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Utilizar el chat y la mensajería

Este producto de Twilio está actualmente disponible como una versión beta. Algunas funciones aún no están implementadas y otras podrían cambiar antes de que se declare que el producto está disponible en general. El uso de esta versión beta está sujeto a los términos pertinentes del acuerdo de licencia aplicable. Los productos en versión beta no están cubiertos por un SLA de Twilio. Obtén más información sobre el soporte de productos en versión beta.

Flex Conversations requiere Flex UI 2.0. Si utilizas Flex UI 1.x, consulta las páginas de chat y mensajería.

Flex admite varios canales de mensajería, incluidos SMS, chat web y WhatsApp. Con Flex, un agente del contact center puede gestionar varias tareas de mensajería a la vez.

Flex proporciona varias características que ayudan a los agentes a gestionar los canales de mensajería de forma más eficiente, por ejemplo:

  • Indicadores de presencia del cliente
  • Notificaciones en la app y en el navegador
  • Distintivos de recuento de mensajes no leídos

Presencia del cliente en chat

El indicador de presencia del cliente permite a los agentes ver el estado de conexión de un cliente de WebChat (online [conectado] u offline [desconectado]) en tiempo real.

Para utilizar la función de presencia del cliente, deberás activar un indicador de accesibilidad en la instancia del servicio de Programmable Chat. Si la presencia del cliente no muestra un estado de online (conectado), comprueba que el indicador de accesibilidad esté activado.

Vista de escritorio del agente

When working on a chat task the Agent will be displayed an indicator in the Task List and Task Canvas Header. It will show a green icon if the customer is online, and a grey one if offline.

Notificaciones en la app y en el navegador

Las notificaciones en la app y en el navegador ayudan a los agentes a responder a las tareas que requieren de su atención de forma oportuna. Las notificaciones mejoran el tiempo de respuesta y ayudan a brindar una experiencia fluida al cliente.

Se notificará a los agentes la siguiente actividad relacionada con las tareas de mensajería:

  • Incoming messaging task
  • Otro participante envió un nuevo mensaje en una tarea de mensajería

A partir de la versión @twilio/flex-ui@1.26.0, las notificaciones del navegador son una característica disponible en general y se pueden activar o desactivar mediante la configuración de Flex. Dirígete a la configuración de Flex para activar las notificaciones del navegador.

In-app notifications for incoming tasks

Si a un agente se le ofrece una nueva tarea de mensajería mientras navega fuera de la vista de escritorio del agente, se mostrará una notificación en la app en una barra de estado debajo del encabezado.

El agente puede aceptar o rechazar la nueva tarea a través de la misma notificación.

Además de las notificaciones en la app, también se mostrará una insignia en la navegación lateral para indicar que hay nuevas tareas disponibles.

incoming chat request

Notificaciones del navegador

El agente recibirá una notificación del navegador en los siguientes casos:

  • Entra una nueva tarea de mensajería mientras Flex no está seleccionado.
  • Aparece un mensaje nuevo en una tarea de mensajería activa mientras Flex no está seleccionado.

Recibir una notificación del navegador por un nuevo mensaje

Activar las notificaciones del navegador

Se solicitará a los agentes que activen las notificaciones del navegador cada vez que inicien sesión o actualicen la página. Una vez que decidan permitir o bloquear las notificaciones del navegador, dejarán de ver el mensaje.

enable browser notifications

Activar las notificaciones del navegador

Flex UI (la interfaz de usuario de Flex) también proporciona una interfaz para que los desarrolladores puedan personalizar las notificaciones que se muestran en la app y en el navegador. Obtén más información sobre el marco de notificaciones de Flex."

Mensajes no leídos

Flex mostrará un recuento de los mensajes no leídos en la lista de tareas para indicar si el agente tiene mensajes no leídos en una tarea de mensajería activa. Esto permite al agente ver si ha habido alguna actividad en la tarea de mensajería sin hacer clic en la tarea misma.

En la navegación lateral se mostrará un distintivo sin recuento si hay nuevas tareas no aceptadas o mensajes no leídos en cualquiera de las tareas de mensajería activas en la vista de escritorio del agente.

unread message indicator

Recuento de mensajes no leídos en la lista de tareas

new task indicators

Indicador de nueva tarea o nuevo mensaje en la navegación lateral

Supervisor Teams View

As a supervisor, when monitoring an SMS, WhatsApp or chat tasks, you can:

  • See a customer presence indicator in the chat Task Canvas Header
  • View the messages sent between the customer and the agent
  • View and download attachments sent by customers and agents on chat, SMS and WhatsApp channels

supervisor monitor task view

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