顧客エンゲージメントソリューションガイド2023

顧客エンゲージメントソリューションガイド2023

世界中で顧客がブランドと接する方法は変化しています。世界的なパンデミックとマクロ経済環境の大変動により、世界は確実にデジタルファーストへと変化しています。同時に、企業はより少ない労力でより多くの業務に対応することを余儀なくされています。

ブランドには課題があります。それは顧客を個々に把握し、個別に対応しながら、顧客獲得コストを削減し、顧客の生涯価値を最大化することです。これこそが、信頼性の高い顧客エンゲージメントの時代です。適切な顧客エンゲージメントソリューションがあればこそ、ブランドは成功できるのです。

顧客エンゲージメントソリューションとは？

最高の顧客エンゲージメントソリューションは、ブランドが顧客それぞれの明確なプロフィールを構築できるよう支援します。これは、セールス、マーケティングからカスタマーサポート、カスタマーサービスに至るまで、組織全体でのあらゆる対応に役立ちます。ツール、グローバル展開、適応性も提供し、信頼できる長期的な顧客関係を構築できるよう企業を支援します。

従来の顧客エンゲージメントソリューションや既製の顧客エンゲージメントソリューションに依存し続ける企業は、データの価値やインサイトを放棄しているだけでなく、非常に重要な顧客ロイヤルティや市場シェアを失います。これらのソリューションには20年以上も前に作成されたものもあり、組織全体でコストのかかる非効率性を生み出します。ブランドはトランザクションの観点で顧客に対応することになり、顧客が利用するデジタルチャネルの急増に追いつくことができません。

今日、顧客の信頼とロイヤルティを獲得するために必要なのは、顧客が求め、期待し、必要とするユニークなやり取りをあらゆるチャネルで提供することです。そして、ブランドは顧客とのあらゆるコミュニケーションを、次のような方法で正確にパーソナライズする必要があります。

• 信頼性の高いゼロパーティとファーストパーティの顧客データを活用
• リアルタイムでの顧客理解
• 最高のエンゲージメント体験を大規模にカスタマイズ

このガイドでは、Twilioの顧客エンゲージメントプラットフォームなどの顧客エンゲージメントソリューションを評価する際に考慮すべき重要事項を取り上げます。これは、信頼性の高い顧客エンゲージメントの時代において、ブランドが大成功を収めるのに役立ちます。

Twilio顧客エンゲージメントプラットフォームとは？

Twilioは世界をリードする顧客エンゲージメントプラットフォーム（CEP）を構築しました。世界最高クラスの顧客データプラットフォーム（CDP）*であるTwilio Segmentのデータ駆動力と最高クラスのCPaaSソリューションを組み合わせることにより実現されています。SMSメッセージやメールのデジタルコミュニケーションツール**のNo.1リーダーとして、シームレスな顧客体験を提供し、生涯にわたるブランド支持者を獲得できるよう組織を支援します。

Twilioの顧客エンゲージメントソリューションは柔軟性と適応性に優れています。現在そして将来まで、顧客独自のビジネスニーズに合わせて効率的にカスタマイズできます。Twilioにより、以下のことが実現されます。

• 世界最高クラスの顧客データプラットフォーム（CDP）の使用により、ビジネスのサイロ化を解消し、信頼できる顧客データの所有権を獲得する
  
• 現在から将来にわたり、顧客が好むチャネルを通じて顧客にリーチし、関わる
• 現場チームを支援するために必要なコンテキストとツールを提供し、有意義な体験を大規模にオーケストレーションする
• インテリジェントなインサイトを獲得して活用することにより、顧客をより深く理解し、あらゆるコミュニケーションで生涯価値を最大化する
• 柔軟性と俊敏性により、今後のビジネスの優先事項に合わせてあらゆるTwilioのCEPコンポーネントを簡単にカスタマイズできるという確信を持ちながら行動に移す

Twilioで顧客エンゲージメントを構築することにより、実績のあるプラットフォームを使用ことになります。今後数十年にわたり、現場チームと顧客の両方に効率的でクラス最高のサービスを提供できます。テクノロジー分野で業界をリードするリサーチ/分析グループOmdiaは、2022年版Omdia Universe顧客エンゲージメントプラットフォームレポートにおいて、Twilioを「顧客エンゲージメントプラットフォーム」のリーダーとして選出し、「顧客体験」で最高ランクと評価しました。

Twilioの顧客エンゲージメントソリューションを採用する企業とは?

