You are viewing the Spanish (Mexico) site, but your language preference is set to English. Switch to English site →

Menu

Modelo de datos de Flex Insights

El modelo de datos de Flex Insights representa la estructura y las relaciones entre las entidades del contact center. El modelo está diseñado para las necesidades de análisis del contact center. Puede explorar en detalle desde los KPI de alto nivel calculados sobre el modelo hasta las conversaciones y los agentes individuales.

El modelo está altamente optimizado para obtener el máximo rendimiento de las consultas y, por lo tanto, tiene ciertas limitaciones. En concreto, las relaciones M:N no están presentes. El modelo también está muy desnormalizado.

Descripción general

Los modelos de datos de Flex Insights constan de conjuntos de datos. Cada conjunto de datos, o grupo de objetos de datos, representa una entidad de negocio en el contact center. Los conjuntos de datos se conectan entre sí en función de sus relaciones reales.

El siguiente diagrama entidad-relación muestra cómo se pueden ver los conjuntos de datos dentro del modelo con una perspectiva real:

Real-World Relationships of Data Sets
Cada conjunto de datos contiene uno o varios de los siguientes objetos de datos:

  • Dimensiones de fecha: valores que representan la fecha (o la fecha y la hora) en que se produjeron eventos específicos. Puedes utilizar las dimensiones de fecha para filtrar y segmentar datos. Para obtener más información, consulta la sección Dimensiones de fecha.
  • Atributos: valores que representan una sola calidad que describe o se relaciona con el conjunto de datos al que pertenece. Los atributos pueden tener valores de texto o numéricos. Puedes utilizar los atributos para filtrar y segmentar datos.
  • Medidas (Facts): los KPI y otras métricas que representan cálculos matemáticos o agregaciones. Las medidas se calculan como sumas, promedios, etc., o recuentos de valores distintos. Las medidas se pueden segmentar por atributos o fechas.

Antes de empezar a trabajar con las medidas (Facts) y los atributos (Attributes), revisa las advertencias del modelo de datos de Flex Insights.

Además, el modelo de datos de Flex Insights incluye métricas predefinidas. Las métricas son fórmulas construidas sobre medidas (Facts). El modelo de datos puede cambiar con el tiempo y las métricas predefinidas proporcionan una abstracción de estos cambios, por lo que debes intentar utilizar métricas predefinidas siempre que sea posible.

Conjuntos de datos

En esta sección, se definen los principales conjuntos de datos del modelo y se muestran los objetos de datos correspondientes. Ten en cuenta que algunos conjuntos de datos no contienen datos de forma predeterminada y requieren una integración de datos personalizada.

Para ver la lista completa de conjuntos de datos, selecciona la pestaña Manage (Administrar) en el portal Analytics (Análisis).

Conversations

Las conversaciones representan las interacciones entre agentes y clientes. Cada fila del conjunto de datos de las conversaciones representa un solo segmento que forma parte de una conversación o actividad del agente (datos de estado del agente). Estos datos permiten la representación de todos los pasos que sigue un cliente al mantener una conversación con el contact center. También puedes correlacionar estos datos con los datos de estado de los agentes para generar informes.

Este conjunto de datos contiene datos de eventos de TaskRouter. Algunas medidas (Facts), como el tiempo de conversación del agente, el tiempo de conversación del cliente y el tiempo de silencio, solo están disponibles cuando se proporcionan grabaciones de la conversación.

