Estrutura da conversa

Entenda como o Flex Insights divide conversas de voz em segmentos e como ele calcula o tempo de tratamento. As conversas são a espinha dorsal do Modelo de dados Analytics do Insights.

Estrutura

Um Segment é um átomo de qualquer conversa. Um segmento representa um intervalo de tempo dedicado a determinadas fases durante uma Conversation.

Segments podem ser de diferentes Kinds:

Queue Segment (Kind=Queue)
- Este segmento captura o tempo desde quando um cliente entra na fila até quando ele sai da fila. O tempo de fila é capturado durante esse segmento.
Conversation Segment (Kind=Conversation)
- Esse segmento define o tempo a partir do qual um cliente está conectado a um agente até que a comunicação termine ou que ele seja transferido para outro lugar.

Uma Conversation representa a comunicação entre um cliente e qualquer agente com quem ele interage no contact center.

Uma conversa em que um cliente fala com um agente será composta de (pelo menos) dois segmentos:

Em uma chamada com uma transferência não assistida, a conversa normalmente terá quatro segmentos (2 do tipo Queue e 2 do tipo Conversation):

As conversas podem ser mais organizadas em Cases, Projects, Campaigns e Initiatives, que fornecem agrupamentos de conversas de nível superior. Para obter mais detalhes, consulte o Modelo de dados Analytics do Insights.

Tempo de atendimento e experiência

Handling Time é o tempo que um agente gasta atendendo uma tarefa do cliente, incluindo o trabalho de finalização que acontece após a conclusão da tarefa.

Handling Time – o tempo que os agentes gastam atendendo uma tarefa do cliente.
Experience Time – o tempo que um cliente gasta tentando resolver o problema, incluindo o tempo gasto na fila e o tempo de comunicação com seus agentes.

Dependendo dos canais de comunicação envolvidos, todas as informações de manuseio e tempo de experiência podem não estar disponíveis.

Chamadas outbound

Seus agentes farão chamadas outbound quando fizerem chamadas não assistidas, chamadas assistidas ou se contatarem seus clientes existentes.

Handling Time de uma Outbound Conversation é a soma de Ring Time, Talk Time e Wrap Up Time.

Incluímos Ring Time no tempo total de atendimento, pois seu agente está bloqueado de outras atividades ao tentar alcançar os clientes.

Se um discador fizer a chamada, o tempo que o discador gasta tocando não será incluído no Ring Time e, portanto, não será incluído no Handling Time.

Chamadas de entrada

Quando um cliente liga para o seu contact center, ele pode passar por uma sequência de etapas, dependendo da sua infraestrutura.

Geralmente, as seguintes atividades ocorrem. Um número de telefone Twilio é discado e, dependendo da configuração do número de telefone, o cliente pode ir para uma URA. Se o cliente não conseguir resolver o problema, ele ficará na fila para aguardar um agente disponível. Isso tudo acontece antes que o cliente fale com um agente.

Handling Time para conversas de entrada não inclui Ring Time, pois o agente não está bloqueado no momento. Handling Time inicia quando o cliente se coneta a um agente.

O Ring Time (Tempo de toque) faz parte do Queue Time (Tempo na fila) no Flex Insights. O Queue Time (Tempo na fila) termina quando uma chamada é atendida por um agente.

Somente URA

As conversas Somente URA são conversas em que os clientes conseguiram resolver sua solicitação usando um aplicativo URA ou não tiveram êxito e acabaram desistindo antes de entrar em uma fila.

Handling Time para conversas somente URA é sempre zero.

Por padrão, o tempo gasto em uma URA não é capturado no Flex Insights. Para mostrar as métricas relacionadas à URA, você precisará passá‐las pelos eventos do TaskRouter como atributos.

Transferências não assistidas (cegas)

Se um agente não puder atender a uma solicitação de cliente por algum motivo, ele poderá encaminhá‐la para outro agente ou a uma fila.

Por exemplo, um agente de suporte de nível 1 pode transferir clientes com perguntas muito técnicas para a fila de suporte de nível 2.

Uma conversation com uma chamada transferida normalmente tem 4 segmentos.

O Handling Time (Tempo de atendimento) representa quanto tempo seus agentes gastam tratando a consulta do cliente. O tempo de atendimento dessa conversa é a soma dos tempos de atendimento dos dois segmentos de conversa (onde Kind=Conversation), mesmo quando os tempos de tratamento se sobrepõem porque eles são tratados por dois agentes.

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