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Modelo de dados do Flex Insights

O modelo de dados do Flex Insights representa a estrutura e as relações entre as entidades do contact center. O modelo foi concebido para as necessidades analíticas do contact center. Você pode detalhar os KPIs de alto nível calculados sobre o modelo para conversas individuais e agentes.

O modelo é altamente otimizado para o desempenho máximo da consulta e, portanto, tem certas limitações (limitations). As relações M:N não fazem parte. O modelo também está muito desnormalizado.

Visão geral

Os modelos de dados do Flex Insights consistem de conjuntos de dados. Cada conjunto de dados, ou grupo de objetos de dados, representa uma entidade comercial no contact center. Os conjuntos de dados são conectados uns aos outros com base nas relações reais.

O diagrama de relação de entidade a seguir mapeia como os conjuntos de dados do modelo podem ser visualizados com uma perspectiva real:

Real-World Relationships of Data Sets
Cada conjunto de dados contém um ou mais dos seguintes objetos de dados:

  • Dimensões de data (Date Dimensions): valores que representam a data (ou a data e a hora) em que ocorreram eventos específicos. Você pode usar dimensões de data para filtrar e segmentar dados. Para obter mais informações, consulte a seção Dimensões de data.
  • Atributos (Attributes): valores que representam uma única qualidade que descreve ou se relaciona ao conjunto de dados ao qual ele pertence. Os atributos podem ter valores numéricos ou de texto. Você pode usar atributos para filtrar e segmentar dados.
  • Medidas (Facts): KPIs e outras métricas que representam cálculos matemáticos ou agregações. As medidas são calculadas como somas, médias, etc., ou contagens de valores distintos. As medidas podem ser segmentadas por atributos ou datas.

Antes de utilizar medidas e atributos, consulte as Advertências do modelo de dados do Flex Insights.

Além disso, o modelo de dados do Flex Insights vem com Métricas (Metrics) predefinidas. As métricas são fórmulas baseadas em medidas. O modelo de dados pode mudar ao longo do tempo, e as métricas predefinidas fornecem uma abstração dessas alterações; portanto, tente usar métricas predefinidas sempre que possível.

Conjuntos de dados

Esta seção define os principais conjuntos de dados do modelo e lista os objetos de dados correspondentes. Observe que alguns conjuntos de dados não contêm dados por padrão e exigem integração de dados personalizada.

Você pode visualizar a lista completa de conjuntos de dados selecionando a guia Gerenciar (Manage) no portal do Analytics.

Conversas (Conversations)

Conversas (Conversations) representa interações entre agentes e clientes. Cada linha do conjunto de dados de conversas (Conversations) representa um único Segmento (Segment) que faz parte de uma conversa ou atividade de agente (dados de status do agente). Esses dados possibilitam a representação de todas as etapas pelas quais um cliente passou ao conversar com o contact center. Você também pode correlacionar esses dados com os dados de status do agente para geração de relatórios.

Esse conjunto de dados contém dados de eventos do TaskRouter. Determinadas medidas, como tempo de conversação do agente, tempo de conversação do cliente e tempo de silêncio, estão disponíveis apenas quando as gravações de conversação são fornecidas.

Atributos (Attributes)

Esse conjunto de dados inclui os seguintes atributos:

Nome do campo no relatório Definição de relatórios/negócios Preenchido por padrão? Valores possíveis
Segmento (Segment) (ID da etiqueta - Label ID) (PK) O nível mais baixo de granularidade nos dados de conversa do Insights. Representa um segmento individual da conversa. S
Segmento (Segment) (ID externo da etiqueta - Label External ID) SID da tarefa (Task SID) para segmentos relacionados a tarefas no TaskRouter. S
Abandonada (Abandoned) As chamadas abandonadas são aquelas em que o interlocutor não conseguiu estabelecer uma comunicação com a parte desejada. S Sim (Yes), Não (No)
Fase abandonada (Abandoned Phase) Em segmentos de entrada, essa é a fase em que o cliente desistiu de aguardar os agentes. Na saída, essa é a fase em que o agente parou de tentar estabelecer uma comunicação com o cliente. N
Activity (Atividade) O tipo de atividade que é executada por um agente. Esse atributo só é relevante para segmentos que forem Kind = Agent Status. S Disponível (Available), Ocioso (Idle), Pausa (Break), etc.
Campanha (Campaign) Uma campanha relacionada a essa conversa. N
Caso (Case) O caso ao qual esse segmento pertence. Um caso é um conjunto de conversas (e os segmentos que elas contêm) relacionadas a um problema, consulta ou venda. N
Canal de comunicação (Communication Channel) O canal de comunicação usado entre o cliente e o agente. S Chamada (Call), Chat, SMS, custom (personalizado), etc.
Conteúdo (Content) O resumo do conteúdo da conversa. O conteúdo é reservado para extração automática das comunicações monitoradas e difere por canal, recursos da plataforma e preferências do cliente. Para mensagens SMS, pode ser a própria mensagem; para e‐mails, pode ser o assunto ou uma parte do corpo; para chat, podem ser as primeiras mensagens; para chamadas, podem ser tópicos. O comprimento máximo do conteúdo pode ser reduzido para cerca de 100 caracteres. N
Conversas (Conversation) A conversa à qual este segmento pertence. Uma conversa é um conjunto de segmentos relacionados ao atendimento de um cliente. S