Atributos

Este conjunto de datos incluye los siguientes atributos:

Nombre de campo en los informes Definición de negocio/informes ¿Se rellena de forma predeterminada? Valores posibles
Segment (Segmento) (ID de etiqueta) (PK) El nivel más bajo de granularidad en los datos de conversación de Insights. Representa un segmento individual dentro de la conversación. S
Segment (Segmento) (ID externa de etiqueta) SID de tarea para segmentos relacionados con tareas en TaskRouter. S
Abandonada Las llamadas abandonadas son aquellas en las que la parte que habla no se comunicó con la parte objetivo. S Yes (Sí), No
Abandoned Phase En los segmentos entrantes, esta es la fase en la que el cliente deja de esperar a los agentes. En los salientes, es la fase en la que el agente deja de intentar comunicarse con el cliente. N
Actividad El tipo de actividad que realiza un agente. Este atributo solo es relevante para segmentos con Kind (Tipo) = Agent Status (Estado de agente). S Available, Idle, Break, etc. (Disponible, inactivo, en descanso, etc.)
Campaña Una campaña relacionada con esta conversación. N
Case (Caso) Caso al que pertenece este segmento. Un caso es un conjunto de conversaciones (y los segmentos que contienen) que están relacionadas con un problema, consulta o venta. N
Communication Channel (Canal de comunicación) El canal de comunicación utilizado entre el cliente y el agente. S Call, Chat, SMS, custom (Llamada, chat, SMS, personalizado), etc.
Contenido El resumen del contenido de la conversación. El contenido está reservado para la extracción automática de las comunicaciones supervisadas y difiere según el canal, las funciones de la plataforma y las preferencias del cliente. Para los mensajes SMS puede ser el propio mensaje; para los correos electrónicos puede ser el asunto o un extracto del cuerpo; para el chat puede ser los primeros mensajes; para las llamadas pueden ser los temas. La longitud máxima del contenido puede acortarse a unos 100 caracteres. N
Conversación La conversación a la que pertenece este segmento. Una conversación es un conjunto de segmentos relacionados con la gestión de un cliente. S

Conversation Attribute 1 (Atributo de conversación 10) Campo personalizado de texto S

Moved (Trasladado) para los segmentos de cola en los que los clientes se trasladaron a una cola diferente

Timeout (Tiempo de espera) para los segmentos de cola de los que se eliminaron clientes debido a un tiempo de espera

Conversation Attribute 2 (Atributo de conversación 10) Campo personalizado de texto N
Conversation Attribute 3 (Atributo de conversación 10) Campo personalizado de texto N
Conversation Attribute 4 (Atributo de conversación 10) Campo personalizado de texto N
Conversation Attribute 5 (Atributo de conversación 10) Campo personalizado de texto N
Conversation Attribute 6 (Atributo de conversación 10) Campo personalizado de texto N
Conversation Attribute 7 (Atributo de conversación 10) Campo personalizado de texto N
Conversation Attribute 8 (Atributo de conversación 10) Campo personalizado de texto N
Conversation Attribute 9 (Atributo de conversación 10) Campo personalizado de texto N
Conversation Attribute 10 (Atributo de conversación 10) Campo personalizado de texto N
Destination (Destino) La cola a la que el cliente entró después de este segmento. Actualmente vacío. N
Dirección La dirección de la conversación. La dirección depende del primer segmento. S Inbound (Entrante), Outbound (Saliente), Internal (Interna), External (Externa), Unknown (Desconocida)
External Contact (Contacto externo) la dirección de contacto que el cliente utilizó para comunicarse contigo o la dirección de contacto que has utilizado para comunicarte con el cliente. Puede tratarse de un número de teléfono de asistencia técnica que recibe llamadas entrantes, un correo electrónico de asistencia técnica o un número de teléfono que aparece en el teléfono del cliente cuando lo llamas. S
Followed By (Seguido por) Hace referencia al segmento, si lo hay, que sigue a este segmento en la conversación. Esto puede indicar, por ejemplo, la transferencia de una conversación de un cliente a otro agente. N
Handling Department (Departamento de gestión) (ID de etiqueta) El ID de departamento del agente cuando gestionó la conversación. S
Handling Department (Departamento de gestión) (nombre de etiqueta) El nombre del departamento del agente cuando gestionó la conversación. S
Handling Department (Departamento de gestión) (nombre de etiqueta en jerarquía) El nombre del departamento en jerarquía del agente cuando gestionó la conversación. S
Handling Team (Equipo de gestión) (ID de etiqueta) El ID de equipo del agente cuando gestionó la conversación. S
Handling Team (Equipo de gestión) (nombre del equipo de etiqueta) El nombre del equipo del agente cuando gestionó la conversación. S
Handling Team (Equipo de gestión) (nombre de etiqueta en jerarquía) El nombre del equipo en jerarquía del agente cuando gestionó la conversación. S
Hang Up By (Colgado por) La parte que colgó o dejó la conversación primero. N Agent (Agente), Customer (Cliente), Unknown (Desconocido)
In Business Hours (En horario laboral) Indica si la conversación se produjo durante el horario laboral del contact center. N
Initiated By (Iniciada por) Indica quién o qué inició la conversación. N
Initiative (Iniciativa) El nivel más alto de agrupación de conversaciones, destinado a representar iniciativas empresariales de alto nivel de la empresa. N
IVR Path (Ruta de IVR) La secuencia de opciones, si las hay, que el cliente seleccionó en tu IVR. Puedes utilizarla para comprender lo que los clientes querían hacer y si tuvieron éxito, si tuvieron que hablar con sus agentes o si dejaron de intentarlo. N
Tipo El tipo de actividad o segmento. S Conversation (Conversación), Queue (Cola), Agent Status (Estado del agente), Missed Conversation (Conversación perdida), Rejected Conversation (Conversación rechazada), Revoked Conversation (Conversación revocada)
Idioma Idioma utilizado por los participantes en la conversación. N
Resultado Categorización personalizada de las conversaciones según su finalización. Las opciones exactas dependen de cada contact center. Por ejemplo, puedes marcar conversaciones que hayan terminado con una venta, que necesiten seguimiento o en las que el cliente haya solicitado cancelar la suscripción a tus servicios. S Tarea completada o el motivo por el cual se completó
Preceeded by (Precedido por) Hace referencia al segmento, si existe, que precedió a este segmento en la conversación. Esto puede indicar, por ejemplo, una transferencia de una conversación de un cliente de otro agente. N
Productive (Productividad)

