Se a personalização é o padrão do setor, por que os clientes sentem que as marcas ainda não os entendem?
A personalização não é só uma boa opção. É o modelo a ser seguido. As principais marcas estão redobrando os esforços, usando dados contextuais e IA para criar experiências personalizadas que aumentam o engajamento, impulsionam conversões e constroem lealdade duradoura.
E, ainda assim, uma desconexão evidente persiste. Embora as empresas avaliem suas iniciativas de personalização com uma nota de 4,1 de 5, acreditando que estejam oferecendo experiências excepcionais, os consumidores não estão tão convencidos assim. Apenas 16% descrevem essas experiências como excelentes, sendo que 44% delas são consideradas boas e 31% consideradas medianas. Essa discrepância entre a percepção e a realidade revela um desalinhamento crucial e uma grande oportunidade para as marcas se adaptarem melhor às expectativas do cliente.
O que precisa ser feito? Conectar-se com os clientes pelos seus canais preferidos. Mesmo a mensagem mais personalizada perde o sentido se for transmitida pelo meio errado. Alguns clientes preferem o imediatismo do chat, outros, o toque pessoal de uma ligação, e muitos valorizam a comodidade do SMS. Sem engajamento pelo canal certo no momento certo, a personalização pode parecer genérica em vez de significativa.
A escolha do canal é importante. Enquanto a maioria dos consumidores prefere e-mail (50%) ou aplicativos de mensagens (40%) quando o atendimento presencial não é uma opção, chatbots (15%) e vídeo (10%) estão entre os menos populares. Para se conectar de verdade, as marcas precisam ser tão estratégicas sobre onde se comunicam quanto sobre o que dizem.

