Questionários do Flex Insights
O recurso Assessment (Avaliação) pode ajudá‐lo a avaliar uma conversa ou parte de uma conversa.
Ao criar perguntas e organizá‐las em questionários, você pode criar formulários de avaliação para serem usados por várias equipes e usuários. A administração de perguntas e questionários pode ser acessada por meio da guia Assessment (Avaliação) no Flex Insights.
Perguntas
Uma Question (Pergunta) é um componente básico para a garantia de qualidade. Um avaliador faz uma série de perguntas ao avaliar a qualidade de uma conversa, o desempenho do agente ou outros aspetos de uma conversa.
Cada pergunta pertence a exatamente uma Category (Categoria). As categorias ajudam a organizar as perguntas em unidades lógicas maiores. Você pode usar categorias para segmentar ou filtrar os resultados de uma avaliação.
Cada pergunta pode ser usada em um ou vários Questionnaires (Questionários). Se você usar a mesma pergunta em vários questionários, ainda poderá analisar uma pontuação para essa pergunta específica, não importa qual questionário foi usado para a avaliação.
Criar uma Nova pergunta
Para criar uma nova pergunta:
- Clique no botão New Question (Nova pergunta) na guia Assessments (Avaliações) do dashboard
- Dê à pergunta um título claro e escolha uma categoria
- Clique no botão Create (Criar)
Se você criar uma nova pergunta ao editar um questionário, sua nova pergunta também será adicionada ao questionário atual.
Criar uma Categoria
Para criar uma nova categoria, clique no botão New Category (Nova categoria). Dê um nome à categoria e clique no botão Create (Criar).
Gerenciar e editar perguntas
O conjunto de todas as perguntas disponíveis está disponível na visualização All Questions (Todas as perguntas). A tela All Questions (Todas as perguntas) é o melhor lugar para preparar todas as perguntas, o que facilita a reutilização de perguntas em diferentes questionários.
Cada pergunta tem um título, descrição e conjunto de respostas possíveis.
Você também pode alterar em qual categoria uma pergunta está e a ordem em que ela aparece. Para alterar a ordem das perguntas, arraste e solte uma pergunta para o local em que deseja que ela esteja. Você só pode reordenar perguntas na tela All Questions (Todas as perguntas).
Ao alterar o título de uma pergunta, o histórico de avaliações usando a pergunta é mantido e atualizado para o novo título. Dessa forma, você pode reformular a pergunta enquanto mantém o histórico em relatórios e análises.
Não altere radicalmente o significado de nenhuma pergunta já usada para avaliação. Isso pode levar a resultados de relatórios muito confusos.
Cada pergunta tem várias respostas possíveis. Você pode escolher as respostas possíveis clicando no menu atrás do título de uma pergunta.
Para dar aos avaliadores uma forma de optar por não responder a uma pergunta por meio de uma resposta "not applicable" para uma determinada conversa, marque a caixa Enable N/A Answer (Habilitar resposta N/A).
Recomendamos que apenas uma pessoa faça alterações em perguntas e questionários por vez para não substituir as alterações de seus colegas.
Salvar não tornará suas alterações visíveis aos avaliadores. Para tornar suas alterações visíveis para avaliadores, clique em Publish (Publicar).
Cada resposta tem um valor de pontuação atribuído.
Sim / Não = 100% / 0%
Bom / Ruim = 100% / 0%
Bom / Aceitável / Ruim = 100% / 50% / 0%
Completo / Parcial / Ausente = 100% / 40% / 0%
Bom / Regular / Ruim = 100% / 40% / 0%
Cinco estrelas = 100% / 75% / 50% / 25% / 0%
Editar perguntas em vários questionários
Como a mesma pergunta pode ser usada em vários questionários, preste atenção extra ao modificar uma pergunta.
As alterações em uma pergunta afetam todos os questionários nos quais a pergunta aparece. As perguntas que são usadas em vários questionários têm um pequeno aviso que indica o número de questionários em que são usados. Clique nesse número para ver quais questionários contêm a pergunta:
Se quiser modificar a pergunta, mas não quiser influenciar outros questionários ou dados históricos, clique no símbolo do menu no lado direito da pergunta e clique em Duplicate (Duplicar).
Excluir uma pergunta
Se desejar excluir completamente uma pergunta, clique em Delete (Excluir) no símbolo do menu de perguntas à direita.
A exclusão de uma pergunta vai excluí‐la de todos os questionários em que ela é usada. No entanto, os registros históricos das avaliações que contêm essa pergunta serão mantidos nos relatórios.
Questionários
Um questionário contém um subconjunto de perguntas. Um questionário ajuda os avaliadores a escolher quais perguntas eles desejam responder durante uma avaliação da conversa. A lista de todos os questionários está na navegação à esquerda.
Criar um novo questionário
Pressione o botão New Questionnnaire (Novo questionário) no canto superior esquerdo para criar um novo questionário. Por padrão, o questionário recém‐criado não contém perguntas e não é salvo. Escolha um nome e uma descrição para o questionário recém‐criado.
Adicionar e remover perguntas em um questionário
Para adicionar e remover rapidamente perguntas existentes a um questionário, clique em Questions (Perguntas).
Clique em qualquer pergunta para alternar sua inclusão em um questionário. As perguntas com uma marca de seleção estão incluídas no questionário atual.
Use campo Search Questions (Pesquisar perguntas) para encontrar a pergunta de que você precisa quando tiver um grande grupo de perguntas.
Você também pode adicionar uma pergunta completamente nova clicando em New Question (Nova pergunta). Isso adicionará uma nova pergunta à lista de todas as perguntas.
Remover uma pergunta de um questionário
Você pode remover uma pergunta de um questionário enquanto estiver em um menu de questionário específico:
- Clique no símbolo do menu no lado direito da pergunta
- Clique em Remove (Remover) para remover a pergunta do questionário atual
- Clique em Remove from All Questionnaires (Remover de todos os questionários) para remover a pergunta de todos os questionários
Todas as avaliações que incluem uma pergunta que foi removida serão armazenadas, mesmo depois que a pergunta for removida de todos os questionários.
Salvar e publicar um questionário
Para salvar as alterações, clique em Save All (Salvar tudo). Isso armazenará todas as edições feitas desde a última vez que você salvar.
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