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Advertencias sobre el modelo de datos de Flex Insights

El modelo de datos de Flex Insights se diseñó para ofrecer facilidad de uso y un rendimiento máximo de las consultas. Hay algunas cosas que hay que tener en cuenta al trabajar con medidas y atributos.

Actividad y tiempo de conversación en segmentación intradía

El tiempo de actividad y el tiempo de conversación se atribuyen al período en el que se iniciaron.

Esto puede causar anomalías al segmentar estas medidas en intervalos de 15 minutos, 30 minutos o cada una hora, específicamente, puede provocar que se informe en exceso y de forma insuficiente el tiempo de actividad en los intervalos de tiempo individuales. Aunque la presentación de informes diarios también puede verse afectada, es menos habitual, ya que los agentes no suelen dedicar el tiempo durante la noche a otras actividades que no sean Sin conexión.

El siguiente gráfico muestra cómo se atribuye el tiempo de actividad a los intervalos de tiempo en un día.

Observa que la actividad se registra en el intervalo de tiempo en que se inició. Además, ten en cuenta que los intervalos de tiempo que siguen a la actividad pueden tener un tiempo de actividad cero o que el tiempo de actividad puede ser inferior si el inicio de la actividad se encuentra dentro del intervalo anterior.

Para obtener informes intradía precisos sobre el tiempo de actividad, el tiempo de conversación y el tiempo de cierre, utiliza los informes de carga de trabajo.

image (27).png

Conjuntos de datos de agentes y supervisores

Los conjuntos de datos de Agentes y Supervisores pueden contener personas que en realidad no se consideran agentes o supervisores.

  • Todos los que han gestionado una conversación están presentes en el conjunto de datos de agentes.
  • Todos los que han evaluado una conversación están presentes en el conjunto de datos de supervisores.

Esto significa que una persona puede estar en los conjuntos de datos de agentes y supervisores. Por ejemplo, cuando los agentes califican sus propias conversaciones, estarán en ambos conjuntos de datos.

Comparar el equipo de gestión y el equipo de agentes

Al informar por equipos, asegúrate de elegir el equipo adecuado para segmentar o filtrar los datos.

Dado que los agentes pueden trasladarse entre equipos con el tiempo, es posible que los informes de su equipo actual no sean los que necesitas.

  • Equipo de gestión: el equipo del agente cuando gestionó una conversación determinada. Normalmente, este es el equipo adecuado para la elaboración de informes, ya que mantiene los datos relacionados con un equipo incluso después de que el agente se traslada a otro equipo. También evita que los agentes aporten datos históricos de sus equipos anteriores, lo que influye en las medidas de su equipo actual.
  • Equipo de agentes: el equipo del agente actual.

Segmentos que no son de conversación

En la mayoría de los casos, los segmentos representan una conversación real entre clientes y agentes. Sin embargo, para simplificar los análisis y, al mismo tiempo, proporcionar un nivel detallado de la estructura de conversación, utilizamos segmentos que no son de conversación (cola, estado de agente, conversación perdida, conversación rechazada) para permitir más informes de datos paralelos.

Los segmentos que no son de conversación no deben influir en los informes de medidas, ya que tienen valores vacíos en todas las medidas relacionadas con la conversación. Sin embargo, a veces, cuando ves segmentos que no son de conversación, conviene filtrarlos explícitamente.

Los segmentos de tipo cola están presentes en todas las conversaciones, pero, para evitar el doble recuento, conviene excluirlos.

Una medida como la siguiente puede incluir segmentos que no están relacionados con ninguna conversación:

SELECT COUNT (Segment)

La siguiente medida consistirá únicamente en los segmentos relacionados con una conversación real:

SELECT COUNT (Segment) WHERE Kind = Conversation

Los segmentos que no son de conversación tienen muchas medidas y atributos vacíos. Esto significa que el filtrado por otros atributos normalmente excluirá los segmentos que no son de conversación. Las funciones de agregación también excluyen los valores vacíos. Todas las medidas siguientes excluirán los segmentos que no sean de conversación:

SELECT COUNT (Segment) WHERE Abandoned = No
SELECT COUNT (Segment) WHERE Wrap Up > 0
SELECT AVG (Talk Time) 

Conversaciones internas

En el caso de las conversaciones internas, el agente de llamadase representa en el conjunto de datos de los clientes.

Los agentes en el conjunto de datos de clientes tienen el atributo Type (Tipo) igual a Agent (Agente). Puedes filtrar los agentes del conjunto de datos de los clientes con la siguiente condición:

SELECT COUNT (Customer) WHERE Type <> Agent
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