AIが変えるパーソナライゼーションの未来

AIの導入が進む一方で、活用の質には大きな差があります。実際、今後5年間で97%の企業がAIツールへの予算を増やすと回答しているにもかかわらず、現在AIを戦略的に活用できている企業は多くありません。81%の企業が「既存ツールにAI機能が組み込まれているため、なんとなく使っている」という実態が明らかになっています。ここで問われるのは、「企業は本当にAIの可能性を顧客エンゲージメントの深化に活かせているのか？ それとも、導入すること自体が目的化してしまっているのか？」という点です。

競合他社と差をつけるためには、単なる導入にとどまらず、AIを戦略的に活用し、よりスマートで意味のあるエンゲージメントを実現することが不可欠です。パーソナライズされた体験が当たり前となった今、AIは「なくても困らない便利機能」ではなく、「なければ実現できない基盤技術」になりつつあります。

現時点で、56%の企業がAIを活用し、顧客の嗜好や過去の行動に基づいたユニークな体験を設計しています。これがうまく機能すれば、企業と顧客との関係はより強固なものとなり、深いエンゲージメントと高い継続率につながります。

リアルタイムでのパーソナライズが、新たな常識にすでに51%の企業が、顧客の行動やコミュニケーションの好みに基づいて、リアルタイムにメッセージを最適化しています。

企業にとっての意味: 最適なタイミングで、適切なメッセージ、オファー、提案を提供すること。  

顧客にとっての意味: 電子メール、プッシュ通知、ソーシャルメディアなど、顧客の望む手段でコンテンツを受信することで、関連性とコンバージョンの可能性を最大化できる。  

今後、より一人ひとりに合った体験が求められる中、AIを的確に使える企業だけが、顧客との関係を深め、成果を出し続けられる時代がやってきます。AIの予測が追いつかない速さで、顧客離れが進む恐れがあります

AIは、業務効率の向上、体験のハイパーパーソナライズ、コスト削減などを通じて、顧客エンゲージメントのあり方を大きく変えています。

ここでは、企業がAIを活用してどのようにカスタマイズされたやり取りを拡大し、業務を効率化しているかを紹介します。

• 57%が定型業務の自動化による人員リソースの最適化に成功し、業務効率を向上。）

• 57%が、音声・動画・画像などの自動キャプションによるアクセシビリティ向上を実現。

• 51%がコンテンツやマーケティング施策のリアルタイム最適化による高度なパーソナライズ体験を提供。

さらに、パーソナライズを超えた領域でも、AIはビジネス全体に大きなインパクトをもたらしています。

• ビジネスリーダーの45%が、AIの最大の強みは顧客のニーズに適応する能力であると答えています。

• 41%は、大幅な時間短縮により、チームがより戦略的な業務に集中できるようになったと回答しています。

• 39%は、AI主導のパーソナライゼーションの主なメリットとしてコスト削減を強調しています。

AIとは、顧客体験の向上のみならず、ビジネスのスピード、効率、費用対効果も高める、成長のドライバーです。

AIが利用できるから、あるいは義務だからという理由だけで、AIを採用するのは戦略ではありません。成果を生むためには、まず「何を実現したいのか」を明確にし、そこから逆算してAIをどう活かすかを設計することが重要です。AI活用のカギは「何を使うか」ではなく「どう使うか」。明確な目標に沿って設計すれば、AIは業務の自動化だけでなく、顧客との深い関係性構築にも貢献します。

ここでは、AIでより良い関係を築くために目指すべき目標と、その実現に向けた戦略をご紹介します。

Camping Worldは、Twilio SegmentとTwilio Voiceを活用し、顧客インサイトの獲得、コミュニケーションのパーソナライズ、拠点間の電話システムの統合を実現。