Se puede utilizar para indicar si una conversación es productiva o no.

N Sí/No
Cola La cola en la que el cliente estaba esperando antes de comunicarse con el agente. S
Segment (Segmento) (enlace de segmento de etiqueta) La URL de grabación, si se captura, para reproducir la conversación. N
Segment Order (Orden del segmento) El orden en el que se produjo este segmento en la conversación. N
Service Level (Nivel de servicio) El nivel de servicio asociado a la conversación. Permite identificar el nivel de servicio de tiempo en cola objetivo de esta conversación. N
Source (Fuente) La cola en la que se encontraba el cliente antes de este segmento. Actualmente vacío. N
Virtual Indica si el segmento debe incluirse en los informes generales. Si en Virtual dice Yes (Sí), estos segmentos tienen un propósito especial y no deben aparecer en los informes sobre las conversaciones. Solo se establece en No cuando Kind = Conversation (Tipo = Conversación). Se establece en Yes (Sí) para todos los demás tipos. S Yes (Sí), No
El flujo de trabajo Nombre del flujo de trabajo que controlaba cómo se enrutaba el segmento de la conversación. Normalmente, este flujo de trabajo decide en qué colas y circunstancias se dirigen las conversaciones entrantes, cómo se ordenan, qué sucede cuando un cliente espera demasiado tiempo, etc. S

Medidas (Facts)

Este conjunto de datos incluye las siguientes medidas (Facts):