Twilioの顧客エンゲージメントプラットフォームは、あらゆるレイヤーで卓越した適応性を発揮します。世界中で顧客志向の強い28万以上のブランドから信頼を寄せられています。最新のツール、明確な理解、強力な柔軟性が提供されるため、それぞれの顧客を適切に把握し、個別に対応できます。小売業やeコマース、不動産、金融サービス、ヘルスケア、政府機関、非営利団体まで、あらゆる業種であらゆる規模の企業が、有意義な顧客エンゲージメントを推進するためにTwilioを利用しています。

「TwilioとSegmentが一体となり、関連性の高い素晴らしいチャンスとコミュニケーションをお客様に提供できるようになります」

—Christine Li氏、Allerganマーケティングテクノロジー担当ディレクター

業界やユースケースに応じた詳細なTwilioお客様事例をご覧ください。ここでは、Twilio顧客エンゲージメントプラットフォームを利用して、定量的な効果を上げているブランドの事例をご紹介しています。Toyota Connected、Resy、Airbnb、Stripe、eBayのようなTwilioのお客様の事例もご覧いただけます。多くの企業が、正確にパーソナライズされた顧客エンゲージメントを通じて、持続的で収益性の高い顧客関係を構築し、成功を収めています。

「Segmentの活用により、当社が扱う異種データセットを円滑に処理できるようになりました。リアルタイムで統合されたデータフローのおかげで、当社のプラットフォームでユーザーが行う作業を正確に把握できます。どこでデータを確認するかは関係ありません。Segmentなら、常に一貫性が保たれます」

—Nic Sauriol氏、IBMソフトウェア開発リーダー

TwilioのCEPで顧客ごとの「ゴールデンプロフィール」を作成

最高の顧客エンゲージメントソリューションのマーキテクチャは、顧客をソリューション全体の中心に据えることから始まります。これはまさにTwilioが実現する大規模な「ゴールデンプロフィール」そのものです。つまり個々の顧客を理解することが重要ということです。

これを可能にするのは、Twilioの強力なチャネルAPIポートフォリオとTwilio Segment CDPの組み合わせです。これら2つの中心要素があれば、すべての顧客を明確かつ確実に把握し、顧客の好みに合わせて対応するために必要なデータとリーチの両方を獲得できます。

チャネルAPI

チャネルは拡大し続けています。信頼性の高い顧客エンゲージメントの時代となり、顧客の好みが最優先されるようになりました。定評のあるTwilioのコミュニケーションプラットフォームアズアサービス（CPaaS）と豊富なチャネルAPIにより、重要なあらゆるチャネル間のコミュニケーションギャップを埋めることができます。

Twilioでは、開発者とビジネス関係者の両者が、一元的なインサイトを使用してチャネル全体のパフォーマンスを評価できます。これにより、正常稼働を確認し、必要に応じたアクションを迅速に実行できます。最も人気の高いチャネルAPIには、次のようなものがあります。

• Programmable Messaging
  
• Programmable Voice
• Twilio SendGrid Email API
• Programmable Video
• WhatsApp Business API

Twilio Segment顧客データプラットフォーム（CDP）

データの重要性を過小評価することはできません。特に顧客エンゲージメントソリューションではなおさらです。Twilio Segmentは、世界最高クラスのCDPとして、信頼できるプラットフォーム上でデータを統合します。ウェブサイト、アプリ、広告インタラクションにわたるユーザーデータをはじめ、異なるソースやシステムでユーザーデータを統合することで、リアルタイムでインテリジェントに顧客とつながります。

この機能により、シームレスな顧客体験を実現できます。組織はサイロ化されたデータを統合し、個々の顧客に関する完全な「ゴールデンプロフィール」を構築でき、すべての現場チームがこのプロフィールにアクセス可能で（各チームが同じコンテキストで作業していることが保証され）、すべての現場チームにこのインサイトが民主化されるためです。

Twilio Segmentは、データをクリーンでコンプライアンスに準拠した状態に保ちます。収集するすべてのデータを検証して変換し、データの問題をソースで自動的に修正して品質を確保できます。意思決定に使用するデータが、リアルタイムで更新され、完全かつ正確であることを信頼できます。

