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Rastrear conversas abandonadas no Flex Insights

As conversas abandonadas são aquelas em que um cliente não conversou com um agente porque o cliente se desconectou enquanto aguardava em uma fila.

Conversas abandonadas podem ocorrer porque o cliente desligou ou desconectou devido a problemas técnicos (por exemplo, um sinal perdido durante uma chamada de um dispositivo móvel). Os abandonos podem ocorrer em uma fila que um cliente entra de um URA ou durante uma transferência para outra fila. As conversas abandonadas não incluem chamadas desconectadas em nenhum momento durante o fluxo de RVI.

Métricas abandonadas

Abaixo, você pode encontrar uma lista de métricas integradas que podem ser usadas para análise de contatos abandonados.

Conversas abandonadas

Abandoned Conversations é o número de conversas nas quais os clientes e agentes não foram conectados entre si.

SELECT IFNULL(COUNT(Conversation,Segment), 0) 
WHERE Abandoned = Yes AND Abandoned Phase <> Voicemail

% de conversas abandonadas

Abandoned Conversations % é a relação de Abandoned Conversations pelo total de conversas oferecidas:

SELECIONE conversas/conversas abandonadas, incluindo Abandonadas

Segmentos abandonados

Abandoned Segments reflete o número de segmentos em que os clientes e agentes não foram conectados entre si. Essa métrica é útil se você tiver chamadas com transferências, e os abandonos podem ocorrer durante uma transferência para outra fila. Nessa situação, você verá abandonos no nível de segmentos, o que o ajudará a medir abandonos para filas específicas.

Está imaginando qual é a diferença entre segmento e conversa? Confira o artigo da Estrutura de conversa.

SELECT IFNULL(COUNT (Segment), 0) 
WHERE Abandoned = Yes AND Kind = Queue AND Abandoned Phase <> Voicemail

% de segmentos abandonados

Abandoned Segments % é a relação de Abandoned Segments pelo total de segmentos oferecidos:

SELECIONE segmentos/segmentos abandonados, incluindo abandonados

Tempo de abandono

Abandon time captura o tempo que um cliente esperou em uma fila antes de desligar. O temporizador de abandono começa no momento em que o cliente entra na fila ou no final do segmento anterior ao transferir para outra fila. O tempo de abandono é igual a Queue time no caso de conversas abandonadas.

SELECIONE tempo de abandono

Atributos abandonados

Você pode usar os seguintes atributos no Insights para segmentar métricas numéricas:

Abandoned (Abandonado)

Você pode identificar conversas e segmentos abandonados pelo atributo Abandoned. Abandoned pode ter os seguintes valores:

Entrada

As conversas de entrada abandonadas são aquelas em que um cliente tenta ligar para você, mas você não consegue responder:

  • Não - O cliente foi conectado a um agente.
  • Sim - O cliente desistiu enquanto aguardava um agente e não pediu um retorno de chamada nem deixou um correio de voz. Isso inclui os clientes que desligaram durante o correio de voz, antes de deixar uma mensagem após o som do bipe.
  • Acompanhamento - O cliente deixou o correio de voz ou pediu um retorno de chamada. OBSERVAÇÃO: fluxos de chamadas que envolvem correio de voz e retornos de chamada não são suportados pelo Insights neste momento.

Saída

As conversas de saída abandonadas são aquelas em que um agente ou discador tentou se conectar a um cliente:

  • Não - O agente alcançou um cliente com êxito.
  • Sim - O agente desistiu ao tentar entrar em contato com um cliente.

Chegar a um correio de voz significa que a chamada não foi abandonada.

Fase abandonada

Para obter mais detalhes sobre conversas abandonadas, você pode configurar uma lógica personalizada para atribuir valores Abandoned Phase.

  • Fila curta - O cliente abandonou a conversa em uma fila dentro de um curto período de tempo.

A filtragem de chamadas abandonadas curtas é útil para excluir discagens não intencionais para seu centro ou para qualquer caso em que o cliente decida desligar imediatamente. Você pode passar essa fase programaticamente por meio de eventos do TaskRouter ou eliminar abandonos curtos diretamente em seus relatórios usando métricas personalizadas.

  • Queue (Default) - The customer abandoned the conversation while waiting in a queue.
  • Toque - O cliente abandonou a conversa enquanto o telefone tocava (ao discar um agente ou um cliente).
  • Correio de voz - O cliente abandonou a conversa no correio de voz. Você pode usar o atributo Abandoned para entender se o cliente deixou uma mensagem ou não.
  • Solicitação de retorno de chamada - A conversa foi abandonada pelo cliente depois de solicitar um retorno de chamada. Uma Solicitação de retorno de chamada sempre define o valor Abandoned como Acompanhamento.

'Queue' is the default and only value that Flex Insights automatically populates for Abandoned Phase in an abandoned conversation. Any other value must be set programmatically via Task Router. Read here how to enhance your Conversation Data.

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