対話型メッセージングとは？詳細内容とベストプラクティス

対話型メッセージング: その特徴と顧客から支持される理由

2022年、企業は、信頼とロイヤルティを築きたいのであれば、顧客に話しかけるだけではもはや通用しないことにようやく気付き始めました。代わりに、顧客は自分から会話を始めることを望んでいます。また、コミュニケーションがまさに双方向で行われているかのように感じたいと考えています。対話型メッセージングが台頭してきているのはそのためです。

では、対話型メッセージングとは一体何でしょうか？

対話型メッセージングとは、ブランドと消費者が好みのチャネルで行う双方向コミュニケーションであり、対面での体験によるパーソナライズされた対応とeコマースのアクセシビリティを組み合わせたものです。

対話型メッセージングのトレンドについて詳しく知るために、最近10か国で約4,000人の消費者を調査し、すべてのインサイトをレポートにまとめました。レポートのダウンロードはこちら: 対話型メッセージング: 店頭体験の未来。

この記事では、対話型メッセージングへの移行やベストプラクティス、このコミュニケーション戦略の将来について詳しく説明します。

さぁ、始めましょう！

対話型メッセージングに移行する理由

顧客は常に企業からのコミュニケーションに翻弄されています。そのため、多くの消費者は必要のないモバイルアプリからの通知をミュートにしています。

顧客により良いサービスを提供するためには、企業はこのような行動の変化に適応し、メッセージングをシンプルにする必要があります。顧客がFacebookメッセンジャーを利用しているなら、貴社も利用すべきです。WhatsApp、SMS、GoogleのBusiness Messagesなども同様です。顧客がすでに時間を費やしている場所で手を差し伸べることは、より安全で信頼できるコミュニケーションを提供するための第一歩です。

対話型メッセージングは、エンゲージメントの強力なチャンス

あまりにも多くの企業が、こうした顧客行動の変化への対応に後れを取っています。さらに悪いことに、消費者はそれに気づいています。企業においてこの変化は、パーソナライズされた状況に合わせた会話を通じて顧客とのつながり方を変革することにより、差別化を図る機会となります。

企業と顧客の1対1の会話は新しいものではありません。しかし、WhatsApp Business API（WhatsAppのA2P対応）やGoogleのBusiness Messagesのような新しいタイプのA2Pチャネルの台頭は、マーケティングや運用、カスタマーサービスがメッセージングによりコミュニケーションアプローチをいかに合理化できるかという可能性を示しています。

トランザクション通知から会話型メッセージングへの進化

今日、企業から消費者に送信されるメッセージの大半は、依然として一方通行であり（アカウント通知、ワンタイムパスワード、プロモーションメッセージなどを考えてみてください）、今も極めて重要です。ただ、消費者もブランドとの双方向の会話にますます興味を持ちつつあります。消費者は、企業とのコミュニケーションの際には、話を聞いてもらい、大切にされていると感じたいものです。

消費者の95%は、会話を始めやすくなれば、ブランドをさらに信頼すると回答しています。

インテリジェントアシスタントやスタッフの顧客体験担当者を提供し、WhatsAppやSMSなどのチャネルを介してリアルタイムで応答できるようにすることへの期待が高まっています。これは顧客を大切にする組織には、譲れないものになりつつあります。

対話型メッセージングによって、顧客が必要な支援を得られるようになるだけではありません。複数の顧客との1対1の顧客対応を同時に管理するツールの提供により、カスタマーサービスのオペレーターのメトリックスも向上します。また、信頼性も高まります。消費者の95%が、会話を始めやすくなれば、ブランドをさらに信頼すると回答しています。

これが、顧客エンゲージメントプラットフォームを提供するTwilioの顧客であるHubspotが、会話型メッセージングに投資した理由です。顧客はすでに、メッセージングアプリ経由でこの種のサポートを受けることを求め、オペレーターは個人の携帯電話で顧客のWhatsAppの会話を管理していました。それは双方には苦い経験となりました。対話型メッセージングを一元化した今、HubSpotの上級会話型マーケティングマネージャー、Connor Cirillo氏は「優れた体験を提供する方法について、制限するのは［私たちの］想像力のみです」と言います。

対話型メッセージングのベストプラクティス

企業は、要望があればコミュニケーションをオプトアウトする選択肢を顧客に提供する必要があります。消費者はまた、自分の好みのチャネルを企業が選択し、都合の良いときに連絡できるような選択肢を企業が提供することを期待しています。

顧客にコミュニケーションチャネルを選択する自由を与えることは、企業が顧客の時間を尊重していることを示します。

ブランドとの会話を開始した消費者は、その際にコミュニケーションを継続することに同意します。しかし、消費者が開始したのではないコンプライアンスに則したメッセージを維持するためには、企業はまず消費者から同意を得て、定期的なキャンペーンについては定期的に同意を再確認する必要があります。

コミュニケーションの内容と方法をパーソナライズ

顧客にコミュニケーションチャネルを選択する自由を与えることは、企業が顧客の時間を尊重していることを示します。また、顧客の嗜好を尊重することにより、顧客との信頼関係をより強固なものにすることができます。

企業も消費者も、パーソナライズがブランドロイヤルティを高めることに同意しており、Twilioの『顧客エンゲージメント現状分析 2022』によると、消費者の約3分の2は、体験がパーソナライズされていない場合、ブランドの利用をやめると回答しています。

AIと自動化の役割を検討する

対話型メッセージングを使用して顧客体験を最適に管理するには、人工知能（AI）と自動化の使用を検討してください。これらのテクノロジーを使用して顧客体験を合理化することで、顧客ジャーニーのほぼすべての段階を改善でき、同時に拡張性を高めることもできます。

この実践例をいくつかご紹介しましょう。

• チャットボットを使用して一般的な顧客ニーズに対応し、課題をより迅速に解決する
  
• ルールベースの課題ルーティングを作成し、パーソナライズされた体験を実現する
• 営業時間外には、リンクやリソース、営業時間を顧客に返信する
• 顧客の一般的な行動に対応できるように、関連するナーチャリング情報を送信する
• 顧客の好みの変化に合わせてチームを自動的に調整する
• 予約リマインダーをトリガーして、無断キャンセルを減らす
• 顧客が配送状況を把握できるようにする
• 顧客への迅速なサービス提供を実現するため、社内チームをつなぐ

次世代の対話型メッセージング

消費者は、対話型メッセージングを双方向コミュニケーションのための信頼できるチャネルとして見ています。これが企業に対してどのような意味を持つのかをよりよく理解するには、次をダウンロードしてください。対話型メッセージング: 店頭体験の未来。

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