Inovador 4

Redefinição das experiências do cliente com contexto integrado no Lendi Group

Lendi Group

Conheça Devesh Maheshwari, CTO

Como Diretor de Tecnologia do Lendi Group, Devesh lidera a estratégia para viabilizar uma das transformações de empréstimos digitais mais ambiciosas da Austrália. Com ampla experiência em setores altamente regulamentados, ele se dedica à criação de plataformas nativas de IA e centradas no cliente que combinam engenharia moderna, entrega segura e impacto mensurável nos negócios.

A person in a gray hoodie programming on dual monitors in an office environment.

O principal desafio

Para eliminar a comunicação fragmentada e a perda de contexto, o Lendi Group precisava centralizar cada interação em uma única plataforma, permitindo que os dados dos clientes acompanhassem toda jornada da hipoteca de forma confiável.

O objetivo não era apenas modernizar os canais. Era ir além do modelo tradicional de corretagem, em que o contexto costuma estar disperso entre sistemas desconectados, conversas e processos manuais, para criar uma organização nativa de IA na qual cada interação se transforma um sinal pronto para ser utilizado.

A integração de uma estrutura de comunicação unificada e a preservação do conhecimento humano são fundamentais, pois sistemas desconectados podem acarretar a perda de sinais valiosos do cliente. Para os corretores, isso gera atrito. Para os clientes, há risco de atendimento menos personalizado em momentos-chave da jornada de financiamento imobiliário.

Prognósticos de Devesh

Como será o futuro da CX

O próximo grande avanço no engajamento do cliente será a transição para a execução autônoma, em tempo real, impulsionada integralmente pela intenção imediata do cliente.

Essa mudança exige que as empresas deixem para trás fluxos de trabalho estáticos e a criação manual de jornadas. A experiência do cliente será moldada por sistemas que detectam a intenção, interpretam o contexto e executam a próxima melhor ação. Ao decodificar os sinais do cliente em tempo real, as plataformas otimizarão as experiências à medida que suas necessidades evoluírem. A captura de contexto se tornará invisível, viabilizando recursos de transcrição, resumo e detecção de preferências em segundo plano. A verdadeira oportunidade não está na automação por si só, mas em oferecer aos clientes uma experiência mais responsiva e, às equipes, mais contexto para a tomada de decisões.

Isometric illustration of a laptop with an envelope on the screen, a smartphone, and a pencil.

Woman sitting on a patio chair using a smartphone with a laptop on her lap, surrounded by plants.

Pilares da inovação

Fluidez entre canais

Em vez de gerenciar ferramentas isoladas, o Lendi Group está criando uma arquitetura de comunicação em que SMS, voz e chat funcionam como uma sequência única e dinâmica. Os clientes podem alternar entre os canais sem necessidade de repetir as mesmas informações, mantendo o foco no financiamento imobiliário.
Inteligência contextual

O Lendi Group trata a experiência do cliente como um desafio humano e técnico. No mercado de crédito imobiliário, personalizar significa entender em que etapa os clientes estão, do que eles precisam em seguida e como apoiá-los em uma jornada complexa. O uso de dados e IA para fornecer suporte a interações mais contextuais pode reduzir o atrito, revelar insights relevantes para os corretores e tornar cada interação com o cliente mais oportuna e útil.
Confiança em alta velocidade

O Lendi Group preenche a lacuna entre inovação rápida e governança sólida. Em um setor regulamentado, a velocidade só importa quando combinada com confiabilidade, segurança e confiança. Ao incorporar visibilidade e monitoramento ao seu stack tecnológico, o grupo criou um ambiente no qual as equipes podem enviar novas experiências do cliente mais rapidamente, mantendo a privacidade e a conformidade.

Dicas de Devesh

Práticas recomendadas para CX

Projete eventos, não canais

Trate cada interação com o cliente como um sinal de evento único. Ao dissociar a intenção do meio, você cria um sistema que pode captar um sinal em um canal e executar a resposta em outro. A conversa permanece fluida e o contexto nunca se perde.
Crie para a colaboração entre agentes

Estruture seu ecossistema para que agentes humanos e de IA se baseiem no mesmo contexto do cliente. Dessa forma, a IA pode executar tarefas como coordenação de rotina, resumo, triagem e recomendação da próxima melhor ação, enquanto as pessoas se concentram em discernimento, empatia e atividades de maior valor agregado.
Elimine o "custo da fragmentação de dados"

Antes de ampliar a IA ou a automação, unifique sua camada de dados em tempo real. Estabeleça uma única fonte de verdade para cada ponto de contato do cliente, assegurando que seus agentes, tanto humanos quanto de IA, sempre atuem com 100% de consciência situacional.

Illustration of a person using a computer, wearing a red outfit and cap, with stars in the background.

“Para nós, a questão não é resolver problemas específicos de cada canal. Trata-se de captar eventos de comunicação em toda a jornada do cliente e transformá-los em contexto pronto para uso.

O Lendi Group não está tentando criar uma ferramenta de mensagens melhor. Nosso foco é aprimorar a experiência de compra de imóveis residenciais. É aí que a Twilio desempenha um papel importante, ajudando-nos a captar sinais em voz, e-mail, SMS e chat, entender as preferências do cliente e fornecer às nossas equipes o contexto necessário para agir com mais rapidez e personalização.”

Devesh Maheshwari CTO, Lendi Group

Impacto operacional

Resultados do Lendi Group com a Twilio

Redução dos tempos de resposta

Os fluxos de trabalho automatizados e o contexto unificado permitiram que os agentes interagissem com os clientes rapidamente.
Aumento das taxas de engajamento do cliente

Os clientes passaram a realizar um volume maior de interações relevantes via SMS, chat e voz.
Aumento das taxas de conversão

Os corretores conseguiram responder mais rapidamente e oferecer atendimento mais personalizado com base em insights em tempo real.