Modelo de datos de Flex Insights

El modelo de datos de Flex Insights representa la estructura y las relaciones entre las entidades del centro de contacto. El modelo está diseñado para las necesidades de análisis del centro de contacto. Puedes explorar en detalle desde los KPI de alto nivel calculados sobre el modelo hasta las conversaciones y los agentes individuales.

El modelo está altamente optimizado para obtener el máximo rendimiento de las consultas y, por lo tanto, tiene ciertas limitaciones. En concreto, las relaciones M:N no están presentes. El modelo también está muy desnormalizado.

Descripción general

Los modelos de datos de Flex Insights constan de conjuntos de datos. Cada conjunto de datos, o grupo de objetos de datos, representa una entidad de negocio en el centro de contacto. Los conjuntos de datos se conectan entre sí en función de sus relaciones reales.

En el siguiente diagrama entidad‐relación, se muestra cómo se pueden ver los conjuntos de datos dentro del modelo con una perspectiva real:

• Date Dimensions (Dimensiones de fecha ): valores que representan la fecha (o la fecha y la hora) en que se produjeron eventos específicos. Puedes utilizar las dimensiones de fecha para filtrar y segmentar datos. Para obtener más información, consulta la sección Dimensiones de fecha.
• Attributes (Atributos): valores que representan una sola calidad que describe o se relaciona con el conjunto de datos al que pertenece. Los atributos pueden tener valores de texto o numéricos. Puedes utilizar los atributos para filtrar y segmentar datos.
• Facts (Medidas): los KPI y otras métricas que representan cálculos matemáticos o agregaciones. Las medidas se calculan como sumas, promedios, etc., o recuentos de valores distintos. Dichas medidas se pueden segmentar por atributos o fechas.

Conjuntos de datos

En esta sección, se definen los principales conjuntos de datos del modelo y se detallan los objetos de datos correspondientes. Ten en cuenta que algunos conjuntos de datos no contienen datos de forma predeterminada y requieren una integración de datos personalizada.

Para ver la lista completa de conjuntos de datos, selecciona la pestaña Manage (Administrar) en el portal Analytics (Análisis).

Conversaciones

Las conversaciones representan las interacciones entre agentes y clientes. Cada fila del conjunto de datos de las conversaciones representa un solo segmento que forma parte de una conversación o actividad del agente (datos de estado del agente). Estos datos permiten la representación de todos los pasos que siguió un cliente cuando se comunicó con el centro de contacto. También puedes correlacionar estos datos con los datos de estado de los agentes para generar informes.

Este conjunto de datos contiene datos de eventos de TaskRouter. Algunas medidas, como el tiempo de conversación del agente, el tiempo de conversación del cliente y el tiempo de silencio, solo están disponibles cuando se proporcionan grabaciones de la conversación.

Atributos

Este conjunto de datos incluye los siguientes atributos:

Medidas

Este conjunto de datos incluye las siguientes medidas:

Agentes

Los agentes gestionan las conversaciones con los clientes. Este conjunto de datos te permite segmentar y filtrar las conversaciones por los agentes que las gestionaron.

Este conjunto de datos contiene datos de los atributos de trabajador de TaskRouter. Consulta este recurso para obtener más información sobre cómo se pueden rellenar los datos de los trabajadores en Insights.

Atributos

Este conjunto de datos incluye los siguientes atributos:

• Agent Attribute 1 (Atributo de agente 1), Agent Attribute 2 (Atributo de agente 2) yAgent Attribute 3 (Atributo de agente 3): atributos personalizados del agente.
• Agent ID (ID de agente) (clave principal: PK): identificador asignado por la administración del centro de contacto para identificar de forma exclusiva al agente.
• Date - Joined (Fecha de incorporación): la fecha en que el agente se incorporó a la empresa. Disponible en Flex Insights cuando se proporcionan valores mediante los atributos de tarea personalizados.
• Date - Left (Fecha de salida): la fecha en que el agente abandonó la empresa. Disponible en Flex Insights cuando se proporcionan valores mediante los atributos de tarea personalizados.
• Department (Departamento): un conjunto de equipos. Se trata de una unidad organizativa de nivel superior a la de un equipo.
• Email (Correo electrónico): la dirección de correo electrónico del agente.
• First Name (Nombre): nombre del agente.
• Last Name (Apellido): el apellido del agente.
• Location (Ubicación): la ubicación física del agente.
• Manager (Gerente): el gerente del agente. Se trata de una sola persona responsable del agente.
• Phone (Teléfono): el teléfono del agente.
• Role (Función): la función del agente. Permite la segmentación de los agentes por su función en la empresa.
• State (Estado): el estado actual del agente. Indica si aún trabajan en el centro de contacto. Valores posibles: Active (Activo), Inactive (Inactivo).
• Team (Equipo): el equipo del agente.

