Modelo de dados do Flex Insights

O modelo de dados do Flex Insights representa a estrutura e as relações entre as entidades do contact center. O modelo foi concebido para as necessidades analíticas do contact center. Você pode detalhar os KPIs de alto nível calculados sobre o modelo para conversas individuais e agentes.

O modelo é altamente otimizado para o desempenho máximo da consulta e, portanto, tem certas limitações (limitations). As relações M:N não fazem parte. O modelo também está muito desnormalizado.

Visão geral

Os modelos de dados do Flex Insights consistem de conjuntos de dados. Cada conjunto de dados, ou grupo de objetos de dados, representa uma entidade comercial no contact center. Os conjuntos de dados são conectados uns aos outros com base nas relações reais.

O diagrama de relação de entidade a seguir mapeia como os conjuntos de dados do modelo podem ser visualizados com uma perspectiva real:

• Dimensões de data (Date Dimensions): valores que representam a data (ou a data e a hora) em que ocorreram eventos específicos. Você pode usar dimensões de data para filtrar e segmentar dados. Para obter mais informações, consulte a seção Dimensões de data.
• Atributos (Attributes): valores que representam uma única qualidade que descreve ou se relaciona ao conjunto de dados ao qual ele pertence. Os atributos podem ter valores numéricos ou de texto. Você pode usar atributos para filtrar e segmentar dados.
• Medidas (Facts): KPIs e outras métricas que representam cálculos matemáticos ou agregações. As medidas são calculadas como somas, médias, etc., ou contagens de valores distintos. As medidas podem ser segmentadas por atributos ou datas.

Conjuntos de dados

Esta seção define os principais conjuntos de dados do modelo e lista os objetos de dados correspondentes. Observe que alguns conjuntos de dados não contêm dados por padrão e exigem integração de dados personalizada.

Você pode visualizar a lista completa de conjuntos de dados selecionando a guia Gerenciar (Manage) no portal do Analytics.

Conversas (Conversations)

Conversas (Conversations) representa interações entre agentes e clientes. Cada linha do conjunto de dados de conversas (Conversations) representa um único Segmento (Segment) que faz parte de uma conversa ou atividade de agente (dados de status do agente). Esses dados possibilitam a representação de todas as etapas pelas quais um cliente passou ao conversar com o contact center. Você também pode correlacionar esses dados com os dados de status do agente para geração de relatórios.

Esse conjunto de dados contém dados de eventos do TaskRouter. Determinadas medidas, como tempo de conversação do agente, tempo de conversação do cliente e tempo de silêncio, estão disponíveis apenas quando as gravações de conversação são fornecidas.

Atributos (Attributes)

Esse conjunto de dados inclui os seguintes atributos:

Medidas (Facts)

Esse conjunto de dados inclui as seguintes medidas:

Agentes (Agents)

Os agentes atendem aos chamados dos clientes. Esse conjunto de dados permite segmentar e filtrar conversas pelos agentes que as respondem.

Esse conjunto de dados contém dados dos atributos de trabalho do TaskRouter. Verifique esse recurso para saber mais sobre como os dados de trabalho podem ser preenchidos no Insights.

Atributos (Attributes)

Esse conjunto de dados inclui os seguintes atributos:

• Atributo de agente (Agent Attribute) 1, Atributo de agente (Agent Attribute) 2 e Atributo de agente (Agent Attribute) 3: atributos personalizados do agente.
• ID do agente (Agent ID) (PK – Chave primária): um identificador atribuído pelo gerenciamento do contact center para identificar exclusivamente o agente.
• Data de ingresso (Date – Joined): a data em que o agente entrou na empresa. Disponível no Flex Insights quando você fornece valores por meio de atributos de tarefa personalizados.
• Data de saída (Date – Left): a data em que o agente saiu da empresa. Disponível no Flex Insights quando você fornece valores por meio de atributos de tarefa personalizados.
• Deparatmento (Department): um conjunto de equipes. Essa é uma unidade organizacional de nível mais alto do que uma equipe.
• E‐mail: o endereço de e‐mail do agente.
• Nome (First Name): o primeiro nome do agente.
• Sobrenome (Last Name): o sobrenome do agente.
• Local (Location): o local físico do agente.
• Gerente (Manager): o gerente do agente. Essa é uma única pessoa responsável pelo agente.
• Telefone (Phone): o telefone do agente.
• Função (Role): a função do agente. Permite a segmentação de agentes pela função na empresa.
• Estado (State): o estado atual do agente. Indica se ainda trabalham no contact center. Valores possíveis: Ativo (Active), Inativo (Inactive).
• Equipe (Team): a equipe do agente.

