Relatório de Engajamento do Cliente 2025 | Twilio

Construção do futuro da personalização com IA

Embora a adoção da IA esteja crescendo, há um descompasso na forma como as empresas a estão usando. Apesar de 97% das marcas planejarem aumentar o orçamento para ferramentas de IA nos próximos cinco anos, muitas ainda não estão usando essas ferramentas de forma estratégica atualmente. Na verdade, 81% das empresas reportam o uso da IA simplesmente porque ela está incorporada às ferramentas existentes, em vez de otimizá-la ativamente para fins de personalização. Isso levanta uma questão importante: as empresas estão realmente aproveitando o poder da IA para promover um engajamento mais profundo com o cliente ou simplesmente a estão adotando sem perceber seu potencial total?

Para se destacar de verdade, as empresas devem ir além da simples adoção da IA. Elas precisam usá-la estrategicamente para oferecer um engajamento mais inteligente e significativo ao cliente. À medida que as interações personalizadas se tornam a norma, a IA deixa de ser opcional e se torna essencial para escalar experiências personalizadas com agilidade e precisão.

Atualmente, 56% das marcas usam a personalização orientada por IA para criar experiências exclusivas para o cliente, aproveitando os dados para garantir que cada interação esteja alinhada às preferências individuais e aos comportamentos passados. Quando feito corretamente, isso pode levar a relacionamentos mais fortes, engajamento mais profundo e retenção aprimorada.

Large group of people walking on a busy street with a mix of blurred and focused figures.

81% das empresas relatam usar a IA simplesmente porque ela já está integrada às ferramentas existentes.

das empresas aproveitam ativamente a IA para personalização

A personalização em tempo real é o futuro da inovação. Mais da metade das marcas (51%) já personalizam as mensagens com base no comportamento do cliente em tempo real e nas preferências de comunicação.

Para as marcas, isso significa: entregar mensagens, ofertas e recomendações certas no momento certo.

Para os clientes, isso significa: receber conteúdo em seus termos, seja por e-mail, notificações push ou redes sociais, maximizando a relevância e o potencial de conversão.

À medida que a demanda por experiências personalizadas cresce, as marcas que usam a IA fortalecem efetivamente os relacionamentos com os clientes e alcançam melhores resultados. Aquelas que ficam para trás correm o risco de perder clientes mais rápido do que a IA pode prever.

IA na personalização: gera impacto ou deixa a desejar?

A adoção da IA está acelerando, mas ainda há uma desconexão: 96% das empresas que a usam para personalização relatam resultados positivos, com o aumento das pontuações de CSAT, mas apenas 45% dos consumidores se sentem realmente compreendidos por essas experiências. Um dos principais motivos pode estar na execução: enquanto 90% das empresas afirmam oferecer personalização em tempo real, apenas 44% do seu engajamento médio realmente acontece dessa maneira. O verdadeiro desafio não é apenas implantar a IA, mas garantir que ela ofereça interações significativas e centradas no ser humano que repercutam com os clientes.

Para revelar todo o potencial da IA, as empresas estão priorizando três áreas principais:

Atendimento ao cliente. 57% das empresas implementaram assistentes virtuais alimentados por IA para acelerar os tempos de resposta e personalizar o atendimento.
Personalização. 56% estão priorizando recomendações e ofertas orientadas por IA para tornar cada interação com o cliente mais relevante e impactante.
Confiabilidade e transparência. 54% estão usando a IA para criar experiências mais consistentes e transparentes que fazem os clientes se sentirem vistos e seguros em suas transações.

A IA é mais do que apenas automação; é uma ferramenta para criar conexões significativas e personalizadas. Não se trata apenas de implantá-la, mas de construir confiança em cada etapa. As empresas que a usam para fortalecer relacionamentos ganham vantagem competitiva, ao passo que as que não alinham à IA com as expectativas do cliente correm o risco de perder o engajamento e a fidelidade.

dos consumidores sentem que a IA realmente entende suas necessidades

O caso de negócios para personalização de IA: por que está decolando

A IA está abalando a forma como as empresas se relacionam com os clientes, impulsionando a eficiência, as experiências hiperpersonalizadas e a economia de custos.

