Relatório de Engajamento do Cliente 2025

A IA está impulsionando o crescimento dos negócios, mas está atendendo aos consumidores?

A IA é a tecnologia em ascensão do momento, e as empresas estão se entregando totalmente a ela, integrando-a em operações, no atendimento ao cliente e no marketing. E está valendo a pena: 96% das organizações que usam IA para personalização relatam benefícios de negócios mensuráveis.

Além disso, a IA está gerando ganhos operacionais tangíveis. Cinquenta e um por cento das empresas afirmam estar acelerando seus tempos de resposta, 47% alegam ter uma organização de dados melhor e 45% observam níveis mais altos de satisfação do cliente como resultado.

Mas eis a grande questão: esses ganhos estão se transformando em melhores experiências para os consumidores, ou apenas melhores métricas para as empresas?

Principais usos da IA pelas empresas

A IA deve funcionar para os clientes, não só para as empresas

Conheça Sarah. Ela só queria atualizar seu endereço de envio, uma solicitação simples, foi o que pensou.

Em vez disso, ficou presa em um loop infinito com um agente de voz de IA que não entendia o que ela falava. Ela repetiu o que precisava. O sistema entendeu tudo errado. Ela tentou novamente. Mesmo resultado. A frustração aumentou até que ela teve praticamente que gritar "Atendente!" ao telefone.

Parece familiar? Para muitas pessoas, a inteligência artificial pode parecer mais um obstáculo do que um assistente.

E, obviamente, não só para Sarah. Enquanto a IA domina as manchetes, alimenta debates intermináveis e reformula setores, muitos consumidores estão ficando cansados de todo esse hype. Mais da metade (55%) está saturada de ouvir sobre isso nas notícias, e 45% simplesmente não se importam com a IA.

Woman holding a phone to her ear, looking thoughtful with finger on her lips, wearing a yellow shirt and a watch.

Consumidores sobre a expectativa de melhoria da experiência do usuário com o uso da IA

Embora estejam cansados do hype em torno da IA, os consumidores estão abertos a aceitar as melhorias nas experiências que ela proporciona quando as empresas a utilizam de forma correta. Na verdade, 71% dos consumidores do mundo todo acreditam que a IA afetará positivamente sua experiência, com uma confiança moderada/alta, que passou de 32% em 2024 para 43% em 2025.

As gerações mais jovens são ainda mais otimistas: 73% da geração Z e 76% dos millennials dizem que a IA melhorará suas experiências, em comparação a 69% da geração X e 61% dos boomers. O sentimento também é mais forte em determinadas regiões, com 80% dos consumidores da Ásia-Pacífico e 73% dos da América Latina* esperando que a IA eleve o nível das suas interações.

Resumindo: os clientes estão cansados do hype em torno da IA. Eles enxergam potencial, mas querem casos de uso reais que mostrem como ela pode, de fato, melhorar sua experiência.

*Ásia-Pacífico inclui entrevistados da Austrália, Filipinas, Hong Kong, Índia, Indonésia, Japão, Singapura e Tailândia, ao passo que América Latina inclui entrevistados do Brasil, Chile, Colômbia e México.

A IA não serve apenas para oferecer eficiência, mas também para melhorar experiências

Os consumidores não querem a IA apenas por querer. Eles querem que ela solucione problemas reais, agilize o atendimento e torne as interações mais simples, não robotizadas. Veja aqui o que eles pensam sobre experiências com IA:

Eles sabem quando a IA assume o controle. Oitenta e um por cento dos consumidores percebem quando são direcionados para a IA durante atendimentos telefônicos, e 69% afirmam ser fundamental que as interações com IA pareçam humanas, um salto significativo em relação aos 48% do ano passado.
Eles querem ter controle sobre a personalização. Oitenta e quatro por cento dos consumidores preferem ajustar suas próprias configurações de personalização. Em vez de marcas que fazem suposições sobre suas preferências, os consumidores querem poder escolher quais dados as empresas coletam e como podem usá-los e compartilhá-los.
Eles querem recorrer a um atendente humano. Cinquenta e quatro por cento querem uma opção fácil de opt-out, em que possam falar com um atendente humano quando a IA não der conta do recado.

A boa notícia? As empresas podem suprir essas expectativas e, ao mesmo tempo, aproveitar os benefícios da IA. Por exemplo, um chatbot de IA pode, de forma proativa, perguntar aos clientes sobre suas preferências de produto enquanto navegam ou finalizam a compra, oferecendo controle aos usuários e, ao mesmo tempo, aprimorando sua experiência.

