Las empre-sas no solo compran herramien-tas, también generan resultados

Las empresas no solo compran herramientas, sino que generan resultados. En lugar de gastar más, están gastando de manera más inteligente, ya que priorizan la eficiencia y la experiencia del cliente para anticiparse.

Aún quedan desafíos a pesar de que el 96 % de las empresas afirma tener las herramientas y tecnologías adecuadas para comprender a sus clientes. Casi la mitad (un 44 %) dice que aún tiene dificultades para conectar los datos de los clientes a través de canales, fuentes y plataformas, mientras que el 30 % menciona que la tecnología obsoleta o insuficiente es un obstáculo importante para obtener más información de los clientes.

A medida que las empresas ajustan sus inversiones tecnológicas para abordar estas brechas, el verdadero desafío no es simplemente adoptar herramientas nuevas, sino garantizar que impulsen la innovación sin agregar complejidad. Lograr ese equilibrio será la clave para diferenciar a los líderes principales del 2025.

Les preguntamos a las empresas qué soluciones tecnológicas son prioridad en sus listas de compra este año. A continuación, se detalla en dónde están enfocando sus inversiones:

1. Plataformas de administración de datos (DMP)(un 26 %)
2. Plataformas de interacción con el cliente (CEP) (un 25 %)
3. CDP (un 24 %)
4. Plataformas de automatización de marketing (MAP) (un 23 %)
5. CPaaS(un 22 %)

Estas herramientas están diseñadas para fortalecer las relaciones con los clientes a través de una mejor administración de datos, automatización y comunicación.

Mientras que algunas empresas buscan nuevas soluciones, otras diseñan las suyas propias. De hecho, el 96 % de las organizaciones planea desarrollar su próxima tecnología de experiencia del cliente de manera interna, en lugar de comprar una plataforma lista para usar. Este enfoque autodidacta ofrece una mayor flexibilidad, lo que permite a las marcas crear soluciones personalizadas, como CXaaS, para que se alineen estrechamente con sus objetivos empresariales únicos y las necesidades de los clientes, en lugar de conformarse con una opción única para todos.

A medida que las empresas amplían sus pilas tecnológicas, el éxito llegará gracias a las inversiones estratégicas que impulsen la eficiencia, la interacción y el crecimiento a largo plazo, en lugar de simplemente agregar más herramientas.

Estos son nuestros consejos para diseñar una pila tecnológica exitosa en el 2025:

Conclusión

La interacción con el cliente no solo está cambiando, sino que se está rediseñando en tiempo real. Ya no es suficiente con recopilar datos; las marcas necesitan usarlos con inteligencia para crear experiencias que se sientan personales, intuitivas e inconfundiblemente humanas. Los consumidores de hoy no solo quieren que las marcas respondan. Esperan que se anticipen.

¿Recuerdas a Alex? Es el corredor fiel cuya marca favorita conoce sus zapatillas favoritas, sugiere rutas locales y le recuerda cuándo es el momento de renovar su indumentaria, todo gracias a la personalización en tiempo real que utiliza datos propios. Cada interacción se siente inteligente, relevante y creada solo para él.

Veamos el caso de Sarah, que solo quería actualizar su dirección, pero se quedó atorada eternamente con un asistente de IA poco útil. Para ella, la IA fue una barrera, no un puente. Pero con un diseño bien pensado, la IA puede ganar confianza si sabe cuándo ayudar y cuándo no.

Estas experiencias muestran la brecha entre los sistemas potenciadores y frustrantes. ¿Cuál es la clave para lograr una interacción exitosa? Combinar la automatización con la autenticidad para crear momentos que se sientan personales, no programados.  

Te damos la bienvenida al futuro, donde las empresas que lideran son aquellas que convierten los datos de los clientes en una interacción verdaderamente significativa, lo que hace que sea más inteligente, rápida y humana en cada punto de contacto mediante lo siguiente:

• Personalización en tiempo real, ya que los retrasos significan menos conversiones

• Uso estratégico de la IA , no solo por el hecho de usarla
  

• Generación de confianza a través de la transparencia y el control del cliente
  

• Simplificación de las pilas tecnológicas para enfocarse en lo que realmente importa

¹ IDC MarketScape: Evaluación de Proveedores de Plataformas de Comunicaciones Globales como Servicio del 2025, Febrero del 2025, IDC #US52039625.