Carga de trabalho (Workload)

A carga de trabalho divide as conversas e a atividade do agente (dados de status do agente) em intervalos de 15 minutos. Esse conjunto de dados permite a geração precisa de relatórios de carga de trabalho intradia.

Atributos (Attributes)

Esse conjunto de dados inclui os seguintes atributos:

• Atividade (Activity): o status do agente durante um intervalo de 15 minutos.
• Ordem (Order): a ordem do item de carga de trabalho no segmento.
• Tipo de carga de trabalho (Workload Kind): o tipo de segmento original relacionado a essa carga de trabalho.

Medidas (Facts)

Esse conjunto de dados inclui as seguintes medidas:

• Tempo da atividade (Activity Time): o tempo que o agente gastou no status de agente durante o intervalo de 15 minutos.
• Conversas paralelas (Parallel Conversations): o número de conversas em que o agente esteve envolvido (incluindo encerramento) enquanto estava no status de agente associado durante o intervalo de 15 minutos.
• Tempo de conversação (Talk Time): o tempo que o agente gastou em conversação no segmento associado durante o intervalo de 15 minutos.
• Tempo de encerramento (Wrap Up Time): o tempo que o agente gastou em encerramento no segmento associado durante o intervalo de 15 minutos.

Clientes

Os clientes são pessoas que entraram em contato com o contact center ou que foram contatados por ele. Esse conjunto de dados permite segmentar e filtrar conversas por atributos demográficos.

Esse conjunto de dados contém dados fornecidos pelo TaskRouter, juntamente com um número de telefone do cliente.

Atributos (Attributes)

Esse conjunto de dados inclui os seguintes atributos:

• Cliente (Customer) (PK): uma referência a um único cliente. Dependendo de como o Insights é capaz de vincular informações de contato individuais a um cliente específico, uma pessoa pode aparecer em vários registros de clientes. Por exemplo, se o Insights não conseguir associar o número de telefone e o endereço de e‐mail de uma pessoa, elas aparecerão em dois registros.
• Data de aquisição (Acquisition Date): a data de aquisição do cliente.
• Área (Area): a área geográfica onde o cliente está localizado.
• Categoria (Category): um atributo que permite a divisão personalizada dos dados do cliente por categoria.
• País (Country): o país onde o cliente está localizado.
• Atributo de cliente (Customer Attribute) 1, Atributo de cliente (Customer Attribute) 2 e Atributo de cliente (Customer Attribute) 3: Campos personalizados do cliente.
• E‐mail: O e‐mail principal do cliente.
• Gênero (Gender): O gênero do cliente. Valores possíveis: Feminino (Female), Masculino (Male), Outro (Other), Desconhecido (Unknown).
• Localização geográfica (Geo Location): coordenadas de GPS de uma cidade ou localização dentro de uma área.
• Nome (Name): o nome completo do cliente. Inclui o nome e o sobrenome, se estiverem disponíveis.
• Organização (Organization): a organização à qual o cliente pertence.
• Telefone (Phone): o número de telefone principal do cliente.
• Região (Region): uma unidade geográfica de nível mais alto que o país. Permite o agrupamento de países em regiões. Não há um conjunto necessário de regiões. Cada cliente do Flex pode implementar a própria segmentação do mundo.
• Tipo (Type): um indicador que diferencia clientes reais e agentes identificados como "cliente" em uma conversa (no caso de segmentos internos de agente para agente). Consulte as Advertências do modelo de dados do Flex Insights.
• Ano de nascimento (Year of Birth): a data de nascimento do cliente.

Medidas (Facts)

Esse conjunto de dados inclui as seguintes medidas:

• Custo de aquisição (Acquisition Cost): o custo de aquisição do cliente.
• Valor comercial (Business Value): um valor positivo ou negativo que expressa como a empresa valoriza o cliente em termos de possibilidade de receita futura ou uma métrica semelhante.