Muitas vezes, a IA é vista apenas como uma questão de eficiência. Mas os consumidores não procuram apenas agilidade; eles querem valor. Isso significa conteúdo ponderado, relevante e interações significativas, não apenas soluções mais rápidas para os problemas. A chave para o sucesso é usar IA para aprimorar, não substituir, a conexão humana.

As quatro principais expectativas dos consumidores em relação às marcas que usam IA

84% dos consumidores preferem ajustar suas próprias configurações de personalização.

61% dos consumidores se preocupam com a privacidade em um mundo com IA

Embora entendam que a IA pode ajudar a criar melhores experiências, os consumidores são céticos em relação ao uso que as marcas fazem dela. Na verdade, 61% deles não acreditam que as marcas tenham as melhores intenções possíveis com seus dados pessoais.

E, ainda assim, as marcas acham que estão acertando na transparência da IA. Embora 88% das empresas afirmem ser transparentes sobre o uso da IA, apenas 46% dos consumidores concordam com isso. Ainda menos (34%) dizem ser informados quando seus dados alimentam sistemas de IA.

Os clientes têm bons motivos para se preocupar. Quando perguntamos às empresas sobre seus maiores desafios no uso da IA, elas não hesitaram em afirmar que:

44% têm dificuldade de lidar com questões de conformidade normativa e privacidade
41% enfrentam riscos de segurança
38% enfrentam problemas de qualidade e precisão de dados

E esses desafios afetam marcas B2B ainda mais do que B2C. Problemas como qualidade e precisão dos dados (43% versus 26%) e escalabilidade (32% versus 20%) são muito mais mencionados.

A IA é uma enorme promessa, mas muitas marcas ainda enfrentam desafios para implantá-la de forma responsável e eficaz. Então, como as empresas podem preencher a lacuna entre inovação e confiança do consumidor? Tudo começa com a transparência. Dar aos consumidores o poder de aceitar ativamente o compartilhamento de dados, não apenas o de recusar, aumenta a confiança e transforma a caixa preta da IA em uma experiência transparente e orientada por valor.

Person with headphones playing on a computer at a gaming setup, screen displaying a scenic background.

54% dos consumidores querem que as marcas informem quando estão usando IA para se comunicar.

49% dos consumidores querem informações claras sobre como seus dados estão sendo usados na IA.

Faça com que a IA funcione para sua empresa e seus clientes

A IA não está mais além do horizonte, ela está aqui. Considerando que 97% das empresas planejam aumentar seus investimentos em IA nos próximos cinco anos (e 77% no próximo ano), a adoção não é mais opcional, é inevitável.

Quando usada de forma estratégica, a IA pode elevar o engajamento, aumentar a eficiência e redefinir como as marcas se conectam com os clientes. Mas, sem a devida atenção, pode desgastar a confiança e afastar as pessoas.

Se sua empresa deseja usar IA para melhorar o engajamento:

Leve a transparência a sério

Os clientes sabem que você está usando IA, mas querem receber esclarecimentos sobre quando e como ela está sendo usada. Aja com objetividade, transparência e consistência sobre o papel da IA em sua experiência.
Dê controle aos clientes

Deixe-os moldar suas experiências orientadas por IA. Desde ajustar as configurações de personalização até escolher como seus dados serão usados, os consumidores querem ter voz.

Faça com que a IA pareça humana

Uma experiência robótica não vai funcionar. As interações com IA devem ser tão naturais e intuitivas quanto falar com uma pessoa real.
Use a IA para aprimorar, não substituir

Use a IA para gerenciar tarefas de rotina, mas garanta uma transição confiável para um ser humano quando for mais importante. A chave é o contexto: reconhecer quando a conexão humana é essencial e usar a IA para apoiar, não substituir.

Explore os dados

As quatro principais maneiras como as marcas usam a IA atualmente

A opinião dos consumidores sobre se a IA vai ou não melhorar a experiência do cliente

A opinião dos consumidores sobre as IAs

Empresas versus consumidores que afirmam que as marcas são transparentes ao usar dados de clientes com IA

Cliente em destaque

A Universidad Uk otimiza as experiências de alunos e colaboradores com IA

Com o uso do Twilio Flex e da Twilio Segment, a Universidad Uk melhorou suas operações gerais de contact center para os colaboradores examinando análises e relatórios em tempo real. Para os alunos, o Unified Profiles e o Agent Copilot possibilitam um serviço mais personalizado e eficiente, com dados em tempo real e IA.

Young middle east student girl smiling happy using smartphone at the city.

70%

de taxa de desvio por meio de agentes virtuais (aumento de 30% em 3 meses)

25% de aumento

nas taxas de conversão de novos clientes

45% de economia

nos custos operacionais

Leia a história completa

A IA deve beneficiar empresas e consumidores