Nombre de campo en los informes Definición de negocio/informes ¿Se rellena de forma predeterminada? Valores posibles
Abandon Time El tiempo después del cual se abandonó la llamada sin que las partes se conectaran entre sí. S Entero
Activity Time (Tiempo de actividad) El tiempo empleado en esta actividad. S Entero
Tiempo de conversación del agente El tiempo que el agente ocupó para hablar en el segmento. S Entero
Average Response Time (Tiempo de respuesta promedio) El tiempo promedio que tardaron los agentes en responder a los clientes desde el momento en que el cliente se comunicó con el contact center. Actualmente vacío. N Entero
Conversation Measure 1 (Medida de conversación 10) Campo numérico personalizado N Entero
Conversation Measure 2 (Medida de conversación 10) Campo numérico personalizado N Entero
Conversation Measure 3 (Medida de conversación 10) Campo numérico personalizado N Entero
Conversation Measure 4 (Medida de conversación 10) Campo numérico personalizado N Entero
Conversation Measure 5 (Medida de conversación 10) Campo numérico personalizado N Entero
Conversation Measure 6 (Medida de conversación 10) Campo numérico personalizado N Entero
Conversation Measure 7 (Medida de conversación 10) Campo numérico personalizado N Entero
Conversation Measure 8 (Medida de conversación 10) Campo numérico personalizado N Entero
Conversation Measure 9 (Medida de conversación 10) Campo numérico personalizado N Entero
Conversation Measure 10 (Medida de conversación 10) Campo numérico personalizado N Entero
Crosstalk Time (Tiempo de comunicación cruzada) El tiempo que el cliente y el agente hablaron simultáneamente en el segmento. S Entero
Customer Talk Time (Tiempo de conversación del cliente) El tiempo que el cliente habló en el segmento. S Entero
First Response Time (Tiempo de primera respuesta) El tiempo que se tardó en responder a un primer mensaje del cliente desde el momento en que este se comunicó con el contact center. Actualmente vacío. N Entero
Focus Time (Tiempo de concentración) El tiempo que el agente se concentró en gestionar la conversación. Actualmente vacío. N Entero
Hold Time (Tiempo de espera) El tiempo que el cliente permaneció en espera durante este segmento. S Entero
IVR Time (Tiempo de IVR) El tiempo que el cliente pasó en el sistema IVR antes de este segmento. N Entero
Longest Silence before Agent (Silencio más largo antes del agente) El período de silencio más largo de un segmento antes de que un agente comenzara a hablar. Puede indicar problemas como falta de conocimientos, incapacidad para mantener informados a los clientes durante tareas más largas, etc. S Entero
Silencio más largo antes del cliente El período de silencio más largo de un segmento antes de que un cliente comenzara a hablar. Puede indicar la insatisfacción de un cliente o la incapacidad del agente para atenderlo. S Entero
Longest Talk by Agent (Conversación más larga por agente) El período más largo de conversación continua de un agente. Puede indicar que los agentes describieron un problema complejo o que no explicaron algo de forma clara y sencilla. S Entero
Longest Talk by Customer (Conversación más larga del cliente) El período más largo de conversación continua de un cliente. Puede indicar que los clientes describieron un problema complejo. S Entero
Prioirty (Prioridad) La prioridad de la conversación. Actualmente vacío. N Entero
Queue Time (Tiempo en cola) El tiempo que el cliente pasa en una cola antes de este segmento. S Entero
Ring Time (Tiempo de tonos de llamada) El tiempo que el cliente escucha un tono de llamada. S Entero
Silence Time (Tiempo de silencio) El tiempo en que tanto el agente como el cliente permanecieron en silencio en el segmento. S Entero
Talk Time (Tiempo de conversación) El tiempo que el cliente habla con un agente. Esto incluye todos los silencios y se puede considerar como el tiempo entre contestar el teléfono y colgar. S Entero
Time in Seconds (Tiempo en segundos) El tiempo en segundos que toma el inicio de un segmento/actividad. S Entero
Wrap Up Time (Tiempo de cierre) El tiempo que un agente utilizó para cerrar después de la llamada con un cliente. S Entero

De forma predeterminada, Flex Insights no captura el tiempo de IVR. Para obtener la métrica de IVR, deberás pasar el valor a través de los eventos de TaskRouter.

Agentes

Los agentes gestionan las conversaciones con los clientes. Este conjunto de datos te permite segmentar y filtrar las conversaciones por los agentes que las gestionaron.

