La personalización es el estándar de la industria: entonces, ¿por qué los clientes sienten que las marcas todavía no los entienden?
La personalización no es un lujo innecesario. Es la estructura del modelo. Las marcas líderes están duplicando sus esfuerzos mediante el uso de datos contextuales e IA para crear experiencias personalizadas que aumenten la interacción, impulsen las conversiones y generen una lealtad duradera.
Aun así, todavía existe una clara desconexión. Si bien las empresas califican sus labores de personalización con un 4,1 en una escala de 5, que les hace creer que ofrecen experiencias excepcionales, los consumidores no están muy de acuerdo con eso. Solo el 16 % de los clientes describe estas experiencias como “excelentes”, con un 44 % que las califica como “buenas” y un 31 % que las etiqueta como “promedio”. Esta discrepancia entre la percepción y la realidad revela una desincronización crucial y una gran oportunidad para que las marcas se alineen mejor con las expectativas del cliente.
¿El gran error? Comunicarse con los clientes mediante sus canales preferidos. Incluso el mensaje más personalizado es ineficaz si se entrega a través del medio incorrecto. Algunos clientes quieren la rapidez del chat, otros prefieren el toque personal de una llamada y muchos valoran la comodidad de los SMS. La personalización puede sentirse genérica en lugar de significativa si no se interactúa en el canal y momento correctos.
La elección del canal importa: mientras que la mayoría de los consumidores prefiere el correo electrónico (un 50 %) o las aplicaciones de mensajería (un 40 %) cuando lo presencial no es una opción, los chatbots (un 15 %) y los videos (un 10 %) son los menos favoritos. Para lograr una conexión real, las marcas deben ser igualmente estratégicas en dónde se comunican y qué es lo que dicen.
