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Pantalla de conversación

El enfoque principal de los contact center son las conversaciones entre tus agentes y tus clientes. Con ese fin, Flex Insights te permite explorar desde paneles de control e informes hasta conversaciones individuales.

Segmentos

Las conversaciones que tienen varios segmentos muestran una lista de segmentos en la esquina superior derecha. Los segmentos se muestran en el orden en que ocurrieron e indican el tiempo de conversación. Puedes hacer clic en segmentos individuales para escucharlos.

flex_conversation_screen_segments.png

Reproductor

Puedes reproducir segmentos de llamada de una conversación en un reproductor visual enriquecido que destaca el tiempo conversación del agente, el tiempo de conversación del cliente, los silencios y las conversaciones cruzadas.

flex_conversation_screen_player.png

También puedes acelerar o reducir la velocidad de la reproducción y compartir la posición actual del marcador de reproducción en Player (el reproductor).

Transcripción del chat

Si una conversación es un chat, puedes ver la transcripción del chat en un panel de la pantalla de conversación. Cualquier conversación gestionada a través de Programmable Chat de Twilio tiene una transcripción disponible. Abre Chat Transcript (Transcripción del chat) utilizando el menú contextual de cualquiera de los paneles de la pantalla de conversación.

flex_conversation_screen_chat.png

Las transcripciones de chat están disponibles para las conversaciones de chat que ocurrieron a partir del 15 de noviembre del 2019.

Comentarios

Puedes adjuntar comentarios a las conversaciones en cualquier momento. Cada comentario permite un texto libre y una categoría. Las categorías te permiten marcar rápidamente las conversaciones como Good (Buenas), Neutral (Neutras), Poor (Malas), Good for Training (Útiles para la capacitación) y otras.

flex_conversation_screen_comments.png

Los comentarios están visibles en el panel Agent Feedback (Comentarios del agente) y puedes informar sobre ellos en Flex Insights.

Assess (Evaluación)

Puedes evaluar las conversaciones en cualquier momento mientras visualizas una conversación. Puedes responder a las preguntas con una de las respuestas disponibles, que es posible tener una puntuación adjunta. A continuación, tienes la posibilidad de informar sobre esa puntuación en Flex Insights.

flex_conversation_screen_assess.png

Revisa cómo realizar evaluaciones en Flex Insights en este artículo.

Información de conversación

La pantalla Conversation (Conversación) muestra información básica sobre el segmento seleccionado actualmente.

flex_conversation_screen_info.png

De izquierda a derecha:

  • Agent Name (Nombre del agente): el nombre del agente que gestionó el segmento actual. Esto puede ser diferente para otros segmentos de la conversación.
  • Handling Team (Equipo de gestión): el equipo del agente (al gestionar el segmento).
  • Customer (Cliente): nombre o número de teléfono del cliente.
  • Reflection Score (Puntuación de reflexión): si los agentes se evaluaron a sí mismos en este segmento, esta es la puntuación media de dicha puntuación.
  • Recording Duration (Duración de la grabación): duración total de la grabación.

Comentarios del agente

La sección Agent Feedback (Comentarios del agente) muestra todos los comentarios recibidos por el agente que gestiona la conversación. Los comentarios se ordenan de los más recientes a los más antiguos. Para ver la conversación a la que se adjuntó un elemento de comentario, haz clic en el elemento de comentario.

flex_conversation_screen_agent.png

Acceso a la pantalla Conversation desde el portal Analytics

Estas preferencias solo están disponibles para Flex UI 1.25 o posterior.

Si utilizas Flex Insights en el portal Analytics (Análisis) fuera de Flex, puedes configurar el dominio en el que se ejecuta Flex. Esto permite a los usuarios explorar desde el portal Analytics (Análisis) hasta tu instancia de Flex.

Para todas las cuentas nuevas, la exploración conduce al Flex alojado. En caso de que ejecutes Flex autoalojado, debes cambiar la configuración para que tus usuarios lleguen a Flex que se ejecuta en tu dominio.

Para las cuentas creadas antes de la introducción de esta función, la exploración conduce a una aplicación independiente fuera de Flex. Se recomienda cambiar la configuración a Flex alojado o autoalojado.

Para cambiar el dominio de la instancia de Flex, sigue estos pasos:

  • Inicia sesión en Flex. Debes tener la función de administrador.
  • En la pantalla de administración, haz clic en Viewing Conversations (Visualización de conversaciones).
  • Elige si tienes Flex alojado o autoalojado.
  • Para Flex autoalojado, proporciona el dominio en el que se ejecuta la instancia de Flex.
  • Haz clic en Save (Guardar).

Los cambios en la configuración pueden tardar hasta 10 minutos en aplicarse.

Flex Insights - Drill down preferences

Dispones de las siguientes opciones:

  • Flex alojado. Redirige todas las exploraciones de conversaciones a instancias de Flex alojado. Esta opción es la predeterminada para las cuentas creadas después de la introducción de esta función.
  • Flex autoalojado. Redirige todas las exploraciones de conversaciones a una instancia de Flex que desees. Debes proporcionar el dominio de la instancia de Flex en el campo Production Flex URL (URL de Flex de producción) (por ejemplo, myflex.mycomany.com).
  • Ver conversaciones en la pantalla de conversación heredada. Redirige todas las exploraciones de conversación a la pantalla de conversación heredada. La pantalla de conversación heredada se ejecuta fuera de Flex como una aplicación independiente. La pantalla de conversación heredada está obsoleta y no tendrá las ventajas de las nuevas funciones introducidas en Flex. La opción de utilizar la pantalla de conversión heredada no está disponible para las cuentas recién creadas.

En caso de que tengas varias versiones de Flex UI (la interfaz de usuario de Flex) ejecutándose para la misma cuenta (por ejemplo, producción y prueba), utiliza el dominio de Flex al que deseas que acudan la mayoría de los usuarios.

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