Reproducir llamadas
En el caso de los clientes que crean flujos de trabajo compatibles con la Ley HIPAA mediante el reproductor de Insights, Twilio desactiva la función de ondulación visual (barras azul, verde, roja y naranja) en el reproductor de pantalla. Esto significa que los usuarios no verán cuando un agente o cliente esté hablando mientras se reproducen las grabaciones. Para obtener más información acerca del desarrollo sujeto a la Ley HIPAA, consulta los requisitos más recientes aquí.
Escuchar las llamadas individuales suele ser una parte crucial a la hora de identificar las causas raíz de los KPI, sus cambios y las tendencias a largo plazo. El reproductor de Insights te ayuda a obtener una vista general rápida de una llamada, para que no tengas que escucharla en su totalidad.
Superponer reproductor
A partir de la versión 1.16 de Flex UI (la interfaz de usuario de Flex), el reproductor se muestra como un elemento superpuesto directamente en Flex cuando se lo intenta explorar. El reproductor superpuesto admite la reproducción de llamadas, así como la visualización de transcripciones y archivos multimedia personalizados adjuntos a las conversaciones. Puedes seguir abriendo la pantalla de conversación desde el reproductor superpuesto.
Cronología
La altura de la ondulación indica el volumen de conversación del altavoz. En la cronología anterior, puedes ver los siguientes elementos:
- Ondulación de color verde: el cliente está hablando
- Ondulación de color azul: el agente está hablando
- Porción destacada de color rojo: el cliente y el agente hablan al mismo tiempo (comunicación cruzada)
- Porción destacada de color naranja: un silencio largo
Al hacer clic en cualquier parte de la línea de tiempo se inicia la reproducción a partir del momento seleccionado. Las marcas de tiempo debajo de la ondulación te permiten desplazarte por la llamada.
Varios segmentos
El reproductor de Insights muestra todos los segmentos de una conversación.
Cuando una conversación es más compleja y hay más agentes implicados en la gestión de un cliente, cada reserva de agente adicional se indica en la cronología.
Los agentes que aceptaron una reserva están marcados con un signo de más negro "+". Los agentes que completaron sus reservas están marcados con un signo de menos rojo "-". Si mueves el cursor sobre el símbolo, se mostrará quién se unió a la conversación y quién la abandonó.
En este momento, el segmento activo está resaltado en el reproductor. Los segmentos inactivos aparecen atenuados. Puedes reproducir segmentos activos e inactivos. Todos los comentarios y evaluaciones guardados en el reproductor se adjuntan al segmento activo resaltado. El agente que gestiona el segmento que se muestra a la izquierda está en la esquina inferior izquierda, incluido el equipo en el que se encontraba.
Puedes cambiar el segmento activo con los botones de la esquina superior derecha. Los botones para cambiar de segmento se muestran solo en las conversaciones con dos o más segmentos y muestran el tiempo que cada agente dedicó a atender la conversación. Si cambias a un segmento diferente, se resaltará una parte diferente de la conversación. Todos los comentarios y evaluaciones posteriores se adjuntarán al segmento elegido.
Saltar a las llamadas
Para pasar de los paneles de control y los informes al reproductor, haz clic en los segmentos individuales de la tabla de informes. El reproductor se abrirá en una nueva ventana.
Compartir la posición actual en una llamada
Para compartir un enlace a una llamada específica, copia el enlace a la llamada desde la barra de direcciones del navegador. Flex Insights exigirá el inicio de sesión a todos los que utilicen el enlace para reproducir una llamada.
También puedes obtener un enlace que lleve tu posición actual en la llamada:
- Haz clic en el menú del reproductor situado detrás de la ondulación de audio.
- Haz clic en Copy Link (Copiar enlace).
- Ya tienes un enlace en el portapapeles, que puedes pegar en un correo electrónico, mensaje de chat o documento para compartirlo con tus compañeros.
Controlar la velocidad de reproducción
Con los controles de velocidad disponibles en el botón de menú del reproductor situado en la parte derecha del reproductor, puedes elegir entre cuatro velocidades de reproducción diferentes ajustadas para una escucha cómoda:
- Slow (Lenta): aproximadamente la mitad de la velocidad de Normal.
- Normal: velocidad original registrada.
- Fast (Rápida): aproximadamente un 50 % más rápida que la velocidad Normal.
- Very Fast (Muy rápida): casi dos veces más rápida que la velocidad Normal.
Con la velocidad Slow (Lenta), puedes centrarte más en los detalles del canal del cliente, mientras que con las velocidades Fast (Rápida) y Very Fast (Muy rápida) puedes acelerar el proceso de escucha.
La velocidad predeterminada es Normal y se establece cada vez que se abre o se vuelve a cargar el reproductor.
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