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Métrica de tempo em espera

O tempo de retenção das métricas internas mostra o tempo total em segundos que um cliente gastou em retenções iniciadas nesse segmento. Se houver vários períodos em espera no tempo em espera da chamada, será a soma de todas as durações dos períodos em espera.

Métricas integradas com base no tempo de espera:

  • Tempo Médio em espera. Tempo médio de espera aritmético dos segmentos. Segmentos sem retenção não têm influência na média.
  • Tempo médio de retenção. Tempo médio de retenção dos segmentos. Segmentos sem retenção não têm influência sobre a mediana.
  • Conversas com espera. Número de conversas que têm uma retenção em qualquer segmento.
  • Conversas com % em espera. Porcentagem de conversas que têm uma retenção em qualquer segmento de todas as conversas tratadas.

Os usuários podem criar suas próprias métricas com base no tempo de retenção básico. Os usuários precisam ter permissões de editor para criar métricas personalizadas.

A métrica de tempo de espera pode aparecer depois de outras métricas do Flex Insights.

Criação de relatórios

As métricas de retenção podem ser segmentadas por cada atributo que faz sentido para um segmento tratado, incluindo, mas não se limitando a:

  • Agent (Agente)
  • Direction (Direção)
  • External Contact (Contato externo) (número de telefone do centro de contatos para conversas de chamada)
  • Outcome (Resultado)
  • Queue (Fila)
  • Team (Equipe)

Assim como com qualquer outra métrica, o tempo de retenção pode ser segmentado e filtrado por atributo personalizado fornecido.

Tempo em espera e tempo de conversação

O tempo em espera não tem influência sobre o tempo de conversação. O tempo em espera pode sobrepor‐se total ou parcialmente ao tempo de conversação. Dependendo de quando o período de retenção terminou. Isso pode levar a segmentos com tempo de retenção maior que o tempo de conversação.

Nos dois exemplos abaixo, o tempo de espera do segmento 1 é de 50 segundos e o tempo de conversação é de 1 minuto e 30 segundos. Em ambos os casos, o tempo em espera é a soma de todos os tempos em espera para suspensões iniciadas durante o segmento 1:

Flex Insight - Two Holds in One Segment

O tempo em espera para o segmento 1 é a soma de 30 e 20 segundos, pois ambos os períodos em espera acontecem durante o segmento 1

Flex Insights - Hold After Segment

O tempo em espera para o segmento 1 é a soma de 30 e 20 segundos como ambos os períodos em espera iniciados durante o segmento 1

Conversas com transferências e conferências

Tempos de espera em conversas com transferências podem ter algum comportamento inesperado. Atribuímos todo o período de tempo em espera à atividade em que ela começou. Mais especificamente, o tempo de retenção é atribuído ao segmento mais antigo que ainda está ativo – segmento que não foi concluído, nem está em finalização.

Dependendo da implementação e quando o cliente não estiver em espera, o tempo em espera também pode conter o tempo gasto pelo cliente em uma fila que segue o segmento no qual o cliente foi colocado em espera por um agente.

Flex Insights — Hold during Transfers

O tempo em espera do segmento 1 é de 50 segundos, o tempo em espera do segmento 2 é de 20 segundos

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