Veja como as empresas estão usando essa tecnologia para dimensionar interações personalizadas e simplificar operações:

57% usam a automação de IA para aumentar a eficiência dos colaboradores e otimizar os fluxos de trabalho.
57% implementam legendas com IA para áudio, vídeo e imagem, proporcionando experiências mais acessíveis.
51% usam IA para marketing hiperpersonalizado, adaptando conteúdo e engajamento em tempo real.

Quatro principais usos da automação com IA pelas empresas

A person typing code on a laptop at a wooden desk with a smartwatch on wrist.

Mas os benefícios não param na personalização. A IA também está causando um grande impacto nos negócios:

45% dos líderes afirmam que o principal ponto forte da IA é sua capacidade de se adaptar às necessidades dos clientes.
41% relatam economias significativas de tempo, liberando equipes para um trabalho mais estratégico.
39% destacam a economia de custos como um dos principais benefícios da personalização orientada por IA.

A IA não apenas oferece experiências melhores para os clientes, como torna as empresas mais ágeis, eficientes e econômicas.

Como as marcas medem o sucesso da IA

À medida que a IA se torna um elemento mais importante na personalização, as marcas monitoram seu sucesso por meio das seguintes métricas-chave:

57% das empresas medem o impacto da IA pelo tempo economizado no engajamento do cliente, mostrando que a eficiência é uma grande vitória, reduzindo o esforço manual e acelerando as interações.
56% controlam a capacidade da IA de se adaptar às necessidades e preferências crescentes dos clientes, usando-a como um indicador de desempenho importante para garantir que sua personalização permaneça relevante e responsiva.
52% avaliam o sucesso da IA ao analisar a precisão e a confiabilidade dos dados, garantindo que os insights que impulsionam a personalização sejam sólidos e práticos, além de melhorar a qualidade das interações com os clientes.

Ao se concentrar em métricas como economia de tempo, adaptabilidade e precisão de dados, as marcas podem medir até que ponto a IA gera experiências personalizadas, garantindo otimização constante e crescimento nas interações com os clientes.

das empresas medem o impacto da IA por tempo economizado no engajamento do cliente para aumentar a eficiência

Maximização do impacto da IA: personalização estratégica para conexões mais profundas com o cliente

Adotar a IA apenas porque ela está disponível (ou por obrigação) não é uma estratégia. O verdadeiro valor começa em saber o que você quer alcançar e depois trabalhar para aplicar a IA onde ela realmente faz a diferença. A estratégia não está nas ferramentas, está em como aplicá-las. Quando alinhada a metas claras, a IA pode fazer mais do que simplificar as operações: ela pode aprofundar os relacionamentos com os clientes e gerar resultados significativos.

Abaixo, estão os principais objetivos a serem alcançados, além de estratégias para melhorar esses relacionamentos com a IA:

Female doctor wearing a white coat and stethoscope, talking on the phone while using a laptop.

Oferecer personalização em tempo real

Aproveite o comportamento e as preferências do cliente em tempo real para personalizar mensagens e ofertas, aumentando a relevância, o engajamento e as conversões.
Aumentar a eficiência por meio da automação inteligente

Libere sua equipe automatizando tarefas repetitivas para que eles possam se concentrar no trabalho estratégico de alto impacto.

Estimular a confiança com uma IA transparente

Os clientes valorizam transparência e controle. Quando eles entendem como a IA molda sua experiência, isso gera confiança e aumenta a satisfação.
Acompanhar o que importa e otimizar

Acompanhe as principais métricas, como taxas de conversão, retenção e tempo de retorno do investimento, para que suas iniciativas de IA estejam alinhadas às metas comerciais.

A IA é um poderoso ativador, mas apenas quando implantada com propósito. Ao basear sua abordagem em objetivos de negócio, você garante que a IA trabalhe a seu favor.

Explore os dados

Como as empresas acham que os consumidores preferem ser atendidos

Quando há personalização de engajamento?

Principais formas como as empresas usam a IA para oferecer melhor personalização

dos consumidores gastariam mais por personalização

Cliente em destaque

A Camping World constrói relacionamentos mais profundos com os clientes

A Camping World firmou uma parceria com a Twilio Segment e a Twilio Voice para obter insights dos clientes, personalizar comunicações e unificar sistemas telefônicos em suas concessionárias.

35% de aumento

nas taxas de conversão em canais pagos

16% de redução

no custo por lead em canais pagos

12% de aumento

nas taxas de conversão de campanhas de marketing

Leia a história completa

Descubra todas as tendências