Carga de trabajo

La carga de trabajo divide las conversaciones y la actividad del agente (datos de estado del agente) en intervalos de 15 minutos. Este conjunto de datos permite elaborar informes precisos sobre la carga de trabajo dentro del día.

Atributos

Este conjunto de datos incluye los siguientes atributos:

• Activity (Actividad): el estado del agente en el que se encontraba el agente durante el intervalo de 15 minutos.
• Order (Orden): el orden de este elemento de carga de trabajo en el segmento.
• Workload Kind (Tipo de carga de trabajo): el tipo del segmento original relacionado con esta carga de trabajo.

Medidas

Este conjunto de datos incluye las siguientes medidas:

• Activity Time (Tiempo de actividad): el tiempo que el agente permanece en el estado de agente durante el intervalo de 15 minutos.
• Parallel Conversations (Conversaciones paralelas): la cantidad de conversaciones en las que el agente participó (incluido el cierre) mientras estaba en el estado de agente asociado durante el intervalo de 15 minutos.
• Talk Time (Tiempo de conversación): el tiempo que el agente permanece en tiempo de conversación para el segmento asociado durante el intervalo de 15 minutos.
• Wrap Up Time (Tiempo de cierre): el tiempo que el agente utiliza en el cierre para el segmento asociado durante el intervalo de 15 minutos.

Clientes

Los clientes son personas que se comunicaron con el centro o con las que el centro se comunicó. Este conjunto de datos te permite segmentar y filtrar conversaciones por atributos demográficos.

Este conjunto de datos contiene los datos que proporciona TaskRouter, junto con un número de teléfono del cliente.

Atributos

Este conjunto de datos incluye los siguientes atributos:

• Customer (Cliente) (PK): una referencia a un único cliente. En función de lo bien que Insights pueda conectar la información de contacto individual con un cliente específico, una persona puede aparecer en varios registros de clientes. Por ejemplo, si Insights no puede asociar el número de teléfono y la dirección de correo electrónico de una persona, aparecerán en dos registros.
• Acquisition Date (Fecha de adquisición): la fecha en que se adquirió el cliente.
• Area (Área): el área geográfica en la que se encuentra el cliente.
• Category (Categoría): un atributo que permite la división personalizada de datos de clientes por categoría.
• Country (País): el país en el que se encuentra el cliente.
• Customer Attribute 1 (Atributo de cliente 1),Customer Attribute 2 (Atributo de cliente 2)yCustomer Attribute 3 (Atributo de cliente 3): campos de cliente personalizados.
• Email (Correo electrónico): correo electrónico principal del cliente.
• Gender (Sexo): el sexo del cliente. Valores posibles: Female (Mujer), Male (Hombre), Other (Otro), Unknown (Desconocido).
• Geo Location (Ubicación geográfica): coordenadas GPS de una ciudad representativa o ubicación dentro de la zona.
• Name (Nombre): el nombre completo del cliente. Incluye el nombre y los apellidos, si están disponibles.
• Organization (Organización): la organización a la que pertenece el cliente.
• Phone (Teléfono): número de teléfono principal del cliente.
• Region (Región): una unidad geográfica de mayor nivel que el atributo de país. Permite agrupar los países en regiones. No hay ningún conjunto de regiones necesario. Cada cliente de Flex puede implementar su propia segmentación del mundo.
• Type (Tipo): indicador que distingue entre los clientes reales y los agentes que se identifican como el \“cliente\” en una conversación (en el caso de segmentos internos entre agentes). Consulta las advertencias del modelo de datos de Flex Insights.
• Year of Birth (Año de nacimiento): la fecha de nacimiento del cliente.

Medidas

Este conjunto de datos incluye las siguientes medidas:

• Acquisition Cost (Costo de adquisición): el costo de adquisición del cliente.
• Business Value (Valor empresarial): un valor positivo o negativo que expresa cómo la empresa valora al cliente en términos de posibles ingresos futuros o una métrica similar.

