Play Calls (Reproduzir chamadas)

Para clientes que estão criando fluxos de trabalho compatíveis com HIPAA com o Reprodutor de Insights, o Twilio desativa o recurso em forma de onda visual (barras azul, verde, vermelha, laranja) no reprodutor da tela. Isso significa que os usuários não verão quando um agente ou cliente estiver falando durante a reprodução de gravações. Para saber mais sobre como criar conformidade com HIPAA, consulte os requisitos mais recentes aqui.

Ouvir as chamadas individuais é geralmente uma parte crucial da identificação das causas principais por trás dos KPIs, suas mudanças e tendências de longo prazo. O Insights Player ajuda você a obter uma visão geral rápida de uma chamada, para que você não precise ouvir toda a duração da chamada.

Player de sobreposição

A partir do Flex UI (IU do Flex) 1.16 em detalhes, o Player é mostrado como uma sobreposição diretamente no Flex. O Player de sobreposição suporta a reprodução de chamadas, bem como a visualização de transcrições e mídias personalizadas anexadas a conversas. Você ainda pode abrir a Tela de conversa a partir do Player de sobreposição.

Linha do tempo

A altura da forma de onda indica o volume de fala do alto‐falante. Na linha do tempo acima, você pode ver os seguintes itens:

Forma de onda verde: o cliente está falando
Forma de onda azul: o agente está falando
Destaque vermelho: a fala do cliente se sobrepõe à fala do agente (conversa cruzada)
Realce laranja: um longo silêncio

Clicar em qualquer lugar na linha do tempo inicia a reprodução a partir da hora selecionada. Os carimbos de data/hora abaixo da forma de onda para ajudá-lo a navegar na chamada.

Vários segmentos

O Insights Player mostra todos os segmentos de uma conversa.

Quando uma conversa é mais complexa e mais agentes estão envolvidos no tratamento de um cliente, cada reserva de agente adicional é indicada no cronograma.

Os agentes que aceitaram uma reserva são marcados com um sinal de mais "+" preto. Os agentes que concluíram as reservas são marcados com um sinal de menos "-" vermelho. Mover o cursor sobre o símbolo mostrará quem entrou ou saiu da conversa.

Flex Player - Conversation with Transfers.png

Atualmente, o segmento ativo é realçado no player. Os segmentos inativos ficam esmaecidos. Você pode reproduzir segmentos ativos e inativos. Todos os comentários e avaliações salvos no player são anexados ao segmento ativo destacado. O agente que está tratando o segmento mostrado à esquerda é o canto inferior esquerdo, incluindo a equipe em que estavam.

Você pode alternar o segmento ativo com os botões no canto superior direito. Os botões para alternar as atividades são mostrados apenas para conversas com duas ou mais atividades e mostram o tempo gasto por agentes individuais ao lidar com a conversa. Alternar para um segmento diferente destacará uma parte diferente da conversa. Todos os comentários e avaliações subsequentes serão anexados ao segmento escolhido.

Ir para chamadas

Você pode pular de painéis e relatórios para o Player clicando em segmentos individuais nos relatórios de tabelas. O Player será aberto em uma nova janela.

Compartilhar a posição atual em uma chamada

Você pode compartilhar um link para uma chamada específica copiando o link para a chamada a partir da barra de endereços do navegador. O Flex Insights exigirá login para todos que usam o link para reproduzir uma chamada.

Você também pode obter um link apontando para sua posição atual na chamada:

Clique no menu do player atrás da forma de onda de áudio.
Clique em Copiar link.
Agora você tem um link na área de transferência, que pode ser colado em um e‐mail, mensagem de chat ou documento para compartilhar com seus colegas.

Controle a velocidade de reprodução

Com os controles de velocidade disponíveis no botão de menu do leitor, no lado direito do Player, você pode escolher entre quatro velocidades de reprodução diferentes ajustadas para uma audição prática:

Lenta – Aproximadamente metade da taxa normal.
Normal – A velocidade original conforme registrada.
Rápida – Aproximadamente 50% mais rápida do que o normal.
Muito rápida – Quase duas vezes mais rápida do que o normal.

Usando a velocidade Lenta, você pode se concentrar mais nos detalhes do canal do cliente, enquanto as velocidades Rápida e Muito rápida permitem acelerar o processo de audição.

A velocidade padrão é Normal e é definida sempre que você abre ou recarrega o Player.

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