As empresas não estão só comprando ferramentas, mas também criando resultados

As empresas não estão só comprando ferramentas, mas também criando resultados. Em vez de gastar mais, estão gastando de forma mais inteligente, priorizando a eficiência e a experiência do cliente para permanecer à frente.

Embora 96% das empresas afirmem ter as ferramentas e tecnologias certas para entender seus clientes, os desafios permanecem. Quase metade (44%) afirma que ainda tem dificuldade em conectar os dados dos clientes entre canais, fontes e plataformas, ao passo que 30% citam a tecnologia desatualizada ou insuficiente como um obstáculo importante para obter insights mais profundos dos clientes.

À medida que as empresas ajustam seus investimentos em tecnologias para lidar com essas lacunas, o verdadeiro desafio não é simplesmente adotar novas ferramentas, mas garantir que elas impulsionem a inovação sem aumentar a complexidade. Alcançar esse equilíbrio será a chave para distinguir os principais líderes de 2025.

Perguntamos às empresas quais soluções de tecnologia estão no topo das suas listas de desejos de compra neste ano. E é aqui que elas estão concentrando seus investimentos:

1. Plataformas de gerenciamento de dados (DMPs)(26%)
2. Plataformas de engajamento com o cliente (CEPs) (25%)
3. CDPs (24%)
4. Plataformas de automação de marketing (MAPs) (23%)
5. CPaaS(22%)

Essas ferramentas são projetadas para fortalecer o relacionamento com os clientes por meio de gerenciamento, automação e comunicação de dados aprimorados.

Enquanto algumas empresas estão comprando novas soluções, outras estão criando as suas próprias. Na verdade, 96% das organizações planejam desenvolver sua próxima tecnologia de experiência do cliente internamente em vez de comprar uma plataforma pronta. Essa abordagem do tipo "faça você mesmo" oferece mais flexibilidade, permitindo que as marcas criem soluções personalizadas, como CXaaS, que se alinham muito bem às suas metas comerciais exclusivas e necessidades dos clientes em vez de se contentarem com uma opção única para todos.

À medida que as empresas expandem suas infraestruturas de tecnologia, o sucesso vem de investimentos estratégicos que impulsionam a eficiência, o engajamento e o crescimento a longo prazo, não apenas adicionando mais ferramentas.

Aqui estão nossas dicas para construir uma infraestrutura de tecnologia bem-sucedida em 2025:

Conclusão

O engajamento do cliente está sendo reconstruído em tempo real. Coletar dados não é suficiente; as marcas precisam usá-los com inteligência para criar experiências que pareçam pessoais, intuitivas e inconfundivelmente humanas. Os consumidores de hoje não querem apenas que as marcas respondam. Eles esperam que elas antecipem.

Lembra de Alex? Ele é o corredor fiel cuja marca favorita já conhece o tênis de que ele não abre mão, sugere rotas locais e o lembra quando é hora de comprar um novo par. Tudo graças à personalização em tempo real com dados próprios. Cada interação parece inteligente, relevante e feita especialmente para ele.

Agora, compare essa situação com a de Sarah, que só queria atualizar seu endereço, mas ficou presa em um ciclo com um assistente de IA nada útil. Para ela, a IA foi como uma barreira em vez de uma ponte. Mas, com um design cuidadoso, a IA pode conquistar confiança ao saber quando ajudar e quando recuar.

Essas experiências mostram a diferença entre os sistemas que capacitam e os que frustram. A chave para o engajamento do cliente? Misturar automação com autenticidade para criar momentos que sejam pessoais, não programados.  

Bem-vindo ao futuro, em que as empresas que vão liderar são aquelas que transformam dados de clientes em engajamento verdadeiramente significativo, tornando-o mais inteligente, mais rápido e mais humano em todos os pontos de contato por meio de:

• Personalização em tempo real, porque atrasos custam conversões

• Uso estratégico da IA e não apenas por modismo
  

• Construção da confiança por meio da transparência e do controle nas mãos do cliente
  

• Simplificação da infraestrutura tecnológica para focar no que realmente importa

¹ IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform as a Service 2025 Vendor Assessment, fevereiro de 2025, IDC nº US52039625.