Informes de carga de trabajo

Puedes utilizar los informes de carga de trabajo para obtener información detallada sobre la actividad de los agentes en un día determinado. Los informes de carga de trabajo dividen las conversaciones y la actividad del agente (datos de estado del agente) en intervalos de 15 minutos para explicar el tiempo que un agente ha estado trabajando en una conversación o en un estado determinado. También puedes segmentar los datos de la carga de trabajo en intervalos de 30 minutos, 1 hora y por fecha.

Los datos de la carga de trabajo se actualizan después de cada carga y reflejan los datos del último período finalizado. Por ejemplo, las cargas por hora muestran los datos de la carga de trabajo de la hora completa que precede a la carga. Las cargas de 15 minutos muestran los datos de la carga de trabajo correspondientes al último intervalo completo de 15 minutos que precede a la carga. Esto significa que los datos de la carga de trabajo también están disponibles para conversaciones y actividades que aún están en curso, y pueden reflejarlas.

Datos de los informes de carga de trabajo

Los informes de cargas de trabajo utilizan objetos de datos del conjunto de datos Workload y se pueden clasificar en dos tipos de cargas de trabajo: Cargas de trabajo de conversación y cargas de trabajo de actividad del agente.

Cargas de trabajo de conversación

Las cargas de trabajo de conversación te permiten explicar con precisión el tiempo que los agentes dedican a las conversaciones durante el día.

Las medidas predefinidas de las cargas de trabajo de conversación son estas:

• Tiempo de conversación de la carga de trabajo: el tiempo que el agente pasa conversando en un segmento de conversación determinado durante el intervalo de 15 minutos dado.
• Tiempo de cierre de la carga de trabajo: el tiempo que el agente pasa en la conclusión de la llamada en un segmento de conversación determinado durante el intervalo de 15 minutos dado.

Como los datos de la carga de trabajo de conversación están conectados con los datos de Conversations, también puedes segmentar y filtrar la carga de trabajo de conversaciones por todos los atributos que están disponibles en el conjunto de datos Conversations. Esto te permite explicar de forma flexible el tipo de conversaciones en las que los agentes pasan su tiempo trabajando.

Carga de trabajo de actividad del agente

La carga de trabajo de actividad del agente te proporciona detalles precisos sobre las actividades (estados) de los agentes durante el día y cuántas conversaciones gestionaron durante un período determinado. Estos detalles te permiten comprobar estos elementos:

• Cumplimiento del horario: comprueba si los agentes están presentes cuando se supone que deben estarlo según los turnos que tienen planificados.
• Eficiencia del agente: revisa cuántas conversaciones está gestionando el agente en paralelo para descubrir si te estás acercando a tus objetivos en un entorno multitarea.
• Tiempo de inactividad: revisa cuánto tiempo pasan los agentes en una actividad (estado) que les permite gestionar conversaciones mientras no están atendiendo ninguna conversación.

Estas son las medidas predefinidas de las cargas de trabajo de actividad del agente:

• Tiempo de actividad: el tiempo que el agente permanece en actividad de agente (estado).
• Conversaciones paralelas: la cantidad de conversaciones en las que el agente trabajó en un intervalo de tiempo determinado.

Configuración de datos

Algunas medidas, como el Tiempo de inactividad y el Tiempo desconectado, dependen de variables específicas de la cuenta. Las siguientes variables son específicas de la cuenta:

• Actividad: Disponible: muestra una lista de los estados del agente que se consideran disponibles (el agente está disponible para gestionar conversaciones). Puedes utilizar esta variable para calcular el tiempo de inactividad, por ejemplo. De forma predeterminada, esta variable se establece en Available (Disponible).
• Actividad: Desconectado: muestra una lista de estados del agente que se consideran desconectados. Esta variable se utiliza para excluir estas actividades de los informes. De forma predeterminada, esta variable se establece en Offline (Desconectado).

Estas preferencias solo las puede cambiar Twilio. Si necesitas personalizar estas preferencias, comunícate con el servicio de soporte de Twilio.

Medidas de fecha de carga de trabajo y hora

En la mayoría de los informes, Flex Insights utiliza las medidas de fecha y hora predeterminadas. Para generar informes sobre las medidas relacionadas con la carga de trabajo, puedes utilizar las (nuevas) medidas Date - Workload (Fecha - Carga de trabajo) y Time - Workload (Tiempo - Carga de trabajo).

En este gráfico se muestra cómo se genera un informe de tiempo de actividad de carga de trabajo mediante las medidas Fecha - Carga de trabajo y Tiempo - Carga de trabajo . Time - Workload (Tiempo - Carga de trabajo)proporciona una vista más detallada de la carga real del agente durante el período que se muestra en el gráfico. En el gráfico de barras de la parte superior se muestra cómo se distribuye el tiempo de actividad de carga de trabajo en los intervalos de tiempo que utilizan la medida Time (Tiempo). En gráfico de barras de la parte inferior se muestra cómo se distribuye el tiempo de actividad de carga de trabajo utilizando la medida Time - Workload (Tiempo - Carga de trabajo). Los colores de los gráficos de barras corresponden a los colores de la escala de tiempo de la parte inferior.

