Inovador 3

Impulso ao engajamento confiável em larga escala na Nova Gestões

Nova Gestões

Conheça Juliano Skrzyszowski, CTO

Como Diretor de Tecnologia, Juliano soma mais de duas décadas de experiência em finanças, tecnologia e recuperação de ativos à Nova Gestões. Ele lidera a estratégia de inovação da empresa, usando tecnologia para oferecer soluções financeiras eficientes e centradas nas pessoas aos principais bancos e cooperativas de crédito em todo o Brasil.

Juliano Skrzyszowski, CTO of Nova Gestões

Smiling man writing on a glass board, holding a notepad, with a colleague nearby using a laptop.

O principal desafio

O objetivo da Nova Gestões era ampliar a comunicação com os clientes sem perder qualidade, personalização ou controle regulatório rigoroso enquanto lidava com milhões de negociações financeiras todos os meses.

Para isso, um ecossistema multicanal programável precisava ser integrado diretamente ao núcleo da lógica de negócios. Uma abordagem orientada por dados fornece a governança e a visibilidade em tempo real necessárias para gerenciar milhões de interações confidenciais, assegurando o profissionalismo, a conformidade regulatória e a eficácia de cada ponto de contato.

Alcançar e manter esse nível de agilidade técnica foi vital para a Nova Gestões porque, no setor de recuperação de crédito, a combinação de confiança e capacidade de entrega é o que impulsiona os resultados.

Prognósticos de Juliano

Como será o futuro da CX

O próximo grande avanço na tecnologia de engajamento do cliente será a junção de tecnologia, dados, contexto e confiança para criar hiperpersonalização preditiva.

O cenário do engajamento reativo, em que esperamos o cliente agir, ficará para trás e abrirá espaço para um universo no qual a IA entenda o "tempo" emocional do cliente mesmo antes do primeiro contato ser feito. O desafio não é apenas saber com quem entrar em contato, mas o tom emocional exato e a proposta que fará sentido para determinada pessoa em um momento específico. A tecnologia já dominou a lógica do engajamento, porém ainda está aprendendo sobre emoções e comportamento.

Red computer with two displayed windows and a keyboard

Smiling woman with curly hair wearing a pink blouse, looking at her phone while sitting on a leather couch.

Pilares da inovação

Personalização orientada por dados

Ao se basear em grandes volumes de informações e análise contínua dos dados, a Nova Gestões criou jornadas personalizadas exclusivas para cada cliente. Milhões de negociações financeiras confidenciais agora são adaptadas ao contexto específico individual, em vez de seguir um script genérico.
Governança com alta disponibilidade

Para a Nova Gestões, a evolução técnica é inseparável da gestão de riscos. Ela prioriza escalabilidade comprovada e SLAs rigorosos para garantir que seus canais de comunicação estejam sempre abertos. Dessa forma, a empresa pode ampliar o atendimento para milhões de clientes enquanto cumpre os requisitos de conformidade do setor financeiro.
Integração técnica aprofundada

A empresa utilizou APIs consolidadas com ampla documentação para integrar a comunicação programável diretamente em seus stacks tecnológicos existentes. Graças a essa integração aprofundada, agora ela detém controle total sobre o núcleo da lógica de negócios e os mecanismos de decisão.

Dicas de Juliano

Práticas recomendadas para CX

Entenda sua jornada

Não terceirize o núcleo de seu negócio. Crie sua camada de orquestração e tenha seu próprio mecanismo de decisão. Conheça seu cliente em detalhes e entenda suas necessidades antes de se perguntar qual canal usar.
Busque parceiros confiáveis

Priorize parceiros que sigam estritamente as políticas de cada canal. Os meios de contato entre você e seu cliente devem ser irretocáveis. Certifique-se de que o canal de comunicação esteja sendo respeitado, garantindo sua plena disponibilidade.
Conte com métricas para definir a cultura

Apenas o que é medido pode ser melhorado. Crie KPIs para todos os indicadores relevantes. Só assim você conseguirá entender o comportamento e, consequentemente, aprimorá-lo.

Illustration of a person using a laptop with puzzle pieces in speech bubbles around their head.

“Atendemos milhões de clientes todos os meses, conduzindo jornadas complexas e sigilosas de negociação financeira. A Twilio nos permitiu criar um ecossistema de comunicação multicanal programável e integrá-lo ao núcleo de nosso negócio, transformando a comunicação em um ativo estratégico, não apenas operacional.”

Juliano Skrzyszowski CTO, Nova Gestões

Resultados

Resultados da Nova Gestões com a Twilio

Agilidade no tempo até a primeira resposta

A integração com a Twilio reduziu drasticamente o tempo até a primeira resposta.
Redução do custo por contato

Um aumento expressivo nas conversas iniciadas via canais digitais reduz o custo por contato.
Aumento da confiança e do engajamento

A análise em tempo real de todas as interações garantiu a governança da comunicação e possibilitou melhorias rápidas e contínuas.