Tendência 2

Clientes fiéis esperam personalização

Se a personalização é o padrão do setor, por que os clientes sentem que as marcas ainda não os entendem?

A personalização não é só uma boa opção. É o modelo a ser seguido. As principais marcas estão redobrando os esforços, usando dados contextuais e IA para criar experiências personalizadas que aumentam o engajamento, impulsionam conversões e constroem lealdade duradoura.

E, ainda assim, uma desconexão evidente persiste. Embora as empresas avaliem suas iniciativas de personalização com uma nota de 4,1 de 5, acreditando que estejam oferecendo experiências excepcionais, os consumidores não estão tão convencidos assim. Apenas 16% descrevem essas experiências como excelentes, sendo que 44% delas são consideradas boas e 31% consideradas medianas. Essa discrepância entre a percepção e a realidade revela um desalinhamento crucial e uma grande oportunidade para as marcas se adaptarem melhor às expectativas do cliente.

O que precisa ser feito? Conectar-se com os clientes pelos seus canais preferidos. Mesmo a mensagem mais personalizada perde o sentido se for transmitida pelo meio errado. Alguns clientes preferem o imediatismo do chat, outros, o toque pessoal de uma ligação, e muitos valorizam a comodidade do SMS. Sem engajamento pelo canal certo no momento certo, a personalização pode parecer genérica em vez de significativa. 

A escolha do canal é importante. Enquanto a maioria dos consumidores prefere e-mail (50%) ou aplicativos de mensagens (40%) quando o atendimento presencial não é uma opção, chatbots (15%) e vídeo (10%) estão entre os menos populares. Para se conectar de verdade, as marcas precisam ser tão estratégicas sobre onde se comunicam quanto sobre o que dizem.

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87% das empresas consideram a personalização uma prioridade máxima (um aumento em relação aos 76% do ano passado).

26% dos clientes abandonariam uma marca que não personaliza sua experiência.

A personalização aumenta o ROI, mas as empresas estão acompanhando esse ritmo?

Os consumidores recompensam as marcas que acertam na personalização, mas há uma disparidade no “quanto”. Setenta e cinco por cento das empresas afirmam que a personalização aumenta os gastos dos clientes, em média, em 32% por compra. Enquanto isso, 54% dos consumidores declaram gastar mais quando o engajamento é personalizado, com um aumento médio de 37%, inalterado desde 2024.

Embora as empresas enxerguem um vínculo direto entre personalização e gastos mais altos, o comportamento do cliente varia entre gerações.

Sessenta e cinco por cento dos entrevistados da geração Z e 62% da geração millennial têm mais probabilidade de aumentar os gastos quando as marcas personalizam em comparação a 45% da geração X e apenas 35% dos boomers.

As diferenças regionais também são importantes. Enquanto 42% dos consumidores dos EUA e 44% da região Europeia* afirmam que a personalização influencia seus gastos, o impacto é ainda maior em outras regiões. Na Ásia-Pacífico, 60% estão dispostos a gastar mais quando as marcas personalizam o engajamento e, na América Latina, esse número salta para 65%. A mensagem é clara: ignorar a personalização não é apenas uma oportunidade perdida, mas também uma perda de receita.

Impacto global da personalização sobre os gastos por geração

dos consumidores fazem compras recorrentes quando o engajamento está alinhado com suas preferências

Mas o impacto da personalização vai além das vendas imediatas. Ela cria relacionamentos duradouros. Quando o engajamento está alinhado às suas preferências, 45% dos clientes fazem compras recorrentes e 43% recomendam marcas para familiares e amigos. A personalização transforma compradores pontuais em defensores fiéis, gerando receita e afinidade duradoura com a marca.

A personalização não é um luxo, e sim uma obrigação. Considerando que 64% dos clientes afirmam que o engajamento personalizado é fundamental para suas decisões de compra, a mensagem é clara. Investir na personalização não só aprimora a experiência do cliente como gera conversões, aumenta o valor da vida útil do cliente e fortalece a fidelidade à marca.

*EMEA (Europa, Oriente Médio e África) inclui entrevistados da Alemanha, Espanha, França, Itália e Reino Unido.