最新の「ゴールデンプロフィール」から得られるインサイトを活用して顧客の好みを把握し、顧客データをインテリジェントなエンゲージメントに変換します。これにより、適切なタイミング、適切なチャネル、適切な頻度でコミュニケーションをカスタマイズできます。顧客のニーズを予測し、過去のコミュニケーションのコンテキストに基づく対応を行うことにより顧客満足度を向上します。

顧客ジャーニー全体で重要な場面をオーケストレーション

このコアの基盤上には、顧客エンゲージメントソリューションのオーケストレーションレイヤーがあります。これに含まれるTwilioのConversations APIなどのサービスにより、さまざまなチャネルで魅力的な対話型メッセージング体験をシームレスに構築できます。

次のレイヤーであるTwilio Task Routerはスキルベースのルーティングシステムです。電話、リード、サポートチケットなどのタスクを分配します。Twilio Studioは、ローコード/ノーコードのビジュアルワークフロービルダーです。わずか数クリックで強力なカスタムジャーニーを構築できます。

パーソナライズされたデータ主導のエンゲージメントをチーム全体で活性化

今日のデジタルリーダーは、顧客エンゲージメントソリューションに投資しています。このソリューションにより、現場チームは個々の顧客を深く理解できるようになり、以下のことが可能になります。

• 個々の顧客とのまとまりのある会話を築く
  
• タッチポイントやチャネルをまたいで会話を拡大
• 顧客体験の継続的な反復と長期的な改善

以下のフルプログラム可能なTwilioのエンゲージメントアプリケーションを使用すると、企業はデータを統合し、リアルタイムで更新できます。さらに、データがアクセス可能で実用敵であることも確保されます。これにより、マーケティング、セールス、サポート、セキュリティの各現場チームは必要なツールを手に入れ、Twilioの顧客エンゲージメントプラットフォームの機能とデータ主導の理解を最大限に活用できます。

Twilio Engage

Twilio Engageは、オムニチャネル強化プラットフォームです。マーケティングチームと成長推進チームが、リアルタイムの顧客対応に基づいて、チャネル全体でパーソナライズされたキャンペーンを構築し、拡張できるようになります。Engageは、CDP上に構築された最初の強化プラットフォームです。Twilio Segmentを活用して、すべての顧客対応データをクリーンで使いやすいUIに取り込みます。チームはデータチームのサポートがなくても、高度にパーソナライズされたキャンペーンを迅速に構築して反復できます。より迅速で効率的な実施が可能になります。

Twilio Engageが、チームメンバーに提供するツール、データ統合、分析、チャネルは、これまで以上に迅速なマーケティングキャンペーンの構築と最適化を実現するために必要です。Twilio Engageは、マーケティング担当者に以下のようなメリットをもたらします。

• 一貫性のあるパーソナライズされた顧客体験を大規模に展開
  
• 顧客の利用するチャネルでリアルタイムに関わることができるため、顧客がいる場所で随時対応可能
• リアルタイムの顧客インサイトに基づいて、コンテキスト主導型のジャーニーをオーケストレーション
• 顧客の獲得から維持に至るまで、顧客ジャーニー全体で効率的な成長を促進

Twilio Flex

Twilio Flexは、セールスチームとカスタマーサポートチームのためのデジタルエンゲージメントセンターです。すべてのチャネルにおいて、そしてジャーニーのあらゆる段階において、企業が顧客との対話をオーケストレーションするための機能と管理を提供します。Twilio Flexは、3つの方法で収益を促進します。

• カスタマーサービスのコンタクトセンターとして特定のチャネルとの統合をオーケストレーションすることで、摩擦を取り除き、リピート販売を促進
  
• デジタルチャネルとして、SMS、MMS、チャット、WhatsAppでスレッド化された会話を使用して既存のソリューションを強化
• セールスと関係管理のツールとして、アプリ内のデジタルコンシェルジュサービスを通じた親密で状況に応じた営業対話

Twilio SendGrid

Twilio SendGridは、マーケティング担当者向けの合理化されたメールマーケティングソリューションを実現します。メールマーケティングの実施と拡張を容易にします。ドラッグアンドドロップのビジュアルエディタ、コードベースのエディタ、連絡先リストの管理とセグメンテーション、分析、レポート機能などを備えています。

Twilio Verify API

Twilio Verify APIは、簡単な認証、セキュリティ、信頼性を提供します。SMSやその他の一般的なチャネルでユーザーを認証できます。フルマネージドAPIが面倒な作業を代行してくれます。

