio permite projetar fluxos de trabalho que conectam cada cliente ao especialista certo na primeira tentativa.

  • Network tower with signal

    Infraestrutura resiliente

    A confiabilidade é incorporada desde o princípio por meio do Elastic SIP Trunking e da integração na nuvem, garantindo um serviço ininterrupto graças à redundância de operadoras. O sistema conta com monitoramento em tempo real e testes sintéticos para gerenciar um volume enorme de chamadas e mensagens de texto diariamente, além de permitir a resolução rápida de problemas sem afetar a estabilidade operacional.

  • Security Shield with checkmark

    Prototipagem rápida e segura

    A Sweetwater usa sandboxes e feature flags para criar protótipos e implementar novos fluxos de trabalho gradualmente. A governança é incorporada ao processo, com conformidade automatizada para consentimento e retenção de dados integrados diretamente ao CRM. Essa abordagem criteriosa, baseada em revisão de código por pares e trilhas de auditoria rigorosas, permite que a equipe implante novas configurações de contact center em menos de dois dias.

Dicas de Jason

Práticas recomendadas para criar CX

  • #1

    Centralize a visão do cliente

    Integre voz e SMS diretamente ao CRM para que os agentes sempre tenham o contexto, o histórico e as preferências atualizados em todos os canais.

  • #2

    Automatize a capacidade de observação e a conformidade

    Disponibilize monitoramento em tempo real para cada ponto de contato, alerte sobre os níveis de serviço e automatize processos como gestão de consentimento e opt-out.

  • #3

    Capacite os agentes para resolver problemas

    Forneça aos agentes as ferramentas e informações necessárias para resolver problemas do cliente na primeira interação, independentemente do canal.

Illustration of a worker in red and white attire smiling while reading a book.
Illustration of a worker in red and white attire smiling while reading a book.
50 mil

mensagens de texto diariamente

40 mil

chamadas diariamente

850

agentes ativados

Impacto operacional

Resultados da Sweetwater com a Twilio

  • Maior capacidade dos canais

    URA e SMS bidirecional confiáveis, em escala de até 50.000 mensagens de texto e 40.000 chamadas por dia, sem comprometer a experiência do cliente.

  • Mais agilidade

    Durante a pandemia da COVID-19, a equipe implantou um contact center totalmente remoto com muita rapidez, permitindo que 850 agentes oferecessem suporte aos clientes sem interrupções.

  • Tempos de resposta mais rápidos

    Os fluxos de trabalho integrados e o roteamento inteligente reduziram os tempos de espera dos clientes, conectando-os ao especialista certo mais rapidamente.

  • Qualidade consistente

    O monitoramento em tempo real e os processos simplificados asseguraram a confiabilidade do serviço e a alta satisfação em escala.

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