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Advertências do Modelo de dados do Flex Insights

O modelo de dados do Flex Insights foi projetado para facilitar o uso e obter o máximo desempenho de consulta. Há algumas coisas que devem ser conhecidas ao trabalhar com medidas e atributos.

Atividade e tempo de conversação na segmentação intradiária

O Activity Time (Tempo de Atividade) e o Talk Time (Tempo de conversação) são atribuídos ao período em que foram iniciados.

Isso pode causar anomalias ao segmentar essas medidas em intervalos de 15 minutos, 30 minutos ou por hora, especificamente ao gerar relatórios em excesso ou em falta e em Activity Time (Tempo de atividade) nos intervalos de tempo individuais. Embora o relatório diário também possa ser afetado, ele é menos comum, pois os agentes geralmente não passam tempo durante a noite em outras atividades que não Offline.

O gráfico abaixo mostra como o tempo da atividade é atribuído aos intervalos de tempo dentro de um dia.

Observe que a atividade é apontada no intervalo de tempo em que foi iniciada. Além disso, observe que os intervalos de tempo após a atividade podem ter tempo de atividade zero ou tempo de atividade pode ser menor se o início da atividade estiver dentro do intervalo anterior.

Para relatórios precisos intradiários sobre o Activity Time (Tempo da atividade), Talk Time (Tempo de conversação) e Wrap Up Time (Tempo de finalização) use relatórios de carga de trabalho.

image (27).png

Conjuntos de dados de agentes e supervisores

O Agent dataset (Conjunto de dados de agentes) e o Supervisors dataset (Conjunto de dados de Supervisores) podem conter pessoas que você realmente não considera agentes ou supervisores.

  • Todos que já lidaram com uma conversa estão presentes no conjunto de dados de agentes.
  • Todos que já avaliaram uma conversa estão presentes no conjunto de dados Supervisores.

Isso significa que uma pessoa pode estar nos conjuntos de dados de agentes e supervisores. Por exemplo, quando os agentes classificam suas próprias conversas, eles estarão em ambos os conjuntos de dados.

Equipe de atendimento versus equipe de agentes

Ao gerar relatórios por equipes, certifique‐se de escolher a equipe certa para segmentar ou filtrar os dados.

Como os agentes podem se mover entre as equipes ao longo do tempo, a geração de relatórios por sua equipe atual pode não ser o que você precisa.

  • Equipe de atendimento – A equipe do agente quando atenderam uma determinada conversa. Geralmente, essa é a equipe certa a ser usada para gerar relatórios, pois mantém os dados relacionados a uma equipe mesmo depois que o agente se move para outra equipe. Isso também impede que os agentes tragam dados históricos de suas equipes anteriores, influenciando as medidas para sua equipe atual.
  • Equipe do agente – A equipe do agente atual.

Segmentos sem conversa

Na maioria dos casos, os Segmentos representam uma conversa real entre clientes e agentes. No entanto, para simplificar a análise e, ao mesmo tempo, fornecer um nível detalhado de estrutura de conversa, usamos segmentos sem conversa (Fila, Status do agente, Conversa perdida, Conversa rejeitada) para permitir mais relatórios de dados lado a lado.

Segmentos sem conversa não devem influenciar seus relatórios de medidas, pois eles têm valores vazios em todas as medidas relacionadas à conversa. No entanto, às vezes, quando você vê segmentos que não são de conversa, pode ser que você queira filtrá‐los explicitamente.

Segmentos do tipo Queue estão presentes em todas as conversas, mas para evitar a contagem dupla, você pode excluí‐los.

Uma medida como a seguinte pode incluir segmentos que não estão relacionados a nenhuma conversa:

SELECT COUNT (Segment)

A medida abaixo consistirá somente nos segmentos relacionados a uma conversa real:

SELECT COUNT (Segment) WHERE Kind = Conversation

Segmentos sem conversa têm muitas medidas e atributos vazios. Isso significa que a filtragem por outros atributos normalmente filtrará segmentos sem conversação. As funções de agregação também filtram valores vazios. Todas as medidas abaixo excluirão segmentos sem conversa:

SELECT COUNT (Segment) WHERE Abandoned = No
SELECT COUNT (Segment) WHERE Wrap Up > 0
SELECT AVG (Talk Time) 

Conversas internas

No caso de conversas internas, o Agente chamador é representado no conjunto de dados do cliente.

Os agentes no conjunto de dados de clientes têm o atributo Type (Tipo) igual a Agent (Agente). Você pode filtrar Agentes do conjunto de dados de clientes com a seguinte condição:

SELECT COUNT (Customer) WHERE Type <> Agent
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