Atributo de conversa (Conversation Attribute) 1 Campo personalizado de texto S

Movido (Moved) para Segmentos de fila nos quais os clientes foram transferidos para uma fila diferente

Tempo limite (Timeout) para segmentos de fila dos quais os clientes foram removidos devido a um tempo limite

Atributo de conversa (Conversation Attribute) 2 Campo personalizado de texto N
Atributo de conversa (Conversation Attribute) 3 Campo personalizado de texto N
Atributo de conversa (Conversation Attribute) 4 Campo personalizado de texto N
Atributo de conversa (Conversation Attribute) 5 Campo personalizado de texto N
Atributo de conversa (Conversation Attribute) 6 Campo personalizado de texto N
Atributo de conversa (Conversation Attribute) 7 Campo personalizado de texto N
Atributo de conversa (Conversation Attribute) 8 Campo personalizado de texto N
Atributo de conversa (Conversation Attribute) 9 Campo personalizado de texto N
Atributo de conversa (Conversation Attribute) 10 Campo personalizado de texto N
Destino (Destination) A fila para a qual o cliente foi transferido depois desse segmento. No momento, está vazio. N
Direção (Direction) A direção da conversa. A direção depende do primeiro segmento. S Entrada (Inbound), Saída (Outbound), Interna (Internal), Externa (External), Desconhecida (Unknown)
Contato externo (External Contact) O endereço de contato usado pelo cliente para falar com você ou o endereço de contato usado por você para contatá‐lo. Pode ser um número de telefone de suporte de entrada, seu e‐mail de suporte ou um número que aparece no telefone do cliente quando você liga para ele. S
Seguido por (Followed By) Faz referência ao segmento, se houver, posterior a esse segmento na conversa. Isso pode indicar, por exemplo, uma transferência de uma conversa com o cliente para outro agente. N
Departamento de atendimento (Handling Department) (ID da etiqueta - Label ID) O ID do departamento do agente ao atender à chamada. S
Departamento de atendimento (Handling Department) (Nome da etiqueta - Label Name) O nome do departamento do agente ao atender à chamada. S
Departamento de atendimento (Handling Department) (Nome na hierarquia da etiqueta - Label Name in Hierarchy) O nome do departamento na hierarquia do agente ao atender à chamada. S
Equipe de atendimento (Handling Team) (ID da etiqueta - Label ID) O ID da equipe do agente ao atender à chamada. S
Equipe de atendimento (Handling Team) (Nome da equipe da etiqueta - Label Team Name) O nome da equipe do agente ao atender à chamada. S
Equipe de atendimento (Handling Team) (Nome na hierarquia da etiqueta - Label Name in Hierarchy) O nome da equipe na hierarquia do agente ao atender à chamada. S
Desligada por (Hang Up By) A parte que desligou ou saiu da conversa primeiro. N Agente (Agent), Cliente (Customer), Desconhecido (Unknown)
Em horário comercial (In Business Hours) Indica se a conversa ocorreu durante o horário comercial do contact center. N
Iniciada por (Initiated By) Indica quem ou o que iniciou a conversa. N
Iniciativa (Initiative) O mais alto nível de agrupamento de conversas, destinado a representar iniciativas de negócios de alto nível da empresa. N
Caminho de URA (IVR Path) A sequência de opções, se houver, que o cliente selecionou no URA. Você pode usar isso para entender o que os clientes queriam fazer e se conseguiram, se eles precisavam conversar com agentes ou se desistiram. N
Tipo (Kind) O tipo de atividade ou segmento. S Conversa (Conversation), Fila (Queue), Status do agente (Agent Status), Conversa perdida (Missed Conversation), Conversa rejeitada (Rejected Conversation), Conversa revogada (Revoked Conversation)
Idioma (Language) O idioma usado pelos participantes na conversa. N
Resultado (Outcome) Uma categorização personalizada de conversas pela forma que terminaram. As opções exatas dependem de cada contact center. Por exemplo, você pode marcar conversas que terminaram com uma venda, que precisam de acompanhamento ou nas quais o cliente pediu para cancelar a assinatura de serviços. S Tarefa concluída ou motivo de tarefa concluída
Precedido por (Preceded By) Faz referência ao segmento, se houver, que precedeu esse segmento na conversa. Isso pode indicar, por exemplo, uma transferência de uma conversa com o cliente de outro agente. N
Produtiva (Productive)

