Informes de evaluación de Flex Insights
Con Flex Insights, puedes generar informes y paneles de control sobre las métricas de garantía de calidad y los comentarios de los clientes. Los resultados de las evaluaciones se cargan en análisis a intervalos regulares junto con el resto de los datos de Flex Insights.
En esta guía se describen varias métricas y atributos incorporados que puedes utilizar para generar información con datos de evaluación.
Para comprender mejor cómo se relacionan las evaluaciones con el resto de los datos relacionados con las conversaciones de Insights, consulta nuestra guía del modelo de datos de análisis de Flex Insights.
Métricas de evaluación
Las siguientes métricas son útiles para elaborar informes sobre evaluaciones:
- Puntuación: la puntuación de una sola evaluación en la escala original. Esta métrica también puede contener puntuaciones de las evaluaciones de conversación, la satisfacción del cliente y la reflexión del agente.
- Porcentaje de puntuación: la puntuación de una sola evaluación normalizada a un porcentaje del 0 al 100 %.
- Porcentaje de puntuación media: puntuación media de todas las preguntas. Esta métrica informa la puntuación normalizada a porcentajes en todas las preguntas con el mismo peso.
- Evaluaciones: la cantidad total de evaluaciones de calidad. Este número incluye la cantidad total de preguntas contestadas.
- Conversaciones evaluadas: la cantidad de conversaciones con al menos una evaluación de calidad.
- Porcentaje de conversaciones evaluadas: el porcentaje de conversaciones con al menos una evaluación de calidad en comparación con la cantidad total de conversaciones atendidas.
Atributos de evaluación
Puedes dividir o filtrar las métricas de las evaluaciones por sus atributos específicos:
- Métrica: la pregunta que contesta un evaluador, sin importar el cuestionario que utilizó la persona para una evaluación.
- Respuesta: el título de la respuesta que eligió un evaluador.
- Categoría: categoría a la que pertenece la métrica o pregunta evaluada.
- Tipo de evaluación: el tipo de evaluación que deseas ver. Para filtrar solo por evaluaciones de conversación, selecciona Quality (Calidad).
- Supervisor: persona que evaluó la conversación.
- Informe: especifica si la puntuación influye en los informes de forma predeterminada. Los valores posibles son Yes (Sí) y No.
Métricas personalizadas
Puedes crear métricas personalizadas basadas en métricas y atributos incorporados.
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