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Teclado (heredado): guía del usuario final

Ya está disponible Flex Dialpad nativo totalmente compatible para reemplazar esta versión.

Importante: Flex Dialpad aún no admite llamadas directas de agente a agente ni transferencias externas. Si necesitas estas funciones, te recomendamos que sigas usando este teclado heredado experimental.

Consulta esta guía para obtener más información

Función piloto

El teclado se ofrece como función piloto y tiene algunas limitaciones importantes.

Con las versiones piloto, nuestro objetivo es verificar la funcionalidad y recopilar comentarios de un conjunto limitado de clientes. Las funciones piloto no están cubiertas por un SLA o un plan de soporte de Twilio. Debido a limitaciones conocidas, no recomendamos utilizar estas funciones en producción.

Con el teclado, los agentes pueden realizar estas acciones:

  • Realizar llamadas salientes a los clientes
  • Agregar empleados internos o un número externo a una llamada
  • Enviar tonos DTMF a llamadas conectadas

Activar el teclado

Puedes activar el teclado en la página de funciones previas al lanzamiento en Flex Admin. Las llamadas del teclado requieren que se establezcan los siguientes tres parámetros:

  • un número de teléfono, que se utilizará como el identificador de llamada from (remitente);
  • un nombre para mostrar, que le aparecerá al agente como el nombre principal de la tarea;
  • un SID de flujo de trabajo de TaskRouter, que identifica el flujo de trabajo que gestionará la tarea.

Número remitente

El “número remitente” debe ser un número que Twilio reconozca como propiedad de tu cuenta. También se debe proporcionar en formato E.164. Puedes ver tus números activos en la consola de Twilio.

SID de flujo de trabajo

Cualquier flujo de trabajo de TaskRouter funcionará, pero debe hacer referencia a flexOutboundDialerTargetWorker. Si aún no personalizas el flujo de trabajo para hacer referencia al trabajador de destino en una expresión de filtro, agregaremos este filtro como el primer filtro al principio del flujo de trabajo.

Dialpad

Realizar llamadas

Se accede al teclado desde el elemento de menú “Dialpad” (Teclado), identificado por un ícono de teléfono. Puedes escribir un número de teléfono o utilizar los botones para indicar el número que deseas marcar.

Dialpad Menu

Un menú en el teclado también te permite realizar rápidamente una llamada saliente a otro usuario del contact center. Cuando la llamada está activa, el agente recibirá y aceptará automáticamente una tarea. Se mostrarán sus controles de llamada normales y la tarea se identificará con el nombre para mostrar proporcionado en la configuración del teclado.

Task Display Name

Agregar otros agentes o números externos a una llamada

Puedes agregar participantes adicionales a una llamada en directo realizada con el teclado. Para agregar un participante, realiza este procedimiento:

  • Realiza una llamada con el teclado.
  • Haz clic en el ícono de + con personas para abrir un teclado en los controles de llamada.
  • Marca un número nuevo o selecciona un agente para agregarlo a la llamada en directo.

Dialpad Add Participant

Solucionar problemas de llamadas del teclado

1. Comprueba tu número remitente

Tu número remitente debe ser un número registrado en tu cuenta de Twilio y proporcionado en formato E.164. Si intentas realizar una llamada con el teclado con un número remitente no válido, recibirás la advertencia de Debbuger (Depurador) de Twilio:failed to add participant to conference (Se produjo un error al agregar al participante a la conferencia).

2. Comprueba la configuración de TaskRouter

Cuando el teclado está activado, actualizamos el flujo de trabajo de TaskRouter con un filtro de teclado para gestionar la asignación de tareas al agente que realizó la llamada. Representado en JSON, el filtro se vería de la siguiente manera:

{
   "filter_friendly_name":"Dialpad",
   "expression":"flexOutboundDialerTargetWorker != null",
   "targets":[
      {
         "expression":"task.flexOutboundDialerTargetWorker == worker.contact_uri",
         "queue":"WQxxyy"
      }
   ]
}

json filter

Hay algunas razones por las que un flujo de trabajo puede no realizar una llamada de teclado a tu agente:

  • Tu agente puede estar Unavailable (No disponible), o puede que ya se le haya asignado una tarea en el canal custom1.
  • El filtro del flujo de trabajo del teclado puede ordenarse después de otra expresión de flujo de trabajo. Si la tarea del teclado coincide primero con otra expresión de filtro, puede que se asigne a un agente diferente.
  • Es posible que la cola asociada al filtro del flujo de trabajo del teclado no contenga el agente deseado. Intentamos asociar el filtro del flujo de trabajo con la cola Everyone (Todos) que se proporciona en la configuración de la cuenta. Pero si esta cola se reasignó o eliminó, es posible que tengas que ajustar el filtro del flujo de trabajo.

3. Comprueba tus canales de tareas

El teclado crea tareas en el canal de tareas custom1. Si este canal no existe, puedes crearlo con la API REST o la consola de Twilio. Asegúrate de que tus agentes tengan al menos una capacidad de uno en este canal.

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