Tela de conversa

O foco principal dos contact centers é as conversas entre seus agentes e seus clientes. Para isso, o Flex Insights permite que você se aprofunde dos dashboards e relatórios para conversas individuais.

Segmentos

As conversas que têm vários segmentos mostram uma lista de segmentos no canto superior direito. Os segmentos são listados na ordem em que ocorreram e mostram o tempo de conversação. Você pode clicar em segmentos individuais para ouvi‐los.

Player

Você pode reproduzir segmentos de chamada de uma conversa em um reprodutor visual rico que destaca o discurso do agente, o discurso do cliente, os silêncios e as conversas cruzadas.

Você também pode acelerar e diminuir a velocidade da reprodução e compartilhar a posição atual do indicador de reprodução no Player.

Transcrição do chat

Se uma conversa for um chat, você poderá visualizar a transcrição do chat em um dashboard na tela da conversa. Qualquer conversa tratada por meio do Programmable Chat da Twilio tem uma transcrição disponível. Abra a transcrição do chat usando o menu de contexto em qualquer um dos dashboards na tela de conversa.

As transcrições de chat estão disponíveis para conversas de chat que aconteceram em 15 de novembro de 2019 ou posterior.

Comentário

Você pode anexar comentários a conversas a qualquer momento. Cada comentário permite um texto livre e uma categoria. As categorias permitem que você marque rapidamente as conversas como boas, neutras, ruins, boas para treinamento e outras.

Os comentários são visíveis no painel Feedback do agente, e você pode gerar relatórios sobre eles no Flex Insights.

Avaliar

Você pode avaliar conversas a qualquer momento ao visualizar uma conversa. Você pode responder às perguntas com uma das respostas disponíveis, que pode ter uma pontuação anexada. Em seguida, você pode relatar essa pontuação no Flex Insights.

Verifique como fazer avaliações no Flex Insights neste artigo.

Informações da conversa

A tela conversa mostra informações básicas sobre o segmento atualmente escolhido.

Da esquerda para a direita:

Nome do agente – o nome do agente que atendeu o segmento atual. Isso pode ser diferente para outros segmentos na conversa.
Equipe de tratamento – a equipe do agente (ao tratar o segmento).
Cliente - o nome ou número de telefone do cliente.
Pontuação de reflexão – se os agentes se classificaram neste segmento, esta é a pontuação média dessa classificação.
Duração da gravação – a duração total desta gravação.

Feedback do agente

A seção Feedback do agente mostra todos os comentários recebidos pelo agente que está tratando a conversa. O feedback é classificado do mais recente para o mais antigo. Para visualizar a conversa à qual um item de feedback está anexado, basta clicar no item de feedback.

Acesso à tela da conversa no portal do Analytics

Essas preferências estão disponíveis somente para o Flex UI (IU do Flex) 1.25 ou mais recente.

Se você usar o Flex Insights no Portal do Analyticsfora do Flex, poderá configurar o domínio no qual o Flex é executado. Isso permite que os usuários detalhem do Portal do Analytics para sua instância do Flex.

Para todas as novas contas, a busca detalhada leva ao Flex hospedado. Caso você execute o Flex auto‐hospedado, é necessário alterar a configuração para que seus usuários acessem o Flex em execução em seu domínio.

Para contas criadas antes da introdução desse recurso, o detalhamento leva a um aplicativo independente fora do Flex. Recomendamos alterar a configuração para o Flex hospedado ou auto‐hospedado.

Para alterar o domínio de sua instância do Flex, siga estas etapas:

Faça login no Flex. Você precisa ter a função admin.
Na tela admin, clique em Viewing Conversations (Visualização de conversas)
Escolha se você usou o Flex hospedado ou auto‐hospedado
Para o Flex auto‐hospedado, forneça o domínio no qual sua instância do Flex está sendo executada
Clique em Save (Salvar).

Pode levar até 10 minutos para que suas alterações na configuração sejam aplicadas.

Você tem as seguintes opções:

Flex hospedado. Redireciona todos os detalhamentos para conversas para a instância do Flex hospedado. Essa opção é padrão para contas criadas após a introdução desse recurso.
Flex auto‐hospedado. Redireciona todos os detalhamentos para conversas para uma instância Flex de sua escolha. Você precisa fornecer o domínio da instância do Flex no campo URL do Flex de produção (por exemplo, myflex.mycomany.com).
Exibir conversas na tela de conversa herdada. Redireciona todos os detalhamentos para a conversa para a tela de conversa herdada. A tela de conversação legada é executada fora do Flex como um aplicativo independente. A tela de conversa legada foi desaprovada e não se beneficiará dos novos recursos introduzidos no Flex. A opção de usar a tela de conversa legada não está disponível para contas recém‐criadas.

Caso você tenha várias versões do Flex UI (IU do Flex) em execução para a mesma conta (por exemplo, produção e preparação), use o domínio do Flex para o qual você deseja que a maioria dos usuários vá.

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