Estructura de conversación

Comprender cómo Flex Insights divide las conversaciones de voz en segmentos y cómo calcula el tiempo de gestión. Las conversaciones son la columna vertebral del modelo de datos de análisis de Insights.

Estructura

Un Segment (Segmento) es un átomo de cualquier conversación. Un segmento representa un intervalo de tiempo dedicado a determinadas fases durante una Conversation (Conversación).

Los Segments (Segmentos) pueden ser de diferentes Kinds (Tipos):

• Queue Segment (Segmento de cola) (Kind=Queue) (Tipo = Cola)
  • Este segmento captura el tiempo desde que un cliente entró en la cola hasta que salió de ella. El tiempo de cola se captura durante este segmento.
• Conversation Segment (Segmento de cola) (Kind=Conversation) (Tipo = Cola)
  • Este segmento define el tiempo desde que un cliente se comunica con un agente hasta que finaliza la comunicación o se transfiere a otro lugar.

Una Conversation (Conversación) representa la comunicación entre un cliente y cualquier agente con el que interactúe dentro del contact center.

Una conversación en la que un cliente hable con un agente estará compuesta por (al menos) dos segmentos:

En una llamada con una transferencia en frío, la conversación tendrá normalmente cuatro segmentos (dos segmentos de tipo Cola y dos de Conversación):

Las conversaciones se pueden organizar aún más en Cases (Casos), Projects (Proyectos), Campaigns (Campañas) e Initiatives (Iniciativas), que proporcionan agrupaciones de conversaciones de mayor nivel. Para obtener más información, consulta el modelo de datos de análisis de Insights.

Tiempo de gestión y experiencia

Handling Time (Tiempo de gestión) es el tiempo que un agente dedica a gestionar una tarea de cliente, incluido el trabajo de cierre que se produce una vez completada la tarea.

• Handling Time (Tiempo de gestión): el tiempo que los agentes utilizan para gestionar una tarea de cliente.
• Experience Time (Tiempo de experiencia): el tiempo que un cliente utiliza para resolver su problema, incluido el tiempo que pasa en cola y el tiempo que se comunica con tus agentes.

Según los canales de comunicación implicados, es posible que no esté disponible toda la información de tiempo de gestión y experiencia.

Llamadas salientes

Tus agentes realizarán llamadas salientes cuando realicen llamadas en frío, llamadas en caliente o se comuniquen con tus clientes actuales.

El Handling Time (Tiempo de gestión) de una conversación saliente es la suma del Ring Time (Tiempo de llamada), Talk Time (Tiempo de conversación) y Wrap Up Time (Tiempo de cierre).

Incluimos Ring Time (Tiempo de llamada) en el tiempo total de gestión, ya que tu agente no puede realizar otras actividades cuando intenta comunicarse con los clientes.

Si un marcador realiza la llamada, el tiempo que el marcador permanece sonando no se incluye en el Ring Time (Tiempo de llamada) y, por lo tanto, no se incluye en el Handling Time (Tiempo de gestión).

Llamadas entrantes

Cuando un cliente llama a tu contact center, puedes realizar una secuencia de pasos según tu infraestructura.

Generalmente, ocurren las siguientes actividades. Se marca un número de teléfono de Twilio y, dependiendo de la configuración del número de teléfono, el cliente puede ir a una IVR. Si el cliente no pudo resolver su problema, se pone en cola para esperar a un agente disponible. Todo esto sucede antes de que el cliente hable con un agente.

El Handling Time (Tiempo de gestión) para conversaciones entrantes no incluye el Ring Time (Tiempo de gestión), ya que el agente no está bloqueado en este momento. El Handling Time (Tiempo de gestión) se inicia cuando el cliente se comunica con un agente.

Solo IVR

Las conversaciones solo con IVR son conversaciones en las que los clientes lograron resolver su solicitud mediante una aplicación de IVR o no tuvieron éxito y se dieron por vencidos antes de entrar en una cola.

El Handling Time (Tiempo de gestión) para las conversaciones solo con IVR es siempre zero (cero).

Transferencias en frío (ciegas)

Si un agente no puede gestionar una solicitud de cliente por algún motivo, puede reenviarla a otro agente o a una cola.

Por ejemplo, un agente de asistencia técnica de nivel 1 puede transferir a los clientes con preguntas muy técnicas a la cola de asistencia de nivel 2.

Una conversation (conversación) con una llamada transferida normalmente tiene cuatro segmentos.

El Handling Time (Tiempo de gestión) representa el tiempo que los agentes dedican a atender la consulta del cliente. El tiempo de gestión de esta conversación es la suma de los tiempos de gestión de los dos segmentos de conversación (en los que Kind=Conversation [Tipo = Conversación]), incluso cuando los tiempos de gestión se solapan porque son gestionados por dos agentes.