Este conjunto de datos contiene datos de los atributos de trabajador de TaskRouter. Consulta este recurso para obtener más información sobre cómo se pueden rellenar los datos de los trabajadores en Insights.

Atributos

Este conjunto de datos incluye los siguientes atributos:

  • Agent Attribute 1 (Atributo de agente 1), Agent Attribute 2 (Atributo de agente 2) yAgent Attribute 3 (Atributo de agente 3): atributos personalizados del agente.
  • Agent ID (ID de agente) (clave principal: PK): identificador asignado por la administración del contact center para identificar de forma exclusiva al agente.
  • Date - Joined (Fecha de incorporación): la fecha en que el agente se incorporó a la empresa. Disponible en Flex Insights cuando se proporcionan valores mediante los atributos de tarea personalizados.
  • Date - Left (Fecha de salida): la fecha en que el agente abandonó la empresa. Disponible en Flex Insights cuando se proporcionan valores mediante los atributos de tarea personalizados.
  • Department (Departamento): un conjunto de equipos. Se trata de una unidad organizativa de nivel superior a la de un equipo.
  • Email (Correo electrónico): la dirección de correo electrónico del agente.
  • First Name (Nombre): nombre del agente.
  • Last Name (Apellido): el apellido del agente.
  • Location (Ubicación): la ubicación física del agente.
  • Manager (Gerente): el gerente del agente. Se trata de una sola persona responsable del agente.
  • Phone (Teléfono): el teléfono del agente.
  • Role (Función): la función del agente. Permite la segmentación de los agentes por su función en la empresa.
  • State (Estado): el estado actual del agente. Indica si aún trabajan en el contact center. Valores posibles: Active (Activo), Inactive (Inactivo).
  • Team (Equipo): el equipo del agente.

Carga de trabajo

La carga de trabajo divide las conversaciones y la actividad del agente (datos de estado del agente) en intervalos de 15 minutos. Este conjunto de datos permite elaborar informes precisos sobre la carga de trabajo dentro del día.

Atributos

Este conjunto de datos incluye los siguientes atributos:

  • Activity (Actividad): el estado del agente en el que se encontraba el agente durante el intervalo de 15 minutos.
  • Order (Orden): el orden de este elemento de carga de trabajo en el segmento.
  • Workload Kind (Tipo de carga de trabajo): el tipo del segmento original relacionado con esta carga de trabajo.

Medidas (Facts)

Este conjunto de datos incluye las siguientes medidas (Facts):

  • Tiempo de actividad: el tiempo que el agente permanece en el estado de agente durante el intervalo de 15 minutos.
  • Parallel Conversations (Conversaciones paralelas): la cantidad de conversaciones en las que el agente participó (incluido el cierre) mientras estaba en el estado de agente asociado durante el intervalo de 15 minutos.
  • Talk Time (Tiempo de conversación): el tiempo que el agente permanece en tiempo de conversación para el segmento asociado durante el intervalo de 15 minutos.
  • Wrap Up Time (Tiempo de cierre): el tiempo que el agente utiliza en el cierre para el segmento asociado durante el intervalo de 15 minutos.

Clientes

Los clientes son personas que se comunicaron con el centro o que el centro se comunicó con ellos. Este conjunto de datos te permite segmentar y filtrar conversaciones por atributos demográficos.

Este conjunto de datos contiene los datos que proporciona TaskRouter, junto con un número de teléfono del cliente.