Supervisores (Supervisors)

Os supervisores são pessoas que fornecem feedback aos agentes por meio de avaliações. Esse conjunto de dados permite que você entenda como o feedback influencia o desempenho. Os agentes que forneceram feedback a outros agentes ou avaliaram as conversas também aparecem no conjunto de dados de supervisores.

Por padrão, este conjunto de dados contém os dados dos contatos que fizeram avaliações.

Atributos (Attributes)

Esse conjunto de dados inclui os seguintes atributos:

• Supervisor (PK): um supervisor é qualquer pessoa que deu feedback sobre uma conversa ou um agente, incluindo os próprios agentes.
• Department (Departamento): o departamento do supervisor, que é um conjunto de equipes.
• E-mail: o endereço de e‐mail do supervisor.
• Manager (Gerente): o gerente do supervisor.
• Função (Role): a função do supervisor, como o cargo ou função indicando suas permissões.
• Estado (State): o estado atual do supervisor. Indica se ainda trabalham no contact center.
• Equipe (Team): a equipe do supervisor.

Avaliações

As avaliações permitem categorizar conversas, anexar comentários e pontuar a qualidade da conversa. Esse conjunto de dados aprimora o entendimento de diferentes aspectos mensuráveis de qualidade das conversas.

Esse conjunto de dados contém entradas manuais, provenientes de questionários de conversa e comentários preenchidos no Flex Insights.

Atributos (Attributes)

Esse conjunto de dados inclui os seguintes atributos:

• Avaliação (Assessment) (PK): Uma avaliação distinta da qualidade de uma conversa, feita em forma de pergunta de um avaliador.
• Resposta (Answer): a resposta selecionada no intervalo de respostas disponíveis para a pergunta em questão.
• Assessment Type (Tipo de avaliação): uma referência à Tela da conversa (Conversation Screen) da qual a avaliação foi originada. Valores possíveis: Qualidade (recurso do Assess), Comentário (recurso do Comment).
• Categoria (Category): a categoria da métrica. Permite o agrupamento de métricas em categorias para geração de relatórios em um nível mais alto.
• Comentário (Comment): um comentário de formato livre que um supervisor pode anexar à avaliação.
• Métrica (Metric): a pergunta avaliada em um questionário.
• Rejeição (Rejection): [Não está sendo usado] o motivo pelo qual a avaliação foi rejeitada. A pessoa que supostamente avaliava a pergunta recusou avaliá-la, pois não era relevante ou era impossível avaliá‐la.
• Relatório (Report): indica se a avaliação deve aparecer nos relatórios. Permite excluir uma avaliação dos relatórios se, por exemplo, for uma pontuação de treinamento ou outra avaliação, que não deve influenciar a classificação de desempenho de um agente. Valores possíveis: Sim (Yes), Não (No). Se a conversa foi avaliada, mas o avaliador removeu as pontuações, o indicador do relatório de avaliações será definido como Não (No).
• Revisão (Review): [Não está sendo usado] uma referência à revisão durante a qual a avaliação foi feita. Permite o agrupamento de avaliações em unidades lógicas.

Medidas (Facts)

Esse conjunto de dados inclui as seguintes medidas:

• Posição final avaliada (Assessed End Position): A compensação final no segmento relacionado à avaliação.
• Posição avaliada (Assessed Position): a compensação no segmento relacionado à avaliação.
• Pontuação máxima (Max Score): a pontuação máxima possível da métrica. Igual a 1 para porcentagens.
• Pontuação mínima (Min Score): a pontuação mínima possível da métrica. Igual a 0 para porcentagens.
• Pontuação (Score): a pontuação na escala de pontuação original da métrica, conforme definido pelos limites de Pontuação mínima (Min Score) e Pontuação máxima (Max Score). Pontos de bônus e pontos negativos extras podem estar fora desses limites.
• Porcentagem da pontuação (Score Percentage): a pontuação, quando normalizada para uma porcentagem.
• Tempo – Avaliação em segundos (Time – Assessment in Seconds): a duração do conteúdo que foi o foco da avaliação, expressa em segundos.
• Peso (Weight): o peso da métrica, conforme definido no sistema externo. Permite a geração de relatórios sobre diferentes métricas que têm importância diferente para uma pontuação geral.