Pode ser usado para indicar se uma conversa é produtiva ou não.

N Sim/Não
Fila (Queue) A fila na qual o cliente estava esperando antes de ser atendido pelo agente. S
Segmento (Segment) (Link de segmento da etiqueta - Label Segment Link) O URL de gravação, se gravado, para reproduzir a conversa. N
Ordem dos segmentos (Segment Order) A ordem em que esse segmento ocorreu na conversa. N
Nível de serviço (Service Level) O nível de serviço associado à conversa. Permite que você identifique o nível de serviço de tempo na fila direcionado para essa conversa. N
Fonte (Source) A fila na qual o cliente estava antes desse segmento. No momento, está vazio. N
Virtual (Virtual) Indica se o segmento deve ser incluído nos relatórios gerais. Se Virtual for Sim (Yes), esses segmentos têm um propósito específico e não devem aparecer no relatório sobre conversas. Isso só é definido como Não (No) quando Tipo = Conversa (Kind = Conversation). Está definido como Sim (Yes) para todos os outros tipos. S Sim (Yes), Não (No)
Fluxo de trabalho (Workflow) O nome do fluxo de trabalho que controlava o modo como o segmento da conversa foi encaminhado. Normalmente, esse fluxo de trabalho decide as filas e as circunstâncias das conversas recebidas, como são ordenadas, o que acontece quando um cliente espera muito tempo, etc. S

Medidas (Facts)

Esse conjunto de dados inclui as seguintes medidas:

