Teclado de discagem (legado) - Guia do usuário final

Com o teclado de discagem, os agentes podem:

• Fazer chamadas outbound para os clientes
• Adicionar colaboradores internos ou um número externo a uma chamada
• Enviar tons DTMF para chamadas conectadas

Ativar o Teclado de discagem

Você pode ativar o teclado de discagem na página recursos de pré‐lançamento no Flex Admin. As chamadas do teclado de discagem exigem que três parâmetros sejam definidos:

• Um número de telefone, que será usado como ID do chamador from
• Um nome de exibição, que aparecerá para o agente como o nome principal na tarefa
• Um SID do Workflow do TaskRouter, que identifica o fluxo de trabalho que irá lidar com a tarefa

Fazer chamadas

O teclado de discagem é acessado a partir do item de menu "Dialpad (Teclado de discagem)", identificado por um ícone de telefone. Você pode digitar um número de telefone ou usar os botões para fornecer um número para discagem.

Um menu no teclado de discagem também permite que você faça rapidamente uma chamada outbound para outro usuário dentro do contact center. Quando a chamada estiver ativa, o agente receberá e aceitará automaticamente uma tarefa. Seus controles normais de chamada serão exibidos e a tarefa será identificada com o Disply Name (Nome de exibição) fornecido na configuração do teclado de discagem.

Adicionar outros agentes ou números externos a uma chamada

Você pode adicionar outros participantes a uma chamada ao vivo feita com o teclado de discagem. Para adicionar um participante:

• Faça uma chamada com o teclado de discagem
• Clique no ícone +people (+pessoas) para abrir um teclado de discagem nos controles de chamada
• Disque um novo número ou selecione um agente para adicionar à chamada ao vivo

Resolução de problemas de chamadas do teclado de discagem

1. Verifique seu From Number (Número de origem)

Seu From Number (Número de origem) deve ser um número registrado na sua conta da Twilio e fornecido no formato E.164. Se você tentar fazer uma chamada do teclado de discagem com um From Number (Número de origem) inválido, receberá um aviso do Twilio Debugger: failed to add participant to conference

2. Verifique a configuração do TaskRouter

Quando o teclado de discagem está ativado, atualizamos o fluxo de trabalho do TaskRouter com um filtro de teclado de discagem para lidar com a atribuição de tarefas ao agente que fez a chamada. Representado em JSON, o filtro seria semelhante a:

{
   "filter_friendly_name":"Dialpad",
   "expression":"flexOutboundDialerTargetWorker != null",
   "targets":[
      {
         "expression":"task.flexOutboundDialerTargetWorker == worker.contact_uri",
         "queue":"WQxxyy"
      }
   ]
}

Há alguns motivos pelos quais um fluxo de trabalho pode não receber uma chamada do teclado de discagem para o agente:

• Seu agente pode estar Unavailable ou pode já ter sido atribuída uma tarefa no canal custom1
• O filtro do fluxo de trabalho do teclado de discagem pode ser solicitado após outra expressão de fluxo de trabalho. Se a tarefa do teclado de discagem corresponder primeiro a outra expressão de filtro, ela poderá ser atribuída a um agente diferente.
• A fila associada ao filtro do fluxo de trabalho do teclado de discagem pode não conter o agente pretendido. Tentamos associar o filtro de fluxo de trabalho à fila Everyone (Todos) que está provisionada na configuração da conta. Mas se essa fila tiver sido reaproveitada ou excluída, talvez seja necessário ajustar o filtro de fluxo de trabalho.

3. Verifique seus canais de tarefas

O teclado de discagem cria tarefas no canal de tarefas custom1. Se esse canal não existir, você poderá criá‐lo usando a API REST ou o console da Twilio. Certifique‐se de que seus agentes tenham pelo menos uma capacidade de 1 neste canal.