Dimensões de data (Date Dimensions)

Esta seção fornece descrições para dimensões de data disponíveis no modelo. Geralmente, a principal dimensão de data é a dimensão correta a ser usada. Use outras dimensões para relatar necessidades que se concentram em processos de negócios específicos. Todas as datas têm um conjunto de atributos que você pode usar para exibir dados de várias perspectivas temporais diferentes. Todas as datas estão no calendário gregoriano civil.

O modelo inclui as seguintes dimensões de data:

• Data (Date): a data e a hora principais usadas pela maioria dos eventos. A data e hora em que um segmento foi iniciado.
• Data da avaliação (Date – Assessment): a data e a hora em que uma avaliação individual foi realizada.
• Data de ingresso (Date – Joined): a data em que um agente entrou na empresa (disponível no Flex Insights quando você fornece valores por meio de atributos de tarefa personalizados).
• Data de saída (Date – Left): a data em que um agente saiu da empresa (disponível no Flex Insights quando você fornece valores por meio de atributos de tarefa personalizados).
• Date – Workload (Data da carga de trabalho): a data usada para o relatório de carga de trabalho intradia. Essa dimensão de data permite gerar relatórios sobre exatamente quanto tempo os agentes gastam em cada status de agente e conversas a cada intervalo de 15 minutos.

As dimensões da data Data (Date) e Data – de avaliação (Assessment date) também têm uma dimensão de tempo que representa o tempo em minutos associado ao início de um segmento. Você pode usar os seguintes atributos para entender as medidas intradia:

• Hora (Hour), Hora – da avaliação (Assessment hour): a hora do dia do evento no intervalo de 0 a 23, respectivamente, das 0h00 às 23h00 (você pode selecionar uma etiqueta diferente para representar a hora de acordo com sua preferência).

  

• Intervalo de 30 minutos (Interval 30 Minutes), Intervalo de 30 minutos da avaliação (Interval 30 Minutes – Assessment): o intervalo de 30 minutos em que um evento ocorreu.
• Intervalo de 15 minutos (Interval 15 Minutes), Avaliação – de Intervalo de 15 (Interval 15 Minutes Assessment): o intervalo de 15 minutos em que um evento ocorreu. O intervalo é baseado na hora de início do segmento/atividade. Por exemplo, conversas que começam entre 13h15 e 13h30 estão no intervalo chamado 13h15.

  

• Tempo (Time), Tempo– da avaliação (Time Assessment): o tempo em horas e minutos em que o evento ocorreu. Representa a melhor granularidade de uma dimensão de tempo.

Atributos úteis

Os segmentos (Segments), conversas (Conversations), casos (Cases), campanhas (Campaigns), projetos (Projects) e iniciativas (Initiatives) formam uma estrutura hierárquica de conversas entre os agentes e os clientes. Esses atributos permitem diferentes níveis de análise:

• Segment (Segmento): Um átomo de qualquer conversa. Um segmento representa um intervalo de tempo dedicado a determinadas fases durante uma conversa.
• Conversas (Conversation): uma comunicação entre um cliente e todos os agentes no contact center que os atendem. Uma conversa é composta por um ou mais segmentos.
• Caso (Case): várias conversas sobre o mesmo problema ou tópico.
• Projeto (Project): vários casos relacionados ao mesmo projeto.
• Campanha (Campaign): uma campanha de comunicação orientada por metas de negócios com um conjunto de clientes. Pode ser uma campanha de vendas de saída, campanha de marketing que leva a conversas de entrada, publicação de conteúdo em mídia social, etc.
• Iniciativa (Initiative): O mais alto nível de agrupamento de conversas, destinado a representar iniciativas de negócios de alto nível da empresa.

O Flex Insights agrupa segmentos em uma conversa, com base em um identificador de conversa extraído dos atributos de evento do TaskRouter. O Flex Insights usa a correspondência exata de IDs com heurísticas, que tentam agrupar segmentos com o mesmo cliente, dentro de um curto período em uma única conversa. O comportamento exato depende do(s) canal(is) de conversa e pode ser personalizado fornecendo um ID de conversa personalizado, como um atributo de tarefa, conforme descrito aqui.

Próximas etapas

• Comece a criar sua implementação do TaskRouter
• Aprimore os dados no Flex Insights
• Saiba mais sobre a estrutura de conversas no Insights