Nome do campo no relatório Definição de relatórios/negócios Preenchido por padrão? Valores possíveis
Tempo de abandono (Abandon Time) O tempo após o qual a chamada foi abandonada sem que as partes se conectassem entre si. S Inteiro (Integer)
Tempo de atividade (Activity Time) O tempo gasto nessa atividade. S Inteiro (Integer)
Tempo de conversação do agente (Agent Talk Time) O tempo que o agente gastou conversando no segmento. S Inteiro (Integer)
Tempo médio de resposta (Average Response Time) O tempo que os agentes levaram em média para responder aos clientes desde o momento em que o cliente entrou em contato com o contact center. No momento, está vazio. N Inteiro (Integer)
Medida de conversa (Conversation Measure) 1 Campo numérico personalizado N Inteiro (Integer)
Medida de conversa (Conversation Measure) 2 Campo numérico personalizado N Inteiro (Integer)
Medida de conversa (Conversation Measure) 3 Campo numérico personalizado N Inteiro (Integer)
Medida de conversa (Conversation Measure) 4 Campo numérico personalizado N Inteiro (Integer)
Medida de conversa (Conversation Measure) 5 Campo numérico personalizado N Inteiro (Integer)
Medida de conversa (Conversation Measure) 6 Campo numérico personalizado N Inteiro (Integer)
Medida de conversa (Conversation Measure) 7 Campo numérico personalizado N Inteiro (Integer)
Medida de conversa (Conversation Measure) 8 Campo numérico personalizado N Inteiro (Integer)
Medida de conversa (Conversation Measure) 9 Campo numérico personalizado N Inteiro (Integer)
Medida de conversa (Conversation Measure) 10 Campo numérico personalizado N Inteiro (Integer)
Tempo de diafonia (Crosstalk Time) O tempo que o cliente e o agente conversaram simultaneamente no segmento. S Inteiro (Integer)
Tempo de conversação do cliente (Customer Talk Time) O tempo que o cliente gastou conversando no segmento. S Inteiro (Integer)
Tempo da primeira resposta (First Response Time) O tempo necessário para responder a uma primeira mensagem do cliente a partir do momento em que o cliente entrou em contato com o contact center. No momento, está vazio. N Inteiro (Integer)
Tempo de foco (Focus Time) O tempo em que o agente se concentrou em atender à chamada. No momento, está vazio. N Inteiro (Integer)
Tempo de espera (Hold Time) O tempo que o cliente esperou durante o segmento. S Inteiro (Integer)
Tempo de URA (IVR Time) O tempo que o cliente gastou no URA antes desse segmento. N Inteiro (Integer)
Silêncio mais longo antes do agente (Longest Silence before Agent) O período mais longo de silêncio em um segmento antes de um agente começar a falar. Pode indicar problemas como falta de conhecimento, incapacidade de manter os clientes informados durante tarefas mais longas, etc. S Inteiro (Integer)
Silêncio mais longo antes do cliente (Longest Silence before Customer) O período mais longo de silêncio em um segmento antes de um cliente começar a falar. Pode indicar insatisfação de um cliente ou incapacidade de um agente em ajudar o cliente. S Inteiro (Integer)
Conversa mais longa pelo agente (Longest Talk by Agent) O período mais longo de conversação contínua por um agente. Pode indicar que os agentes descrevem um problema complexo ou não explicam algo com clareza e simplicidade. S Inteiro (Integer)
Conversa mais longa do cliente (Longest Talk by Customer) O período mais longo de conversação contínua por um cliente. Pode indicar que os clientes descrevem um problema complexo. S Inteiro (Integer)
Prioridade (Priority) A prioridade da conversa. No momento, está vazio. N Inteiro (Integer)
Queue Time (Tempo na fila) O tempo que o cliente gastou em uma fila antes desse segmento. S Inteiro (Integer)
Tempo de toque (Ring Time) O tempo em que o toque é ouvido pelo cliente. S Inteiro (Integer)
Tempo de silêncio (Silence Time) O tempo em que o agente e o cliente ficaram em silêncio no segmento. S Inteiro (Integer)
Tempo de conversação (Talk Time) O tempo que o cliente gastou conversando com um agente. Isso inclui todos os silêncios e pode ser considerado como o tempo entre atender o telefone e desligar. S Inteiro (Integer)
Tempo em segundos (Time in Seconds) O tempo, em segundos, para o início de um segmento/atividade. S Inteiro (Integer)
Tempo de encerramento (Wrap Up Time) O tempo que um agente gastou encerramento após a chamada com um cliente. S Inteiro (Integer)

Por padrão, o Flex Insights não captura o Tempo de URA (IVR Time). Para poder exibir a métrica do URA, você precisará passar o valor por meio dos eventos do TaskRouter.

Agentes (Agents)

Os agentes atendem aos chamados dos clientes. Esse conjunto de dados permite segmentar e filtrar conversas pelos agentes que as respondem.

Esse conjunto de dados contém dados dos atributos de trabalho do TaskRouter. Verifique esse recurso para saber mais sobre como os dados de trabalho podem ser preenchidos no Insights.

Atributos (Attributes)

Esse conjunto de dados inclui os seguintes atributos:

  • Atributo de agente (Agent Attribute) 1, Atributo de agente (Agent Attribute) 2 e Atributo de agente (Agent Attribute) 3: atributos personalizados do agente.
  • ID do agente (Agent ID) (PK – Chave primária): um identificador atribuído pelo gerenciamento do contact center para identificar exclusivamente o agente.
  • Data de ingresso (Date – Joined): a data em que o agente entrou na empresa. Disponível no Flex Insights quando você fornece valores por meio de atributos de tarefa personalizados.
  • Data de saída (Date – Left): a data em que o agente saiu da empresa. Disponível no Flex Insights quando você fornece valores por meio de atributos de tarefa personalizados.
  • Deparatmento (Department): um conjunto de equipes. Essa é uma unidade organizacional de nível mais alto do que uma equipe.
  • E‐mail: o endereço de e‐mail do agente.
  • Nome (First Name): o primeiro nome do agente.
  • Sobrenome (Last Name): o sobrenome do agente.
  • Local (Location): o local físico do agente.
  • Gerente (Manager): o gerente do agente. Essa é uma única pessoa responsável pelo agente.
  • Telefone (Phone): o telefone do agente.
  • Função (Role): a função do agente. Permite a segmentação de agentes pela função na empresa.
  • Estado (State): o estado atual do agente. Indica se ainda trabalham no contact center. Valores possíveis: Ativo (Active), Inativo (Inactive).
  • Equipe (Team): a equipe do agente.