Supervisores

Los supervisores son personas que proporcionan comentarios a los agentes mediante evaluaciones. Este conjunto de datos te permite comprender cómo los comentarios influyen en el rendimiento. Los agentes que proporcionaron comentarios a otros agentes o evaluaron sus conversaciones también aparecen en el conjunto de datos de los supervisores.

De forma predeterminada, este conjunto de datos contiene los datos de los contactos que realizaron las evaluaciones.

Atributos

Este conjunto de datos incluye los siguientes atributos:

• Supervisor (PK): un supervisor es cualquier persona que proporcionó comentarios sobre una conversación o un agente, incluidos los propios agentes.
• Department (Departamento): el departamento del supervisor, que es un conjunto de equipos.
• Email (Correo electrónico): la dirección de correo electrónico del supervisor.
• Manager (Gerente): el gerente del supervisor.
• Role (Función): la función del supervisor, como el cargo o la función que indica sus permisos.
• State (Estado): estado actual del supervisor. Indica si aún trabajan en el centro de contacto.
• Team (Equipo): el equipo del supervisor.

Evaluaciones

Las evaluaciones te permiten clasificar las conversaciones, adjuntar comentarios y puntuar la calidad de la conversación. Este conjunto de datos mejora la comprensión de los diferentes aspectos de calidad medibles de las conversaciones.

Contiene entradas manuales procedentes de cuestionarios de conversación rellenados y comentarios de Flex Insights.

Atributos

Este conjunto de datos incluye los siguientes atributos:

• Assessment (Evaluación) (PK): una evaluación distinta de la calidad de una conversación que se asigna a una pregunta realizada por un evaluador.
• Answer (Respuesta): la respuesta seleccionada entre el rango de respuestas disponibles para la pregunta dada.
• Assessment Type (Tipo de evaluación): una referencia a lapantalla Conversation (Conversación) desde la que se originó la evaluación. Valores posibles: Quality (Calidad) (función Assess [Evaluar]), Comment (Comentario) (función Comment [Comentar]).
• Category (Categoría): la categoría de la métrica. Permite la agrupación de métricas en categorías para la generación de informes en un nivel superior.
• Comment (Comentario): un comentario de forma libre que un supervisor puede adjuntar a la evaluación.
• Metric (Métrica): la pregunta evaluada en un cuestionario.
• Rejection (Rechazo): [no se utiliza] el motivo por el que se rechazó la evaluación. La persona que debía evaluar la pregunta se negó a hacerlo, ya que no era relevante o era imposible de evaluar.
• Report (Informe): indica si la evaluación debe aparecer en los informes. Permite excluir una evaluación de los informes si, por ejemplo, se trata de una puntuación de capacitación u otra evaluación que no debería influir en la puntuación de rendimiento de un agente. Valores posibles: Yes (Sí), No. Si la conversación se evaluó, pero el evaluador eliminó sus puntuaciones, el indicador Report (Informe) de las evaluaciones se establecerá en No.
• Review (Revisión): [no se utiliza] una referencia a la revisión durante la cual se realizó la evaluación. Permite agrupar las evaluaciones en unidades lógicas.

Medidas

Este conjunto de datos incluye las siguientes medidas:

• Assessed End Position (Posición final evaluada): la compensación final del segmento relacionado con la evaluación.
• Assessed Position (Posición evaluada): la compensación en el segmento relacionado con la evaluación.
• Max Score (Puntuación máxima): la puntuación máxima posible de la métrica. Igual a 1 para porcentajes.
• Min Score (Puntuación mínima): la puntuación mínima posible de la métrica. Igual a 0 para porcentajes.
• Score (Puntuación): la puntuación en la escala de puntuación original de la métrica, según se define con los límites de puntuación mínima y puntuación máxima. También puede estar fuera de estos límites a causa de puntos de bonificación y puntos extra negativos.
• Score Percentage (Porcentaje de puntuación): la puntuación, cuando se normaliza a un porcentaje.
• Time - Assessment in Seconds (Tiempo de evaluación en segundos): la duración del contenido que fue objeto de evaluación, expresada en segundos.
• Weight (Ponderación): la ponderación de la métrica, tal y como se ha configurado en el sistema externo. Permite la generación de informes sobre diferentes métricas que tienen una importancia diferente a la puntuación general.

