Evaluación de la conversación

La evaluación de las conversaciones es esencial para obtener una visión más detallada de las conversaciones con los clientes. Las evaluaciones te ayudan a comprender diferentes aspectos de una conversación, desde la satisfacción del cliente hasta la calidad de la llamada y la reflexión de los agentes.

Crear preguntas y un cuestionario

La mejor manera de crear nuevas preguntas es a través de la pantalla All Questions (Todas las preguntas). Esta vista te permite preparar preguntas y volver a utilizarlas fácilmente en los cuestionarios.

Para crear una pregunta nueva a través de la vista All Questions (Todas las preguntas), realiza estos pasos:

1. Haz clic en el botón New Question (Nueva pregunta).
2. Nombra la pregunta con un título claro y escoge una categoría apropiada.

Se agregarán nuevas preguntas a la lista de preguntas, así como al cuestionario en el que estés trabajando (si hay un cuestionario en curso).

Para crear un nuevo cuestionario, haz clic en el botón New Questionnaire (Nuevo cuestionario). Agrega nuevas preguntas a este cuestionario con un clic en New Question (Nueva pregunta) o en el botón Questions (Preguntas).

• Si haces clic en New Question (Nueva pregunta), se creará una nueva pregunta y se agregará a este cuestionario.
• Al hacer clic en Questions (Preguntas), puedes elegir entre una lista de todas las preguntas disponibles.

Una vez completada la lista de preguntas, puedes guardar el cuestionario haciendo clic en el botón Save All (Guardar todo). De esta forma, se guardarán los cambios en la base de datos subyacente, que se reflejarán en todos los elementos almacenados en la pestaña Assessment (Evaluación).

Cuando estés listo para que la evaluación esté disponible, cambia el selector Available for Assessment (Disponible para evaluar) y presiona los botones Save All (Guardar todo) y Publish (Publicar).

Disponible para evaluar: una vez cambiado y guardado, el cuestionario será visible en el reproductor y estará disponible para ser utilizado en evaluaciones.

Guardar todo: sincroniza todos los cambios realizados en la base de datos subyacente. Estos cambios se reflejan en todos los elementos almacenados en la pestaña Assessment (Evaluación).

Publicar: propaga los cambios guardados al Reproductor para su evaluación.

Cómo evaluar una llamada

La evaluación de llamadas requiere los permisos necesarios para evaluar las llamadas. Solo los usuarios que realizaron una evaluación pueden ver sus resultados en la pantalla del reproductor.

1. A fin de seleccionar una llamada para una evaluación, haz clic en el ID o la URL de la conversación: se abrirá la conversación en el reproductor.
   • Puedes utilizar Assessment (Evaluación) > Assessment Queue (Cola de evaluación) del panel de control o cualquier otro informe para registrar conversaciones.
   • Asegúrate de que los bloqueadores de elementos emergentes están deshabilitados para la aplicación de Flex Insights.
2. Selecciona el cuestionario (formulario de evaluación) en la lista desplegable del panel Assessment (Evaluación) o mediante el botón Assess (Evaluar):

   

3. Comienza a responder a cada pregunta y selecciona la respuesta a la derecha.
   • Al pasar el cursor sobre una pregunta, se proporciona una descripción más detallada de la pregunta
   • Puedes seguir el progreso de la finalización del cuestionario en la esquina superior derecha dentro del panel Assessment (Evaluación)
   • Para las preguntas que no tienen una respuesta aplicable, selecciona N/A
   • Selecciona una respuesta para cada pregunta y finaliza el cuestionario
   • Una vez finalizado, verás la indicación “All Answered” (Se respondió todo):

     

4. [Opcional] Si deseas proporcionar comentarios adicionales sobre la conversación evaluada, puedes utilizar el botón Comment (Comentar).
   • Al hacer clic en este botón se abrirá el campo de texto, en el que podrás escribir tus comentarios y asignarlos a una de las categorías disponibles (Bueno, Neutro, Malo, Útil para asesoramiento, etc.).

¿Quién puede mantener cuestionarios y evaluar llamadas?

La creación y edición de cuestionarios (en la pestaña Assessments [Evaluaciones]) está disponible para los usuarios con las funciones wfo.full_access y wfo.quality_process_manager.

La capacidad de realizar evaluaciones (disponible a través del reproductor) se proporciona para una serie de funciones wfo.* con permiso para evaluar llamadas. Las funciones se pueden combinar.

Para obtener más información sobre la creación, edición y administración de preguntas, consulta nuestra guía completa sobre cuestionarios de Flex Insights.