Carga de trabalho (Workload)

A carga de trabalho divide as conversas e a atividade do agente (dados de status do agente) em intervalos de 15 minutos. Esse conjunto de dados permite a geração precisa de relatórios de carga de trabalho intradia.

Atributos (Attributes)

Esse conjunto de dados inclui os seguintes atributos:

  • Atividade (Activity): o status do agente durante um intervalo de 15 minutos.
  • Ordem (Order): a ordem do item de carga de trabalho no segmento.
  • Tipo de carga de trabalho (Workload Kind): o tipo de segmento original relacionado a essa carga de trabalho.

Medidas (Facts)

Esse conjunto de dados inclui as seguintes medidas:

  • Tempo da atividade (Activity Time): o tempo que o agente gastou no status de agente durante o intervalo de 15 minutos.
  • Conversas paralelas (Parallel Conversations): o número de conversas em que o agente esteve envolvido (incluindo encerramento) enquanto estava no status de agente associado durante o intervalo de 15 minutos.
  • Tempo de conversação (Talk Time): o tempo que o agente gastou em conversação no segmento associado durante o intervalo de 15 minutos.
  • Tempo de encerramento (Wrap Up Time): o tempo que o agente gastou em encerramento no segmento associado durante o intervalo de 15 minutos.

Clientes

Os clientes são pessoas que entraram em contato com o contact center ou que foram contatados por ele. Esse conjunto de dados permite segmentar e filtrar conversas por atributos demográficos.

Esse conjunto de dados contém dados fornecidos pelo TaskRouter, juntamente com um número de telefone do cliente.

Atributos (Attributes)

Esse conjunto de dados inclui os seguintes atributos:

  • Cliente (Customer) (PK): uma referência a um único cliente. Dependendo de como o Insights é capaz de vincular informações de contato individuais a um cliente específico, uma pessoa pode aparecer em vários registros de clientes. Por exemplo, se o Insights não conseguir associar o número de telefone e o endereço de e‐mail de uma pessoa, elas aparecerão em dois registros.
  • Data de aquisição (Acquisition Date): a data de aquisição do cliente.
  • Área (Area): a área geográfica onde o cliente está localizado.
  • Categoria (Category): um atributo que permite a divisão personalizada dos dados do cliente por categoria.
  • País (Country): o país onde o cliente está localizado.
  • Atributo de cliente (Customer Attribute) 1, Atributo de cliente (Customer Attribute) 2 e Atributo de cliente (Customer Attribute) 3: Campos personalizados do cliente.
  • E‐mail: O e‐mail principal do cliente.
  • Gênero (Gender): O gênero do cliente. Valores possíveis: Feminino (Female), Masculino (Male), Outro (Other), Desconhecido (Unknown).
  • Localização geográfica (Geo Location): coordenadas de GPS de uma cidade ou localização dentro de uma área.
  • Nome (Name): o nome completo do cliente. Inclui o nome e o sobrenome, se estiverem disponíveis.
  • Organização (Organization): a organização à qual o cliente pertence.
  • Telefone (Phone): o número de telefone principal do cliente.
  • Região (Region): uma unidade geográfica de nível mais alto que o país. Permite o agrupamento de países em regiões. Não há um conjunto necessário de regiões. Cada cliente do Flex pode implementar a própria segmentação do mundo.
  • Tipo (Type): um indicador que diferencia clientes reais e agentes identificados como "cliente" em uma conversa (no caso de segmentos internos de agente para agente). Consulte as Advertências do modelo de dados do Flex Insights.
  • Ano de nascimento (Year of Birth): a data de nascimento do cliente.

Medidas (Facts)

Esse conjunto de dados inclui as seguintes medidas:

  • Custo de aquisição (Acquisition Cost): o custo de aquisição do cliente.
  • Valor comercial (Business Value): um valor positivo ou negativo que expressa como a empresa valoriza o cliente em termos de possibilidade de receita futura ou uma métrica semelhante.

