Relatório de Engajamento do Cliente 2025

A confiança está alta, mas as marcas conseguem mantê-la?

Uma das maiores ameaças à confiança atualmente é também uma das mais desafiadoras para as empresas: a privacidade de dados. Apenas 15% dos consumidores confiam "totalmente" no que as marcas fazem com seus dados. Isso significa que 85% seguem com dúvidas sobre a segurança e o gerenciamento responsável das suas informações pessoais.

O que mais preocupa é o fato de que 61% dos consumidores sentem que as marcas não se importam de verdade com seus dados pessoais. Acontece que o ceticismo do consumidor pode ser justificado: 90% das organizações admitem que manter a conformidade é um desafio.

E as dificuldades mais comuns das empresas? Cinquenta e três por cento já tiveram problemas de proteção de dados e privacidade, e 51% têm dificuldade de lidar com questões de segurança virtual e redução de ameaças. Isso definitivamente não inspira confiança.

Embora esteja em ascensão, a confiança é tudo, menos garantida. Para mantê-la, as marcas devem ir além do básico no quesito segurança. Elas devem ser transparentes, responsáveis e provar consistentemente que os interesses dos clientes vêm em primeiro lugar. Afinal, a confiança leva tempo para ser construída, mas apenas um momento para ser perdida.

Consumidores que confiam muito nas marcas que defendem

45% das empresas listam a proteção dos dados dos clientes como um dos principais desafios em 2025, um aumento em relação aos 39% do ano passado.

Equilíbrio entre comodidade e cuidado do consumidor

Embora tenham preocupações, os consumidores enxergam o valor de compartilhar seus dados, especialmente quando isso melhora a personalização. Mas eles não enxergam todos os dados da mesma forma. Embora o compartilhamento de determinadas informações com marcas pareça de baixo risco para os clientes, outros despertam hesitação e cautela.

Então, o que se enquadra em cada categoria? Os consumidores do mundo todo geralmente se sentem confortáveis em compartilhar informações básicas, como gênero (92%), idade (87%) e preferências de comunicação (83%). Mas, quando se trata de dados mais pessoais, como localização, atividade em redes sociais e nível de renda, eles são mais reservados.

Consumidores que afirmam que um engajamento personalizado é de importância "crítica" ou "alta"

Tipos de informações pessoais que os consumidores têm menos probabilidade de compartilhar com as empresas:

1. Nível de renda

2. Atividade em redes sociais

3. Localização

4. Cargo/função

5. Status do relacionamento

Curiosamente, a geração Z lidera as preocupações com privacidade: apenas 46% se sentem confortáveis em compartilhar sua localização e 53%, seu status de relacionamento, em comparação a 66% e 62% dos boomers, respectivamente.

Também surgem diferenças geográficas. Embora 69% dos consumidores dos EUA e 67% da região europeia estejam dispostos a compartilhar suas preferências de pagamento com as marcas, essa porcentagem sobe para 77% na Ásia-Pacífico e 82% na América Latina. Os clientes da América Latina também estão mais dispostos a compartilhar seu status de relacionamento e atividade em redes sociais do que seus colegas do resto do mundo.

Parece que compartilhar informações confidenciais gera preocupações entre os consumidores sobre uso indevido, como roubo de identidade ou compartilhamento com terceiros. Dito isso, os clientes podem fazer exceções e estar mais abertos com empresas que comprovem que a personalização e a privacidade podem coexistir.

Redefinição da confiança: o que de fato é mais importante para os consumidores atuais

Os fatores que moldam a confiança do consumidor estão mudando.

No ano passado, o principal foi a proteção de dados, com 62% dos consumidores mencionando-a como a melhor maneira de as marcas conquistarem sua confiança. Neste ano, esse número caiu para 54%, empurrando-a para o terceiro lugar.

Agora, o atendimento ao cliente responsivo (55%) e a facilidade para devoluções e reembolsos (55%) assumiram a liderança, sinalizando uma grande mudança no que impulsiona a confiança hoje em dia.

A conclusão? A confiança não envolve mais apenas a segurança, mas também a confiabilidade. Embora a privacidade de dados ainda seja importante, os consumidores atuais valorizam igualmente o baixo nível de atrito e as experiências confiáveis. Marcas que se concentram exclusivamente na segurança correm o risco de perder a visão mais ampla: a confiança é construída por meio da consistência, da agilidade no atendimento e da facilidade proporcionada aos clientes.

Principais estratégias que geram confiança, segundo os consumidores

Cinco maneiras de conquistar e manter a confiança do cliente em 2025

Não há segredo para ganhar a confiança do consumidor.

Ela é construída deliberadamente ao longo do tempo por meio de transparência, consistência e responsabilidade. Os clientes estão mais céticos do que nunca, e a confiança não é algo que você pode comprar. Você deve conquistá-la intencionalmente com o tempo.

Comece com estes cinco princípios para construir credibilidade real e duradoura:

Seja transparente sobre o uso dos dados

Comunique com transparência como você coleta, armazena e usa dados de clientes, especialmente em se tratando de personalização orientada por IA.
Priorize o atendimento

Um atendimento ao cliente rápido e eficaz gera confiança e faz com que ele volte.
Mantenha a consistência

Garanta uma experiência de marca consistente em todos os canais para que os clientes saibam o que esperar ao interagir com você.

Transforme palavras em ações

A confiança não é construída por meio do marketing, mas conquistada por meio da confiabilidade. Falar é fácil, mas oferecer um atendimento consistente e confiável prova que sua marca cumpre o que promete.
Use sua marca nas comunicações

As comunicações de marca ajudam os clientes a reconhecer e confiar que estão interagindo com sua empresa e não com um golpista ou conta falsa.

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