Crear informes de carga de trabajo

En el generador de informes, utiliza Date - Workload (Fecha - Carga de trabajo) y Time - Workload (Tiempo - Carga de trabajo) en la sección How (Cómo) para segmentar la carga de trabajo por el intervalo de tiempo en que los agentes estaban atendiendo una conversación o se encontraban en un estado de agente determinado.

Vista de análisis

Para generar informes de carga de trabajo en la vista de análisis:

1. Arrastra y suelta el elemento Date (Fecha) en cualquier lugar del informe.

   

2. Haz clic en el elemento Date (Fecha) que soltaste en el informe.
3. Haz clic en Date as (Fecha como) para obtener la lista de medidas de fecha disponibles.
4. Elige Date - Workload (Fecha - Carga de trabajo) de la lista y selecciona Apply (Aplicar).

   

Ejemplos de informes de carga de trabajo

Puedes utilizar los datos de la carga de trabajo y las medidas personalizadas para crear una variedad de informes interesantes. Estas son tres perspectivas de la mañana de un mismo agente para que te hagas una idea:

Cronología

En la tabla anterior se proporciona la siguiente información:

• En la primera y última fila de la tabla se muestra la ventana de tiempo en función de la cual se segmentó la carga de trabajo. La ventana de tiempo se muestra en intervalos de 15 minutos.
• En las filas 2 y 3 se muestran 2 conversaciones que el mismo agente gestionó y que abarcan varios intervalos de 15 minutos. Puedes ver los diferentes segmentos de las conversaciones ilustrados por color.
• En las filas 4 y 5 se muestran las sumas de tiempo de conversación y tiempo de cierre por cada intervalo de 15 minutos.
• En la fila 6 se muestra el tipo de actividad (estado) en el que estaba el agente. En la fila 7 se desglosa el tiempo dedicado a cada actividad durante el intervalo dado.
• En la fila 8 se muestran los valores totales de las conversaciones en paralelo en las que trabajó el agente.

Datos del conjunto de datos Conversations

Los segmentos (filas) de la siguiente tabla se obtienen del conjunto de datos Conversations y se basan en el ejemplo anterior (Ejemplo 1). En la tabla se muestran algunos atributos y medidas que son importantes para la generación de informes de carga de trabajo. No se muestran todos los atributos y medidas disponibles en el conjunto de datos Conversations. Puedes utilizar esta tabla para comprender los datos básicos a la hora de crear medidas personalizadas e informes adicionales.

Solo los segmentos Conversation (Conversación) y Agent Activity (actividad del agente) (estado) generan objetos de datos de carga de trabajo. Los segmentos del tipo Queue (Cola), Missed Conversation (Conversación perdida) y Rejected Conversation (Conversación rechazada) no generan objetos de datos de carga de trabajo. En el siguiente ejemplo se muestran los datos de carga de trabajo de todos los tipos de segmentos, excepto Queue (Cola), para demostrar esto:

Datos del conjunto de datos Workload

Cada segmento de conversación y estados del agente genera uno o más elementos en el conjunto de datos Workload. Como el conjunto de datos Workload hace referencia al conjunto de datos Conversations, está disponible la segmentación por atributos en el conjunto de datos Conversations. Al igual que en la tabla de datos de conversaciones anterior, considera la posibilidad de utilizar una tabla similar para comprender los datos básicos mientras creas medidas personalizadas e informes adicionales.

Las conversaciones del conjunto de datos Workload se dividen por cualquier límite de intervalo de 15 minutos mientras el agente gestiona una conversación. Los atributos Talk Time (Tiempo de conversación) y Wrap Up Time (Tiempo de cierre) representan el tiempo empleado en esas partes de la conversación dentro del intervalo dado.

La actividad (estado) del agente en el conjunto de datos Workload se divide por cualquiera de estos eventos:

• Límite de intervalo de tiempo de 15 minutos
• Cambio de la actividad del agente
• Inicio de la gestión de una conversación (cuando un agente acepta una reserva)
• Fin de la gestión de una conversación, incluido el proceso de conclusión (cuando un agente completa una reserva)

Los elementos de actividad del agente tienen una medida llamada Activity Time (Tiempo de actividad) que contiene el tiempo empleado en la actividad entre cualquiera de los eventos anteriores. Parallel Conversations (Conversaciones paralelas) es una medida que contiene el número de conversaciones que un agente gestionó en ese momento. Esto incluye todas las actividades desde el momento en que se aceptó una reserva hasta que esta se completó, incluido el proceso de conclusión.

En todas las columnas de la siguiente tabla se muestran los datos generados a partir del conjunto de datos Workload. Los colores de la tabla corresponden con el conjunto de datos Conversations establecido en la tabla anterior (Ejemplo 2).

Próximos pasos

• Obtén más información sobre el modelo de datos de Flex Insights
• Descubre la estructura de Conversations
• Crea, edita y comparte tus propios paneles de control