A personalização em tempo real é a chave para a conversão de mais clientes

Imagine isto: uma cliente em Chicago está olhando casacos de inverno pelo celular durante uma pausa para o almoço (logo após ter comprado um par de luvas) quando começa a nevar pela primeira vez na temporada. Esse contexto rico e em tempo real é uma oportunidade privilegiada para um engajamento personalizado e oportuno.

Perder esse momento significa perder a compra. Para aproveitar momentos como esses, as marcas estão se voltando para a personalização em tempo real para atender aos clientes com a mensagem certa na hora certa. 

 

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Adaptar instantaneamente as interações com base no comportamento, preferências ou contexto do cliente leva a experiências mais relevantes e envolventes. Atualmente, 90% das empresas oferecem personalização em tempo real, o que agora gera, em média, 44% de todo o engajamento do cliente.

O impacto é claro: organizações que engajam os clientes em tempo real acreditam que seus esforços de personalização sejam mais de duas vezes mais eficazes do que as que não o fazem. Os consumidores concordam: 88% afirmam que têm mais chances de fazer uma compra quando as marcas personalizam em tempo real, sendo que para 35%, essa probabilidade é muito maior. Oferecer a experiência certa no momento certo aumenta diretamente as conversões.

A vantagem competitiva real, no entanto, está na combinação de dados em tempo real com contexto. Essa poderosa dicotomia revela não apenas o que um cliente está fazendo, mas o porquê, desbloqueando experiências hiper-relevantes que parecem realmente pessoais.

Ofertas em timing preciso não só alavancam vendas imediatas, como também constroem relacionamentos duradouros. Os consumidores de hoje em dia esperam que as marcas demonstrem engajamento no momento certo, não horas ou dias depois. Empresas que deixam isso passar não estão só perdendo receita, estão perdendo clientes para a concorrência.

O que os consumidores fizeram quando as marcas não personalizaram em tempo real

Quatro maneiras de vencer com a personalização

A personalização não é um esforço pontual; é uma estratégia em tempo real e em constante evolução que requer atenção e refinamento constantes.

Quando bem feita, ela não apenas melhora a experiência do cliente, como também gera conversões mais altas, engajamento mais profundo e maior lealdade.. Acertar nisso significa superar as expectativas, destacando sua marca em um mercado competitivo e mantendo os clientes voltando sempre.

Veja como tornar isso possível: 

  • Torne a personalização fundamental

    Trate a personalização como uma estratégia principal, não como uma reflexão tardia. Experiências personalizadas impulsionam o engajamento, aumentam as conversões e criam lealdade de longo prazo.

  • Engaje os clientes em tempo real

    Encontre os clientes no momento da intenção. Interações relevantes e oportunas aumentam as taxas de conversão e impedem a perda de vendas.

  • Adapte-se às preferências distintas

    Diferentes gerações e dados demográficos têm expectativas únicas. Entenda essas nuances e ajuste sua abordagem para aprofundar o engajamento.

  • Refine continuamente sua estratégia

    A personalização não é algo fixo. Analise regularmente o comportamento do cliente, teste novas táticas e otimize para ficar à frente das mudanças de expectativa.

Explore os dados

Porcentagem de empresas que oferecem engajamento personalizado 

Como as empresas avaliam seu engajamento personalizado

Gastos do cliente x experiência personalizada

Como os consumidores medem a importância da personalização da marca

Cliente em destaque

Melhoria no engajamento dos pacientes e nos resultados de saúde com as comunicações omnichannel da Commure

As soluções de engajamento do paciente da Commure, com tecnologia da Twilio, ajudam os prestadores de serviço a oferecer um atendimento mais personalizado e, ao mesmo tempo, reduzir os custos. Ao melhorar o acompanhamento, reduzir as readmissões e simplificar o atendimento virtual, as organizações podem preencher lacunas dispendiosas, otimizar recursos e gerar melhores resultados.

Redução de 70%

 nas taxas de ausência para exames preventivos

Redução de 56%

nas taxas de readmissão de pacientes em programas de monitoramento cardíaco

94% de satisfação dos pacientes

com as instruções e comunicações de preparação para a telemedicina

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