Tendência n.º 5
O equilíbrio entre segurança e experiência do cliente é essencial
Ao usar a tecnologia certa, as marcas podem criar experiências do usuário equilibrando segurança com a facilidade de uso.
Nossa abordagem
À medida que a aceleração digital continua, as empresas estão tentando equilibrar a crescente vulnerabilidade digital e as constantes mudanças nas expectativas dos clientes. Quando isso é feito de forma eficaz, há uma oportunidade de usar ferramentas para enfrentar esses desafios.
Do ponto de vista de um usuário, ao criar uma conta, é comum que os novos clientes se deparem com problemas. O mesmo vale para fazer login em uma conta. Os usuários recorrentes precisam lidar com processos de login complexos, que podem resultar em frustração. Por outro lado, as empresas lidam com os custos crescentes de contas falsas, apropriação de contas e informações falsas. Esses problemas podem distorcer dados cruciais de desempenho, colocar os sistemas em risco e desgastar a confiança mútua.
As marcas sabem que a proteção dos clientes é mais importante do que nunca, mas gerar receita sempre estará em primeiro plano para as organizações. Por isso, as empresas precisam criar uma experiência do usuário que priorize esses dois aspectos.
42% das marcas dizem que seu principal desafio de engajamento do cliente em 2023 é encontrar equilíbrio entre segurança e experiência do cliente.
A fraude é uma preocupação global
Mais da metade das marcas na Austrália, Chile, Filipinas, Singapura e Reino Unido sofreram fraude no contact center no ano passado.
Na Austrália, Hong Kong, Índia e Singapura, os consumidores são mais propensos do que a média global a relatar que seus dados de clientes foram expostos como resultado de um ataque cibernético a uma marca com a qual fizeram negócios.
22% das marcas no Brasil relataram fraude no contact center em 2022.
Analise os dados regionais
Principais desafios de engajamento do cliente para marcas em 2023.
das marcas dizem que seus próprios clientes estão frustrados com experiências inconsistentes.
dos consumidores dizem que confiam mais nas marcas quando elas têm controle sobre os próprios dados.
Porcentagem de marcas que investem em diferentes tecnologias para aproveitar os dados dos clientes.
Destaque
Toyota Connected na América do Norte
A Toyota Connected vence a corrida rumo à inovação
A Toyota Connected North America (TCNA) é o mecanismo de inovação de serviços de software da Toyota, reunindo dados, machine learning e IA para transformar a maneira como os motoristas interagem com os veículos. Para proporcionar uma solução segura de contact center de última geração para Drivelink, a Toyota recorreu ao Twilio Flex para criar uma experiência confiável para motoristas e agentes.
"A implementação do Twilio Flex em nossa plataforma de agentes nos permite centralizar melhor nossas comunicações com os clientes", diz Dan Fischer, diretor de operações de call center da TCNA.
Segundo Steve Basra, CEO e presidente da TCNA, “Nossos agentes agora estão conectados a uma grande quantidade de dados que os ajudam a atender às necessidades de nossos clientes”.
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Metodologia
Ao elaborar o Relatório de engajamento do Cliente em 2023, a Twilio se concentrou em três fontes principais:
- Insights de mais de 4.700 líderes B2C dos principais setores em todo o mundo
- Opiniões de mais de 6.000 consumidores globais
- Dados da nossa própria Plataforma de Engajamento do Cliente, incluindo a Twilio Segment, a plataforma líder de dados de clientes
Nesta apresentação interativa, você pode analisar os dados, comparando resultados de países e setores diferentes.
Para obter uma apresentação e discussão completas das 28 páginas dos resultados da pesquisa, baixe o PDF gratuito.
Relatório do Engajamento do Cliente em 2023
Baixe o relatório para obter insights sobre os resultados completos do estudo com mais de 4.700 das principais empresas líderes e 6.000 clientes em todo o mundo.