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Métrica de tiempo de espera

La métrica integrada Hold Time (Tiempo de espera) muestra el tiempo total en segundos que un cliente ha estado esperando durante ese segmento. Si hay varios períodos de espera en la llamada, el tiempo de espera será la suma de la duración de todos los períodos de espera.

Métricas integradas basadas en el tiempo de espera:

  • Average Hold Time (Tiempo de espera promedio): promedio aritmético del tiempo de espera de los segmentos. Los segmentos sin períodos de espera no tienen ninguna influencia en el promedio.
  • Median Hold Time (Mediana de tiempo de espera): mediana del tiempo de espera de los segmentos. Los segmentos sin períodos de espera no tienen ninguna influencia en la mediana.
  • Conversations with Hold (Conversaciones con períodos de espera): cantidad de conversaciones que tienen un período de espera en cualquier segmento.
  • Conversations with Hold % (Porcentaje de conversaciones con períodos de espera): porcentaje de conversaciones que tienen un período de espera en algún segmento; se calcula en comparación con todas las conversaciones atendidas.

Los usuarios pueden crear sus propias métricas sobre el tiempo de espera base. Los usuarios deben tener permisos de edición para crear métricas personalizadas.

La métrica Hold Time (Tiempo de espera) puede aparecer más tarde que otras métricas de Flex Insights.

Generación de informes

Las métricas de espera se pueden segmentar por cada atributo que tenga sentido para un segmento gestionado, incluidos, entre otros:

  • Agente
  • Dirección
  • Contacto externo (número de teléfono del contact center para conversaciones mediante llamadas)
  • Resultado
  • Cola
  • Equipo

Al igual que con cualquier otra métrica, el tiempo de espera se puede segmentar y filtrar por los atributos personalizados proporcionados.

Tiempo de espera y tiempo de conversación

Hold Time (Tiempo de espera) no afecta la métrica Talk Time (Tiempo de conversación). El tiempo de espera puede superponerse total o parcialmente sobre el tiempo de conversación. Según cuándo haya finalizado el período de espera, esto puede provocar que los segmentos tengan un tiempo de espera mayor que el tiempo de conversación.

En los siguientes dos ejemplos, el tiempo de espera de Segment 1 (Segmento 1) es de 50 segundos y el tiempo de conversación es de 1 minuto y 30 segundos. En ambos casos, el tiempo de espera es la suma de todos los tiempos de espera que se iniciaron durante el Segmento 1:

Flex Insight - Two Holds in One Segment

El tiempo de espera del Segmento 1 es la suma de 30 y 20 segundos, ya que ambos períodos de espera se producen durante el Segmento 1.

Flex Insights - Hold After Segment

El tiempo de espera del Segmento 1 es la suma de 30 y 20 segundos, ya que ambos períodos de espera se iniciaron durante el Segmento 1.

Conversaciones con transferencias y conferencias

Los tiempos de espera de las conversaciones con transferencias pueden tener cierto comportamiento inesperado. Atribuimos todo el período de espera al segmento en el que comenzó. Más específicamente, el tiempo de espera se atribuye al segmento más antiguo que aún está activo, segmento que no se ha completado ni está en proceso de conclusión.

En función de la implementación y de cuándo se saque de la espera al cliente, el tiempo de espera también puede incluir el tiempo que el cliente pasó en una cola después del segmento en el que el cliente fue puesto en espera por un agente.

Flex Insights — Hold during Transfers

El tiempo de espera del Segmento 1 es de 50 segundos, el tiempo de espera del Segmento 2 es de 20 segundos

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