Preferências de nível de serviço

Este recurso está disponível na versão pública beta e em @twilio/flex-ui@1.27.0 ou posterior. Para poder configurar as preferências, os recursos de Métricas de SLA em tempo real devem ser ativados em Feature Settings (Configurações de recurso) na guia Beta.

Os usuários com a função admin podem usar as Preferências de nível de Serviço (SLPs) para personalizar como as métricas na Exibição de filas em tempo real são calculadas. As preferências personalizadas podem ser definidas para cada fila e cada canal em uma fila, e isso permite que você alinhe o cálculo das métricas com seus KPIs de negócios exclusivos.

Para acessar a página Service Levels (Níveis de serviço), selecione Configure Service Levels (Configurar níveis de serviço) na página Admin (Administrador) do Flex.

Preferências

Os seguintes SLPs estão disponíveis:

Daily Metrics Reset (Redefinição diária de métricas): a hora do dia e o fuso horário que determinam quando as métricas no intervalo de tempo atual são redefinidas. Você pode usar um fuso horário geográfico que leve em consideração as alterações de horário local. Por exemplo, horário de verão. Essa preferência pode ser definida individualmente para cada fila.
Service Level Threshold (Limite de nível de serviço): o tempo que o cliente gastará em uma fila para ser contado como atendido no Contrato de nível de serviço (SLA). Todos os clientes que se conectam a um agente antes desse limite são contados como atendidos no SLA. Todos os clientes que aguardam mais tempo do que este limite são contados como atendidos fora do SLA. Essa preferência pode ser definida individualmente para cada combinação fila‐canal.
Short Abandons (Abandonos curtos): o tempo que o cliente gastará em uma fila antes de desistir sem afetar o SLA. Essa preferência pode ser definida individualmente para cada combinação fila‐canal.

As alterações no impacto da Daily Metrics Reset (Redefinição diária de métricas) quando a próxima redefinição ocorrer. Todas as métricas no intervalo de tempo de Hoje continuarão a ser adicionadas à estatística atual até que a nova hora definida seja atingida. Isso significa que o intervalo de tempo de Hoje pode mostrar mais de 24 horas de dados se a hora de redefinição for movida para uma hora posterior no dia.

As alterações nos SLPs Service Level Threshold (Limites de nível de Serviço) e Short Abandons (Abandono curto) se aplicam aos clientes que ainda estão aguardando em uma fila após a alteração ser salva. Recomendamos alterar essas preferências antes ou depois de um turno. As alterações durante um turno podem reduzir a clareza dos relatórios em tempo real.

Níveis de serviço globais

Os níveis de serviço globais são exibidos na parte superior da página Service Levels (Níveis de serviço). O Flex usa preferências globais de nível de serviço para qualquer combinação de fila e canal e fila que não tenha preferências personalizadas configuradas. Todas as filas e canais recém‐criados usam níveis de serviço globais por padrão.

Recomendamos definir suas preferências globais de nível de serviço para valores aplicáveis à maioria das filas e channels. Em seguida, você pode usar as preferências de nível de serviço personalizadas para definir exceções.

Modificar preferências globais

Na página Service Levels (Níveis de serviço), selecione Edit (Editar) no canto superior direito:
Implemente suas alterações e selecione Save (Salvar).
Certifique‐se de entender as alterações nos relatórios, especialmente se você fizer as alterações durante um turno. Clique em Confirm (Confirmar):

Definir preferências personalizadas de nível de serviço

Você pode definir SLPs personalizados para uma fila específica ou para qualquer combinação de canal e fila. Uma vez definidos, os SLPs personalizados são mostrados na página Service Levels (Níveis de serviço). As filas e combinações de channels e fila que não têm uma preferência personalizada são marcadas como Global.

Na página Service Levels (Níveis de serviço), selecione uma fila na tabela.
Clique em Set custom time (Definir hora personalizada) para personalizar a Daily Metrics Reset (Redefinição diária de métricas) para a fila. Recomendamos definir a hora do dia para algumas horas antes do início do turno para esta fila. O fuso horário é normalmente definido para o local do agente ou para o local dos clientes que você está atendendo com seu contact center.
Clique em Add custom levels (Adicionar níveis personalizados) para personalizar limites para Service Level Thresholds (Limites de nível de serviço) e Short Abandons (Abandonos curtos) nessa fila. Você pode definir limites para cada canal na fila. Os channels que não têm configurações personalizadas usam preferências globais:
Clique no botão Remove (Remover) em qualquer preferência personalizada que você deseje remover e use a configuração global:
Clique em Save (Salvar) para aplicar todas as alterações.

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