Atributos

Este conjunto de datos incluye los siguientes atributos:

  • Customer (Cliente) (PK): una referencia a un único cliente. En función de lo bien que Insights pueda conectar la información de contacto individual con un cliente específico, una persona puede aparecer en varios registros de clientes. Por ejemplo, si Insights no puede asociar el número de teléfono y la dirección de correo electrónico de una persona, aparecerán en dos registros.
  • Acquisition Date (Fecha de adquisición): la fecha en que se adquirió el cliente.
  • Area (Área): el área geográfica en la que se encuentra el cliente.
  • Category (Categoría): un atributo que permite la división personalizada de datos de clientes por categoría.
  • Country (País): el país en el que se encuentra el cliente.
  • Customer Attribute 1 (Atributo de cliente 1),Customer Attribute 2 (Atributo de cliente 2)yCustomer Attribute 3 (Atributo de cliente 3): campos de cliente personalizados.
  • Email (Correo electrónico): correo electrónico principal del cliente.
  • Gender (Sexo): el sexo del cliente. Valores posibles: Female (Mujer), Male (Hombre), Other (Otro), Unknown (Desconocido).
  • Geo Location (Ubicación geográfica): coordenadas GPS de una ciudad representativa o ubicación dentro de la zona.
  • Name (Nombre): el nombre completo del cliente. Incluye el nombre y los apellidos, si están disponibles.
  • Organization (Organización): la organización a la que pertenece el cliente.
  • Phone (Teléfono): número de teléfono principal del cliente.
  • Region (Región): A higher-level geographical unit than Country. Permite agrupar los países en regiones. No hay ningún conjunto de regiones necesario. Cada cliente de Flex puede implementar su propia segmentación del mundo.
  • Type (Tipo): indicador que distingue entre los clientes reales y los agentes que se identifican como el "cliente" en una conversación (en el caso de segmentos internos entre agentes). Consulta las advertencias del modelo de datos de Flex Insights.
  • Year of Birth (Año de nacimiento): la fecha de nacimiento del cliente.

Medidas (Facts)

Este conjunto de datos incluye las siguientes medidas (Facts):

  • Acquisition Cost (Costo de adquisición): el costo de adquisición del cliente.
  • Business Value (Valor empresarial): un valor positivo o negativo que expresa cómo la empresa valora al cliente en términos de posibles ingresos futuros o una métrica similar.

Supervisores

Los supervisores son personas que proporcionan comentarios a los agentes mediante evaluaciones. Este conjunto de datos te permite comprender cómo los comentarios influyen en el rendimiento. Los agentes que proporcionaron comentarios a otros agentes o evaluaron sus conversaciones también aparecen en el conjunto de datos de los supervisores.

De forma predeterminada, este conjunto de datos contiene los datos de los contactos que realizaron las evaluaciones.

Atributos

Este conjunto de datos incluye los siguientes atributos:

  • Supervisor (PK): un supervisor es cualquier persona que proporcionó comentarios sobre una conversación o un agente, incluidos los propios agentes.
  • Department (Departamento): el departamento del supervisor, que es un conjunto de equipos.
  • Email (Correo electrónico): la dirección de correo electrónico del supervisor.
  • Manager (Gerente): el gerente del supervisor.
  • Role (Función): la función del supervisor, como el cargo o la función que indica sus permisos.
  • State (Estado): estado actual del supervisor. Indica si aún trabajan en el contact center.
  • Team (Equipo): el equipo del supervisor.

Evaluaciones

Las evaluaciones te permiten clasificar las conversaciones, adjuntar comentarios y puntuar la calidad de la conversación. Este conjunto de datos mejora la comprensión de los diferentes aspectos de calidad medibles de las conversaciones.

Este conjunto de datos contiene entradas manuales procedentes de cuestionarios de conversación rellenados y comentarios de Flex Insights.

Atributos

Este conjunto de datos incluye los siguientes atributos:

  • Assessment (Evaluación) (PK): una evaluación distinta de la calidad de una conversación, realizada para una pregunta de un evaluador.
  • Answer (Respuesta): la respuesta seleccionada entre el rango de respuestas disponibles para la pregunta dada.
  • Assessment Type (Tipo de evaluación): una referencia a lapantalla de conversación desde la que se originó la evaluación. Valores posibles: Quality (Calidad) (función Assess (Evaluar)), Cooment (Comentario) (función Comment (Comentar)).
  • Category (Categoría): la categoría de la métrica. Permite la agrupación de métricas en categorías para la generación de informes en un nivel superior.
  • Comment (Comentario): un comentario de forma libre que un supervisor puede adjuntar a la evaluación.
  • Metric (Métrica): la pregunta evaluada en un cuestionario.
  • Rejection (Rechazo): [no se utiliza] el motivo por el que se rechazó la evaluación. La persona que se suponía que evaluaría la pregunta se negó a evaluarla, ya que no era relevante o era imposible de evaluar.
  • Report (Informe): indica si la evaluación debe aparecer en los informes. Permite excluir una evaluación de los informes si, por ejemplo, se trata de una puntuación de capacitación u otra evaluación que no debería influir en la puntuación de rendimiento de un agente. Valores posibles: Yes (Sí), No. Si la conversación se evaluó pero el evaluador eliminó sus puntuaciones, el indicador de informe de evaluaciones se establecerá en No.
  • Review (Revisión): [no se utiliza] una referencia a la revisión durante la cual se realizó la evaluación. Permite agrupar las evaluaciones en unidades lógicas.

Medidas (Facts)

Este conjunto de datos incluye las siguientes medidas (Facts):

  • Assessed End Position (Posición final evaluada): la compensación final del segmento relacionado con la evaluación.
  • Assessed Position (Posición evaluada): la compensación en el segmento relacionado con la evaluación.
  • Max Score (Puntuación máxima): la puntuación máxima posible de la métrica. Igual a 1 para porcentajes.
  • Min Score (Puntuación mínima): la puntuación mínima posible de la métrica. Igual a 0 para porcentajes.
  • Score (Puntuación): la puntuación en la escala de puntuación original de la métrica, según se define en los límites de puntuación mínima y puntuación máxima. También puede estar fuera de estos límites para puntos de bonificación y puntos extra negativos.
  • Score Percentage (Porcentaje de puntuación): la puntuación, cuando se normaliza a un porcentaje.
  • Time - Assessment in Seconds (Tiempo de evaluación en segundos): la duración del contenido que fue objeto de evaluación, expresada en segundos.
  • Weight (Ponderación): la ponderación de la métrica, tal y como se ha configurado en el sistema externo. Permite la generación de informes sobre diferentes métricas que tienen una importancia diferente a la puntuación general.

Dimensiones de fecha

En esta sección, se proporcionan descripciones de las dimensiones de fecha que están presentes en el modelo. Normalmente, la dimensión de fecha principal es la dimensión correcta que se debe utilizar. Utiliza otras dimensiones para las necesidades de informes que se centran en procesos empresariales específicos. Todas las fechas tienen un conjunto de atributos que se pueden utilizar para mostrar datos desde diferentes perspectivas temporales. Todas las fechas tienen el formato del calendario civil gregoriano.

El modelo incluye las siguientes dimensiones de fecha:

  • Date (Fecha): la fecha y hora principales utilizadas por la mayoría de los eventos. La fecha y hora cuando comenzó un segmento.
  • Date - Assessment (Fecha de evaluación): la fecha y la hora en que se realizó una evaluación individual.
  • Date - Joined (Fecha de incorporación): la fecha en la que un agente se incorporó a la empresa (disponible en Flex Insights cuando se proporcionan valores mediante los atributos de tarea personalizados).
  • Date - Left (Fecha de salida): la fecha en la que un agente abandonó la empresa (disponible en Flex Insights cuando se proporcionan valores mediante los atributos de tarea personalizados).
  • Date - Workload (Fecha de carga de trabajo): la fecha que se utiliza para los informes de carga de trabajo dentro del día. Esta dimensión de fecha permite informar exactamente cuánto tiempo pasan los agentes en cada estado de agente y conversaciones en un intervalo de 15 minutos.