Supervisores (Supervisors)

Os supervisores são pessoas que fornecem feedback aos agentes por meio de avaliações. Esse conjunto de dados permite que você entenda como o feedback influencia o desempenho. Os agentes que forneceram feedback a outros agentes ou avaliaram as conversas também aparecem no conjunto de dados de supervisores.

Por padrão, este conjunto de dados contém os dados dos contatos que fizeram avaliações.

Atributos (Attributes)

Esse conjunto de dados inclui os seguintes atributos:

  • Supervisor (PK): um supervisor é qualquer pessoa que deu feedback sobre uma conversa ou um agente, incluindo os próprios agentes.
  • Department (Departamento): o departamento do supervisor, que é um conjunto de equipes.
  • E-mail: o endereço de e‐mail do supervisor.
  • Manager (Gerente): o gerente do supervisor.
  • Função (Role): a função do supervisor, como o cargo ou função indicando suas permissões.
  • Estado (State): o estado atual do supervisor. Indica se ainda trabalham no contact center.
  • Equipe (Team): a equipe do supervisor.

Avaliações

As avaliações permitem categorizar conversas, anexar comentários e pontuar a qualidade da conversa. Esse conjunto de dados aprimora o entendimento de diferentes aspectos mensuráveis de qualidade das conversas.

Esse conjunto de dados contém entradas manuais, provenientes de questionários de conversa e comentários preenchidos no Flex Insights.

Atributos (Attributes)

Esse conjunto de dados inclui os seguintes atributos:

  • Avaliação (Assessment) (PK): Uma avaliação distinta da qualidade de uma conversa, feita em forma de pergunta de um avaliador.
  • Resposta (Answer): a resposta selecionada no intervalo de respostas disponíveis para a pergunta em questão.
  • Assessment Type (Tipo de avaliação): uma referência à Tela da conversa (Conversation Screen) da qual a avaliação foi originada. Valores possíveis: Qualidade (recurso do Assess), Comentário (recurso do Comment).
  • Categoria (Category): a categoria da métrica. Permite o agrupamento de métricas em categorias para geração de relatórios em um nível mais alto.
  • Comentário (Comment): um comentário de formato livre que um supervisor pode anexar à avaliação.
  • Métrica (Metric): a pergunta avaliada em um questionário.
  • Rejeição (Rejection): [Não está sendo usado] o motivo pelo qual a avaliação foi rejeitada. A pessoa que supostamente avaliava a pergunta recusou avaliá-la, pois não era relevante ou era impossível avaliá‐la.
  • Relatório (Report): indica se a avaliação deve aparecer nos relatórios. Permite excluir uma avaliação dos relatórios se, por exemplo, for uma pontuação de treinamento ou outra avaliação, que não deve influenciar a classificação de desempenho de um agente. Valores possíveis: Sim (Yes), Não (No). Se a conversa foi avaliada, mas o avaliador removeu as pontuações, o indicador do relatório de avaliações será definido como Não (No).
  • Revisão (Review): [Não está sendo usado] uma referência à revisão durante a qual a avaliação foi feita. Permite o agrupamento de avaliações em unidades lógicas.

Medidas (Facts)

Esse conjunto de dados inclui as seguintes medidas:

  • Posição final avaliada (Assessed End Position): A compensação final no segmento relacionado à avaliação.
  • Posição avaliada (Assessed Position): a compensação no segmento relacionado à avaliação.
  • Pontuação máxima (Max Score): a pontuação máxima possível da métrica. Igual a 1 para porcentagens.
  • Pontuação mínima (Min Score): a pontuação mínima possível da métrica. Igual a 0 para porcentagens.
  • Pontuação (Score): a pontuação na escala de pontuação original da métrica, conforme definido pelos limites de Pontuação mínima (Min Score) e Pontuação máxima (Max Score). Pontos de bônus e pontos negativos extras podem estar fora desses limites.
  • Porcentagem da pontuação (Score Percentage): a pontuação, quando normalizada para uma porcentagem.
  • Tempo – Avaliação em segundos (Time – Assessment in Seconds): a duração do conteúdo que foi o foco da avaliação, expressa em segundos.
  • Peso (Weight): o peso da métrica, conforme definido no sistema externo. Permite a geração de relatórios sobre diferentes métricas que têm importância diferente para uma pontuação geral.

