Cuestionarios de Flex Insights

La función Assessment (Evaluación) de Flex Insights puede ayudarte a evaluar una conversación o parte de una conversación.

Al crear preguntas y organizarlas en cuestionarios, puedes crear formularios de evaluación para que los utilicen varios equipos y usuarios. Se puede acceder a la administración de preguntas y cuestionarios a través de la pestaña Assessments (Evaluaciones) de Flex Insights.

¿Tiene alguna pregunta?

Una pregunta es un elemento básico para el aseguramiento de la calidad. Al evaluador se le hace una serie de preguntas cuando se evalúa la calidad de una conversación, el rendimiento del agente u otros aspectos de una conversación.

Cada pregunta pertenece exactamente a una categoría. Las categorías ayudan a organizar las preguntas en unidades lógicas más grandes. Puedes utilizar categorías para segmentar o filtrar los resultados de una evaluación.

Cada pregunta se puede utilizar en uno o varios cuestionarios. Si utilizas la misma pregunta en varios cuestionarios, puedes analizar una puntuación para esa pregunta específica, independientemente del cuestionario que se utilizó para la evaluación.

Crear una nueva pregunta

Para crear una pregunta nueva, realiza estas acciones:

• Haz clic en el botón New Question (Nueva pregunta) de la pestaña Assessments (Evaluaciones) del panel de control.
• Nombra a la pregunta con un título claro y escoge una categoría.
• Haz clic en el botón Create (Crear).

Si creas una nueva pregunta mientras editas un cuestionario, la nueva pregunta también se agrega al cuestionario actual.

Crear una categoría

Para crear una nueva categoría, haz clic en el botón New Category (Nueva categoría). Asigna un nombre a la categoría y haz clic en el botón Create (Crear).

Administrar y editar preguntas

El conjunto de todas las preguntas disponibles está presente en la vista All Questions (Todas las preguntas). La pantalla All Questions (Todas las preguntas) es el mejor lugar para preparar todas las preguntas, lo que facilita la reutilización de preguntas en diferentes cuestionarios.

Cada pregunta tiene un título, una descripción y un conjunto de posibles respuestas.

También puedes cambiar la categoría en la que se encuentra una pregunta y el orden en el que aparece. Para cambiar el orden de las preguntas, arrastra y suelta una pregunta en el lugar en el que deseas que se encuentre. Solo puede reordenar preguntas en la pantalla All Questions (Todas las preguntas).

Al cambiar el título de una pregunta, el historial de evaluaciones que utilizan la pregunta se mantiene y se actualiza con el nuevo título. De esta forma, puedes reformular la pregunta mientras mantienes el historial en la elaboración de informes y análisis.

Cada pregunta tiene varias respuestas posibles. Para elegir las posibles respuestas, haz clic en el menú situado detrás del título de una pregunta.

Si deseas que los evaluadores puedan optar por no responder a una pregunta mediante una respuesta "not applicable" (no corresponde) en una conversación determinada, selecciona la casilla Enable N/A Answer (Habilitar respuesta N/A).

Al guardar, los cambios no serán visibles para los evaluadores. Para que los evaluadores puedan ver los cambios, haz clic en Publish (Publicar).

Editar preguntas en varios cuestionarios

Puesto que la misma pregunta puede utilizarse en varios cuestionarios, presta especial atención al modificar una pregunta.

Los cambios en una pregunta afectan a todos los cuestionarios en los que aparece la pregunta. Las preguntas que se utilizan en varios cuestionarios tienen una pequeña advertencia que indica el número de cuestionarios en los que se utilizan. Haz clic en ese número para ver qué cuestionarios contienen la pregunta:

Si deseas modificar la pregunta, pero no influir en otros cuestionarios o datos históricos, haz clic en el símbolo de menú situado a la derecha de la pregunta y, luego, en Duplicate (Duplicar).

Eliminar una pregunta

Si deseas eliminar completamente una pregunta, haz clic en Delete (Eliminar) en el símbolo del menú de preguntas de la derecha.

Al eliminar una pregunta, se eliminará de todos los cuestionarios en los que se utilice. Sin embargo, en los informes se mantendrán registros históricos de las evaluaciones que contengan esta pregunta.

Cuestionarios

Un cuestionario contiene un subconjunto de preguntas. Un cuestionario ayuda a los evaluadores a elegir las preguntas que desean responder durante la evaluación de una conversación. La lista de todos los cuestionarios se encuentra en la navegación de la izquierda.

Crear un nuevo cuestionario

Presiona el botón New Questionnaire (Nuevo cuestionario) en la esquina superior izquierda para crear un nuevo cuestionario. De forma predeterminada, el cuestionario recién creado no contiene ninguna pregunta y no se guarda. Elige un nombre y una descripción para el cuestionario recién creado.

Agregar y quitar preguntas a un cuestionario

Para agregar y quitar rápidamente preguntas existentes a un cuestionario, haz clic en Questions (Preguntas).

Haz clic en cualquier pregunta para alternar su inclusión en un cuestionario. Las preguntas con una marca de verificación están incluidas en el cuestionario actual.

Utiliza el campo Search Questions (Buscar preguntas) para encontrar la pregunta que necesitas cuando tienes una gran cantidad de preguntas.

También puedes agregar una pregunta completamente nueva; para ello, haz clic en New Question (Nueva pregunta). Esto agregará una nueva pregunta a tu lista de todas las preguntas.

Quitar una pregunta de un cuestionario

Puedes quitar una pregunta de un cuestionario mientras estás en un menú de cuestionario específico de la siguiente manera:

• Haz clic en el símbolo del menú situado a la derecha de la pregunta.
• Haz clic en Remove (Quitar) para quitar la pregunta del cuestionario actual.
• Haz clic en Remove from All Questionnaires (Quitar de todos los cuestionarios) para quitar la pregunta de todos los cuestionarios.

Cualquier evaluación que incluya una pregunta que se haya eliminado se almacenará, incluso después de que la pregunta se haya quitado de todos los cuestionarios.

Guardar y publicar un cuestionario

Para guardar los cambios, haz clic en Save All (Guardar todo). Esto almacenará todas las ediciones que hayas realizado desde la última vez que guardaste.