Las dimensiones de fecha Fecha y Fecha de evaluación también tienen una dimensión de tiempo que representa la hora en minutos asociada al inicio de un segmento. Puedes utilizar los siguientes atributos (Attributes) para comprender las medidas (Facts) intradía:

  • Hour (Hora), Hour Assessment (Hora: evaluación): la hora del día para el evento en el intervalo de 0 a 23, respectivamente de 0 a. m. a 11 p. m. (puedes seleccionar una etiqueta diferente para representar la hora según tus preferencias).
    Hour interval
  • Interval 30 Minutes (Intervalo de 30 minutos), Interval 30 Minutes - Assessment (Intervalo de 30 minutos de evaluación): intervalo de 30 minutos en el que se produjo un evento.
  • Interval 14 Minutes (Intervalo de 15 minutos), Interval 15 Minutes - Assessment (Intervalo de 15 minutos de evaluación): intervalo de 15 minutos en el que se produjo un evento. El intervalo se basa en la hora de inicio del segmento/actividad. Por ejemplo, las conversaciones que comienzan entre las 01:15 p. m. y las 01:30 p. m. se encuentran en el intervalo denominado 01:15 p. m.
    15 min intervals
  • Time (Tiempo), Time - Assessment (Tiempo de evaluación): el tiempo en horas y minutos en que ocurrió el evento. Representa la granularidad más fina de una dimensión de tiempo.

Atributos útiles

Los segmentos, las conversaciones, los casos, las campañas, los proyectos y las iniciativas forman una estructura jerárquica de conversaciones entre tus agentes y clientes. Estos atributos permiten los siguientes niveles de análisis:

  • Segment (Segmento): un átomo de cualquier conversación. Un segmento representa un intervalo de tiempo dedicado a ciertas fases durante una conversación.
  • Conversation (Conversación): la comunicación entre un cliente y todos los agentes del contact center que gestionan. Una conversación se compone de uno o más segmentos.
  • Caso (Case): varias conversaciones sobre el mismo problema o tema.
  • Project (Proyecto): varios casos relacionados con el mismo proyecto.
  • Campaign (Campaña): una campaña de comunicación orientada a objetivos empresariales con un conjunto de clientes. Puede tratarse de una campaña de ventas salientes, una campaña de marketing que conduzca a conversaciones entrantes, la publicación de contenido en redes sociales, etc.
  • Initiative (Iniciativa): El nivel más alto de agrupación de conversaciones, destinado a representar iniciativas empresariales de alto nivel de la empresa.

Flex Insights agrupa los segmentos en una conversación según un identificador de conversación extraído de los atributos de evento de TaskRouter. Flex Insights utiliza la coincidencia exacta de los ID con la heurística que intenta agrupar los segmentos con el mismo cliente dentro de un período corto de tiempo en una sola conversación. El comportamiento exacto depende de los canales de conversación y se puede personalizar mediante el suministro de un ID de conversación personalizado como atributo de tarea, como se describe aquí.

Dado que los segmentos representan el elemento principal del conjunto de datos de las conversaciones, todos los elementos que hacen referencia a dicho conjunto de datos están vinculados a un segmento específico, incluso cuando tienen un significado para toda la conversación.

Próximos pasos

Calificar esta página:

¿Necesitas ayuda?

Todos la necesitamos a veces; la programación es difícil. Obtén ayuda ahora de nuestro equipo de soporte, o recurre a la sabiduría de la multitud visitando Stack Overflow Collective de Twilio o navegando por la etiqueta de Twilio en Stack Overflow.

Gracias por tus comentarios.

Selecciona los motivos de tus comentarios. La información adicional que nos brindas nos ayuda a mejorar nuestra documentación:

Enviando tus comentarios…
🎉 Gracias por tus comentarios.
Se produjo un error. Inténtalo de nuevo.

Gracias por tus comentarios.

¡Recomiéndanos y gana USD 10 en 3 pasos sencillos!

Paso 1

Obtén un enlace

Obtén un enlace gratuito de referencia personal aquí

Paso 2

Regala USD 10

Tu usuario se registra y actualiza mediante el enlace

Paso 3

Obtén USD 10

1250 SMS gratuitos
O 1000 minutos gratuitos de voz
O 12 000 chats
O más