Dimensiones de fecha

En esta sección, se proporcionan descripciones de las dimensiones de fecha que están presentes en el modelo. Normalmente, la dimensión de fecha principal es la dimensión correcta que se debe utilizar. Utiliza otras dimensiones para las necesidades de informes que se centran en procesos empresariales específicos. Todas las fechas tienen un conjunto de atributos que se pueden utilizar para mostrar datos desde diferentes perspectivas temporales. Todas las fechas tienen el formato del calendario civil gregoriano.

El modelo incluye las siguientes dimensiones de fecha:

• Date (Fecha): la fecha y hora principales utilizadas por la mayoría de los eventos. La fecha y hora cuando comenzó un segmento.
• Date - Assessment (Fecha de evaluación): la fecha y la hora en que se realizó una evaluación individual.
• Date - Joined (Fecha de incorporación): la fecha en la que un agente se incorporó a la empresa (disponible en Flex Insights cuando se proporcionan valores mediante los atributos de tarea personalizados).
• Date - Left (Fecha de salida): la fecha en la que un agente abandonó la empresa (disponible en Flex Insights cuando se proporcionan valores mediante los atributos de tarea personalizados).
• Date - Workload (Fecha de carga de trabajo): la fecha que se utiliza para los informes de carga de trabajo dentro del día. Esta dimensión de fecha permite informar exactamente cuánto tiempo pasan los agentes en cada estado de agente y conversaciones en un intervalo de 15 minutos.

Las dimensiones Fecha (Date) y Fecha de evaluación (Date - Assessment) también tienen una dimensión de tiempo que representa la hora en minutos asociada al inicio de un segmento. Puedes utilizar los siguientes atributos para comprender los hechos intradía:

• Hour (Hora), Hour– Assessment (Hora: evaluación): la hora del día del evento en el intervalo de 0 a 23, respectivamente de 0 a. m. a 11 p. m. (puedes seleccionar una etiqueta diferente para representar la hora según tus preferencias).

  

• Interval 30 Minutes (Intervalo de 30 minutos), Interval 30 Minutes - Assessment (Intervalo de 30 minutos de evaluación): intervalo de 30 minutos en el que se produjo un evento.
• Interval 15 Minutes (Intervalo de 15 minutos), Interval 15 Minutes - Assessment (Intervalo de 15 minutos de evaluación): intervalo de 15 minutos en el que se produjo un evento. El intervalo se basa en la hora de inicio del segmento/actividad. Por ejemplo, las conversaciones que comienzan entre las 01:15 p. m. y las 01:30 p. m. se encuentran en el intervalo denominado 01:15 p. m.

  

• Time (Tiempo), Time - Assessment (Tiempo de evaluación): el tiempo en horas y minutos en que ocurrió el evento. Representa la granularidad más fina de una dimensión de tiempo.

Atributos útiles

Los segmentos, las conversaciones, los casos, las campañas, los proyectos y las iniciativas forman una estructura jerárquica de conversaciones entre tus agentes y clientes. Estos atributos permiten los siguientes niveles de análisis:

• Segment (Segmento): un átomo de cualquier conversación. Un segmento representa un intervalo de tiempo dedicado a ciertas fases durante una conversación.
• Conversation (Conversación): la comunicación entre un cliente y todos los agentes del centro de contacto que lo atienden. Una conversación se compone de uno o más segmentos.
• Caso (Case): varias conversaciones sobre el mismo problema o tema.
• Project (Proyecto): varios casos relacionados con el mismo proyecto.
• Campaign (Campaña): una campaña de comunicación orientada a objetivos empresariales con un conjunto de clientes. Puede tratarse de una campaña de ventas salientes, una campaña de marketing que conduzca a conversaciones entrantes, la publicación de contenido en redes sociales, etc.
• Initiative (Iniciativa): El nivel más alto de agrupación de conversaciones, destinado a representar iniciativas empresariales de alto nivel de la empresa.

Flex Insights agrupa los segmentos en una conversación según un identificador de conversación extraído de los atributos de evento de TaskRouter. Flex Insights utiliza la coincidencia exacta de los ID con la heurística que intenta agrupar los segmentos con el mismo cliente dentro de un período corto de tiempo en una sola conversación. El comportamiento exacto depende de los canales de conversación y se puede personalizar mediante el suministro de un ID de conversación personalizado como atributo de tarea, como se describe aquí.

Próximos pasos

• Comenzar a crear tu implementación de TaskRouter
• Mejorar tus datos en Flex Insights
• Obtener más información sobre la estructura de la conversación en Insights