背景
企業は顧客が望むものを提供していると思い込んでいますが、消費者はそう受け止めていません。昨年は、多くの企業がAIを活用して顧客とより良い関係を構築するための能力を向上させました。
84%の企業が、顧客エンゲージメントは「良好」「非常に良好」と回答しているのに対し、これに同意する消費者は54%にとどまりました。
AIが企業のパーソナライゼーションを強化し、顧客エンゲージメントを促進する
多くの企業がAIを積極的に活用しています。主な活用シーンとしてはマーケティングが挙げられています。実際のところ、10社中7社がすでにAIを活用し、コンテンツやマーケティングをパーソナライズしていると回答しています。
また、AIの導入後、事業への影響も大きく、次のような効果が現れています。
- 45%の組織で顧客満足度スコアが向上
- 41%の組織でデータ主導の意思決定が向上
- 41%の組織でセグメンテーションやターゲティングの精度が向上
各企業がこの新たなテクノロジーに対する試みや投資を続けていることから、AIによるビジネスへの影響は今後さらに強まり続けるものと予想されます。
パーソナライゼーションを遂行することで、企業の収益は向上します。消費者の55%が、パーソナライズされた顧客体験に対してお金を費やす意思があるためです。パーソナライズされたエンゲージメントを提供する企業に費やすお金は、消費者への調査では平均36%多いという結果ですが、企業の推定では、実質的には平均54%多いという結果です。
また、顧客ロイヤルティを高めることもできます。48%の消費者が、提供されたパーソナライゼーションのレベルを基準に、企業からリピート購入をしたことがあると回答しています。
データの可能性を最大限に引き出し、メリットを得るには、データツールやテクノロジーにAIをシームレスに組み込む必要があります。企業の約半数がまだツールにAIを組み込んでいないことを考えると、これは大きなチャンスと言えます。
注目すべき点は、低成熟度グループに比べ、エンゲージメントリーダーはあらゆるプラットフォームでAIを活用する傾向が高いということです。
各国の最新動向
世界的に、企業はAIの導入やその影響におけるトレンドの変化を目の当たりにしています。ブラジル、コロンビア、インド、イタリアは、他国に比べコンテンツやマーケティングのパーソナライゼーションにAIを使用している傾向があり、企業の投資においても一定の成果を挙げています。ブラジル、フランス、インド、インドネシアの企業は、AIを活用したことで収益がすぐに伸びたと回答しています。特に、ブラジル、香港、インド、インドネシア、シンガポールの消費者は、AIにより顧客エンゲージメントが向上すれば、お金をさらに費やすと回答していることから、この収益の伸びは当然とも言えます。
さらに、ブラジル、チリ、インドネシア、イタリアの企業で目を引くのは、すでにAIをCEPツールに組み込んでいることです。テクノロジー活用への積極的なアプローチを反映していると言えます。
AIを活用してエンゲージメントが向上した場合の消費者の支出変化
今から取り組むためのインサイト
多くの企業では、すでに一定の機能においてAIが活用されていますが、まだ活用されていない部分もあります。Twilioではこれをチャンスと捉え、その部分をいくつか特定しました。
まだ予定のない企業は、ビジネスでAIを幅広く活用していくことを検討してください。顧客データを最大限に活用できるようになります。
調査データ
エンゲージメントのパーソナライゼーションに関する消費者の企業への評価
パーソナライゼーションにより、よりお金を費やすと考える消費者の割合
事例紹介
Trade MeのAIによるパーソナライゼーション戦略がキャンペーンの成果を向上
ニュージーランド最大のオンラインオークションウェブサイト「Trade Me」は、初めての家探し、事業の立ち上げ、車の購入などで利用されるサイトで、訪問者数は1日に650,000人以上に上ります。
Trade Meのマーケティングチームでは、Twilio Predictionsのおかげで、すぐに使える柔軟性の高い予測AIモデルを効率的に活用でき、購入者と販売者の行動を予測することができました。さらに、こうした予測を活用してターゲットを絞り、タイムリーかつパーソナライズされたキャンペーンを実施することができました。
20%増加
キャンペーンの開封率
10%増加
キャンペーンのクリックスルー率（CTR）
2～3倍向上
広告キャンペーンのパフォーマンス