新しいサイレントネットワーク認証を使用すると、ユーザーフローを中断することなく電話番号の所有を確認できます。ユーザーがアプリを待機したり終了したりする必要のないセキュアな認証によって、エンドユーザー、アカウント、トランザクションを保護します。

持続的な顧客エンゲージメントの実現

最後は、顧客エンゲージメントソリューションの最も外側に位置するレイヤーです。顧客エンゲージメントの複雑さに対処し、組織全体のビルダーやリーダーに喜ばれるサービスを提供します。サーバーレス機能、ネイティブの信頼とコンプライアンスツール、プラットフォーム全体にわたる完全な拡張性、成功をサポートする最高クラスのサービスのすべてが、Twilioの顧客エンゲージメントプラットフォームを取り囲んでいます。

サーバーレス開発者ツール

強力なアプリの大規模な構築、展開、運用に、サーバーの管理や、サイズの常時監視は必要ありません。Twilio Runtimeは、開発者が開発者のために構築したサーバーレスツールのスイートです。開発プロセスのすべてのステップをサポートします。

Runtimeに含まれるツールは、Twilio CLI、ヘルパーライブラリ、APIキー、デバッグツールなどです。Twilio Functionsでは、開発者はサーバーレス環境を活用できます。これにより、ビジネスに合わせて拡張できる本番レベルのイベント駆動型Twilioアプリケーションを短時間で作成できます。

包括的なサービス

ビジネス向けの安全な顧客エンゲージメントソリューションを完全に構築するためには、必要不可欠なサービスがあります。それには、ID管理、認証、安全でコンプライアンスに準拠した決済、番号マスキングのようなプライバシー制御などのサービスが挙げられます。市場投入までの時間を短縮し、長年のベストプラクティスをわずか数分で実装できるのが、Twilioが提供する強力なサービスです。これは、最も一般的なユースケースに対応できるよう専門的に設計されています。

信頼性とコンプライアンスのためのTwilio Editions

組織の規模や事業を展開する業界に応じて、高度な機能が必要になる場合があります。それは、特定の規制要件やコンプライアンス要件を満たすため、あるいは単に組織の安全性とセキュリティを確保するために必要な機能です。

このようなニーズを満たすために、Twilio Editionsを提供しています。3種類の高度な機能パッケージで、特定のセキュリティ、管理、企業のニーズに対応します。Editionsパッケージは特別にカスタマイズされています。これにより、顧客エンゲージメントを個別の方法で実行するための強力な機能を提供できます。

Twilioの強力なパートナーエコシステムを活用

Twilioは、コンサルティング、プラットフォーム、テクノロジーパートナーを含む強力なパートナーエコシステムと緊密に連携しています。パートナーエコシステムはTwilioの市場展開とサービス機能を拡大しながら、お客様の成果に貢献します。パートナーエコシステムに含まれるのは、グローバルと地域の再販業者とシステムインテグレータ（SI）、プラットフォームパートナーシップ、独立系ソフトウェアベンダー（ISV）、ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）です。このようなパートナーと共に、価値創造と共同イノベーションをTwilioのお客様に提供します。

Twilio製品チームにより承認されたTwilioパートナーソリューションは、Twilioショーケースでご確認いただけます。お客様は、さまざまなフィルターを使用して、お客様のユースケースに最適なパートナーを特定できます。これらのパートナーは、厳格な認定と技術検証を完了し、Twilioから一貫した親密なサポートを受けています。Twilioの拡張部として、そしてお客様のチームの拡張部としても貢献できることを保証します。

最高の顧客エンゲージメントソリューションで大成功を収める準備はできていますか？

お客様がご自身で検討される場合でも、Twilioのエキスパートにご相談される場合でも、こちらから次のステップにお進みいただけます。クラス最高の顧客エンゲージメントを実現し、お客様一人ひとりと長期的な信頼関係を築くためのさまざまなステップをご用意しています。

• さらに詳しくお知りになりたい場合は、Twilioの担当チームにご相談ください。
  
• Twilioの顧客エンゲージメントプラットフォーム上での実際の構築については、Docsでご確認ください。
• 最新の製品リリースと取り組みについては、ブログをご覧ください。

† IDC『Worldwide Customer Data Platform Market Shares, 2020: The Flight to First-Party Data Is On, and CDPs Win Big」、2021年7月 - ID #US48052920e

**Synergy Research Group「Twilio, Vonage and Sinch Driving the CPaaS Market with Record High Growth」、2021年8月