Informe del Estado de la Interacción con el Cliente 2025

La confianza está en aumento, pero ¿pueden las marcas mantenerla?

Una de las mayores amenazas actuales a la confianza es también una de las más desafiantes para las empresas: la privacidad de datos. Solo el 15 % de los consumidores confían “absolutamente” en las marcas con sus datos, lo que deja a un 85 % con dudas constantes acerca de si su información personal está realmente segura y si se administra de manera responsable.

Lo que es aún más preocupante es que el 61 % de los consumidores siente que las marcas no están realmente preocupadas cuando se trata de los datos personales de los clientes. Al final, el escepticismo del consumidor podría estar justificado: el 90 % de las organizaciones admite que ha enfrentado desafíos de cumplimiento normativo.

¿Cuáles son los desafíos más comunes para las empresas? El 53 % ha experimentado problemas de privacidad y protección de datos, y el 51 % ha tenido dificultades con la ciberseguridad y la mitigación de amenazas. Eso no inspira confianza.

Aunque la confianza va en aumento, es algo que no está garantizado. Para mantenerla, las marcas deben ir más allá de los fundamentos de la seguridad. Deben ser transparentes, responsables y demostrar de manera coherente que en primer lugar están los intereses de los clientes. Después de todo, generar confianza toma tiempo, y basta solo un momento para perderla.

Consumidores que confían mucho en las marcas que apoyan

El 45 % de las empresas menciona que la protección de los datos de los clientes es un desafío prioritario en el 2025, en comparación con el 39 % del año pasado.

El equilibrio entre la conveniencia y la cautela del consumidor

Aunque los consumidores tienen inquietudes, sí ven el valor de compartir sus datos, sobre todo cuando mejora la personalización. Sin embargo, no ven todos los datos de la misma manera. Si bien compartir ciertos detalles con las marcas parece poco riesgoso para los clientes, a otros les genera dudas.

¿Qué se incluye en cada categoría? Los consumidores globales suelen sentirse cómodos cuando comparten información básica, como género (un 92 %), edad (un 87 %) y preferencias de comunicación (un 83 %). No obstante, son más precavidos cuando se trata de datos más personales, como la ubicación, la actividad en las redes sociales y el nivel de ingresos.

Consumidores que afirman que una interacción personalizada es de “suma” o “alta” importancia

Tipos de información personal que es menos probable que los consumidores compartan con las empresas:

1. Nivel de ingresos

2. Actividad en redes sociales

3. Ubicación

4. Puesto de trabajo/ocupación

5. Estado civil

Curiosamente, la generación Z lidera las cifras en cuanto a las preocupaciones de privacidad; solo un 46 % se siente cómodo cuando comparte su ubicación y solo un 53 % su estado civil, en comparación con el 66 % y el 62 % de los “baby boomers”, respectivamente.

También surgen diferencias geográficas. Si bien el 69 % de los consumidores de EE. UU. y el 67 % de EMEA están dispuestos a compartir sus preferencias de pago con las marcas, este porcentaje aumenta a un 77 % en APAC y a un 82 % en LATAM. Los clientes de LATAM también están más dispuestos a compartir su estado civil y actividad en redes sociales a diferencia de sus contrapartes mundiales.

Compartir información confidencial parece generar preocupaciones en los consumidores sobre el uso indebido de esa información, como el robo de identidad o la divulgación de esa información a terceros. Dicho esto, los clientes pueden hacer excepciones y ser más abiertos con las empresas que prueban que la personalización y la privacidad pueden coexistir.

Redefinición de la confianza: Lo que realmente importa más a los consumidores en la actualidad

Los factores que influyen en la confianza del consumidor están cambiando.

El año pasado, el principal impulsor era la protección de datos, ya que el 62 % de los consumidores indica que es la mejor forma en que las marcas pueden generar confianza. Este año, esa cifra bajó a un 54 %, lo que la llevó a un tercer lugar.

Ahora, tomaron la delantera el servicio al cliente receptivo (un 55 %) y las devoluciones y reembolsos sencillos (un 55 %), lo que indica un cambio importante en lo que impulsa la confianza en la actualidad.

¿Cuál es la conclusión? La confianza ya no se trata solo de la seguridad, sino de la confiabilidad. Si bien la privacidad de los datos sigue siendo importante, los consumidores actuales valoran por igual la fluidez y las experiencias confiables. Las marcas que se enfocan únicamente en la seguridad corren el riesgo de pasar por alto algo más importante: que la confianza se construye a través de la coherencia, la capacidad de respuesta y la facilidad que se le brinda al cliente en su día a día.

Estrategias clave que los consumidores afirman que generan confianza

Cinco maneras de ganar y mantener la confianza del cliente en el 2025

No hay ningún secreto para ganarse la confianza del consumidor.

Se genera deliberadamente con el tiempo a través de la transparencia, la coherencia y la responsabilidad. Los clientes están más escépticos que nunca, y la confianza no es algo que se pueda comprar; es algo que se gana, de forma intencional y con el tiempo.

Comienza con estos cinco principios para construir credibilidad real y duradera:

Sé directo acerca de cómo utilizas los datos

Comunica de forma clara cómo recopilas, almacenas y utilizas los datos de los clientes, especialmente cuando se trata de la personalización impulsada por IA.
Prioriza el servicio

El servicio al cliente rápido y útil fomenta la confianza y hace que los clientes regresen.
Mantente coherente

Garantiza una experiencia de marca coherente en todos los canales, de modo que los clientes sepan qué esperar cuando interactúan contigo.

Convierte las palabras en acciones

La confianza no se genera a través del marketing, se gana a través de la confiabilidad. Hablar no cuesta nada, pero un servicio confiable y coherente demuestra que tu marca cumple sus promesas.
Utiliza comunicaciones con identidad de marca

Las comunicaciones con identidad de marca ayudan a los clientes a reconocer y confiar en que están interactuando con tu empresa, y no con un estafador o una cuenta falsa.

Explora los datos

Opinión de los consumidores sobre si confían o no en las marcas con sus datos

Los desafíos más apremiantes de interacción con el cliente que tienen las empresas para el 2025

Estrategias clave que los consumidores afirman que generan confianza

Consumidores: ¿Las marcas priorizan tus intereses cuando utilizan tus datos?

Marca destacada

Lime pone fin al fraude con Twilio Verify

A medida que Lime expandía su alcance global, los estafadores comenzaron a atacar su proceso de autenticación en dos pasos (2FA) por SMS para inflar artificialmente el tráfico, lo que dio lugar a un fraude conocido como SMS pumping. Para abordar este problema y mejorar la experiencia general del usuario, Lime recurrió a la función Fraud Guard de Twilio Verify para combatir el fraude de manera efectiva, sin comprometer la experiencia del usuario o la seguridad.