Seguimiento de las conversaciones abandonadas en Flex Insights

Las conversaciones abandonadas son aquellas en las que el cliente no habló con un agente porque el cliente se desconectó mientras esperaba en una cola.

Las conversaciones abandonadas se pueden producir porque el cliente colgó o se desconectó debido a problemas técnicos (por ejemplo, pérdida de señal al llamar desde un dispositivo móvil). Los abandonos pueden ocurrir en una cola a la que el cliente entra desde una IVR o durante una transferencia a otra cola. Entre las conversaciones abandonadas no se incluyen las llamadas desconectadas en algún momento durante el flujo de IVR.

Métricas de abandono

A continuación, puedes encontrar una lista de las métricas integradas que puedes empezar a utilizar para el análisis de comunicaciones abandonadas.

Abandoned Conversations

Abandoned Conversations (Conversaciones abandonadas) es la cantidad de conversaciones en las que no se conectó a los clientes con los agentes.

SELECT IFNULL(COUNT(Conversation,Segment), 0) 
WHERE Abandoned = Yes AND Abandoned Phase <> Voicemail

Abandoned Conversations %

Abandoned Conversations % (Porcentaje de conversaciones abandonadas) es la relación entre Abandoned Conversations (Conversaciones abandonadas) y el total de conversaciones ofrecidas:

SELECT Abandoned Conversations / Conversations including Abandoned

Abandoned Segments

Abandoned Segments (Segmentos abandonados) es la cantidad de segmentos en los que no se conectó a los clientes con los agentes. Esta métrica es útil si tienes llamadas con transferencias y los abandonos pueden ocurrir durante una transferencia a otra cola. En esta situación, observarás los abandonos a nivel de segmentos, lo que te ayudará a medir los abandonos de colas específicas.

SELECT IFNULL(COUNT (Segment), 0) 
WHERE Abandoned = Yes AND Kind = Queue AND Abandoned Phase <> Voicemail

Abandoned Segments %

Abandoned Segments % (Porcentaje de segmentos abandonados) es la relación entre Abandoned Segments (Segmentos abandonados) y el total de segmentos ofrecidos:

SELECT Abandoned Segments / Segments including Abandoned

Abandon Time

Abandon time (Tiempo de abandono) registra el tiempo que un cliente esperó en una cola antes de colgar. El temporizador de abandono comienza en el momento en que el cliente entra a la cola o al final del segmento anterior, cuando se transfiere a otra cola. El tiempo de abandono es igual a Queue time (Tiempo en la cola) en el caso de las conversaciones abandonadas.

SELECT Abandon Time

Atributos de abandono

Puedes utilizar los siguientes atributos en Insights para segmentar las métricas numéricas:

Abandonada

Puedes identificar conversaciones y segmentos abandonados por el atributo Abandoned. Abandoned puede tener los siguientes valores:

Entrante

Las conversaciones entrantes abandonadas son aquellas en las que un cliente intentó llamar, pero los agentes no pudieron atenderlo:

• No: se conectó al cliente con un agente.
• Yes: el cliente se dio por vencido mientras esperaba a un agente y no pidió una devolución de llamada ni dejó un mensaje de voz. Esto incluye a los clientes que cuelgan durante la grabación del mensaje de voz, antes de dejar un mensaje después del pitido.
• Follow-Up: el cliente dejó un mensaje de voz o solicitó una devolución de llamada. NOTA: Los flujos de llamadas que implican mensajes en el buzón de voz y devoluciones de llamada son incompatibles con Insights en este momento.

Saliente

Las conversaciones salientes abandonadas son aquellas en las que un agente o un marcador intentó conectarse con un cliente:

• No: el agente logró conectarse con el cliente.
• Yes: el agente se rindió mientras intentaba conectarse con un cliente.

Si llega al buzón de voz, significa que no abandonó la llamada.

Abandoned Phase

Para obtener más información acerca de las conversaciones abandonadas, puedes configurar una lógica personalizada para asignar valores de Abandoned Phase.

• Short Queue: el cliente abandonó la conversación al estar en una cola por un breve período.

El filtrado de las llamadas abandonadas rápidamente es útil para excluir las marcaciones no intencionadas al centro o para cualquier caso en que el cliente decida colgar de inmediato. Puedes pasar esta fase mediante programación a través de eventos de TaskRouter o eliminar los abandonos rápidos directamente en los informes mediante las métricas personalizadas.

• Queue (Default) - The customer abandoned the conversation while waiting in a queue.
• Ringing: el cliente abandonó la conversación mientras el teléfono estaba sonando (al marcar a un agente o a un cliente).
• Voicemail: el cliente abandonó la conversación mientras estaba en el buzón de voz. Puedes utilizar el atributo Abandoned para saber si el cliente dejó un mensaje o no.
• Callback Request: el cliente abandonó la conversación después de solicitar una devolución de llamada. Una devolución de llamada siempre establece el valor Abandoned en Follow-Up (Seguimiento).

'Queue' is the default and only value that Flex Insights automatically populates for Abandoned Phase in an abandoned conversation. Any other value must be set programmatically via Task Router. Read here how to enhance your Conversation Data.