Dimensões de data (Date Dimensions)

Esta seção fornece descrições para dimensões de data disponíveis no modelo. Geralmente, a principal dimensão de data é a dimensão correta a ser usada. Use outras dimensões para relatar necessidades que se concentram em processos de negócios específicos. Todas as datas têm um conjunto de atributos que você pode usar para exibir dados de várias perspectivas temporais diferentes. Todas as datas estão no calendário gregoriano civil.

O modelo inclui as seguintes dimensões de data:

  • Data (Date): a data e a hora principais usadas pela maioria dos eventos. A data e hora em que um segmento foi iniciado.
  • Data da avaliação (Date – Assessment): a data e a hora em que uma avaliação individual foi realizada.
  • Data de ingresso (Date – Joined): a data em que um agente entrou na empresa (disponível no Flex Insights quando você fornece valores por meio de atributos de tarefa personalizados).
  • Data de saída (Date – Left): a data em que um agente saiu da empresa (disponível no Flex Insights quando você fornece valores por meio de atributos de tarefa personalizados).
  • Date – Workload (Data da carga de trabalho): a data usada para o relatório de carga de trabalho intradia. Essa dimensão de data permite gerar relatórios sobre exatamente quanto tempo os agentes gastam em cada status de agente e conversas a cada intervalo de 15 minutos.

As dimensões da data Data (Date) e Data de avaliação (Assessment date) também têm uma dimensão de tempo que representa o tempo em minutos associado ao início de um segmento. Você pode usar os seguintes atributos para entender as medidas intradia:

  • Hora (Hour), Hora da avaliação (Assessment hour): a hora do dia do evento no intervalo de 0 a 23, respectivamente, das 0h00 às 23h00 (você pode selecionar uma etiqueta diferente para representar a hora de acordo com sua preferência).
    Hour interval
  • Intervalo de 30 minutos (Interval 30 Minutes), Intervalo de 30 minutos da avaliação (Interval 30 Minutes – Assessment): o intervalo de 30 minutos em que um evento ocorreu.
  • Intervalo de 15 minutos (Interval 15 Minutes), Avaliação de Intervalo de 15 (Interval 15 Minutes Assessment): o intervalo de 15 minutos em que um evento ocorreu. O intervalo é baseado na hora de início do segmento/atividade. Por exemplo, conversas que começam entre 13h15 e 13h30 estão no intervalo chamado 13h15.
    15 min intervals
  • Tempo (Time), Tempo da avaliação (Time Assessment): o tempo em horas e minutos em que o evento ocorreu. Representa a melhor granularidade de uma dimensão de tempo.

Atributos úteis

Os segmentos (Segments), conversas (Conversations), casos (Cases), campanhas (Campaigns), projetos (Projects) e iniciativas (Initiatives) formam uma estrutura hierárquica de conversas entre os agentes e os clientes. Esses atributos permitem diferentes níveis de análise:

  • Segment (Segmento): Um átomo de qualquer conversa. Um segmento representa um intervalo de tempo dedicado a determinadas fases durante uma conversa.
  • Conversas (Conversation): uma comunicação entre um cliente e todos os agentes no contact center que os atendem. Uma conversa é composta por um ou mais segmentos.
  • Caso (Case): várias conversas sobre o mesmo problema ou tópico.
  • Projeto (Project): vários casos relacionados ao mesmo projeto.
  • Campanha (Campaign): uma campanha de comunicação orientada por metas de negócios com um conjunto de clientes. Pode ser uma campanha de vendas de saída, campanha de marketing que leva a conversas de entrada, publicação de conteúdo em mídia social, etc.
  • Iniciativa (Initiative): O mais alto nível de agrupamento de conversas, destinado a representar iniciativas de negócios de alto nível da empresa.

O Flex Insights agrupa segmentos em uma conversa, com base em um identificador de conversa extraído dos atributos de evento do TaskRouter. O Flex Insights usa a correspondência exata de IDs com heurísticas, que tentam agrupar segmentos com o mesmo cliente, dentro de um curto período em uma única conversa. O comportamento exato depende do(s) canal(is) de conversa e pode ser personalizado fornecendo um ID de conversa personalizado, como um atributo de tarefa, conforme descrito aqui.

Enquanto os segmentos (Segments) representam o item elementar no conjunto de dados de conversas (Conversations), todos os itens que fazem referência ao conjunto de dados de conversas (Conversations) são, na verdade, vinculados a um segmento específico, mesmo quando têm significado para toda a conversa.

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