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Relatórios de carga de trabalho

Você pode usar o Relatórios de carga de trabalho para obter informações detalhadas sobre a atividade do agente em um determinado dia. Os relatórios de carga de trabalho dividem as conversas e a atividade do agente (dados de status do agente) em intervalos de 15 minutos para atribuir o tempo que um agente despendeu trabalhando em uma conversa ou em um determinado estado. Você também pode segmentar os dados da carga de trabalho em 30 minutos, 1 hora e por data.

Os dados da carga de trabalho são atualizados após cada carga e refletem os dados do último período de tempo concluído. Por exemplo, as cargas por hora mostram os dados da carga de trabalho para a hora completa que precede a carga. As cargas de 15 minutos mostram os dados da carga de trabalho para o último intervalo completo de 15 minutos que precede a carga. Isso significa que os dados da carga de trabalho também estão disponíveis e podem refletir conversas e atividades que ainda estão em andamento.

Os segmentos no conjunto de dados do Conversations que ainda estão em andamento têm o Tipo definido como Conversa em andamento ou Status do agente em andamento. Por padrão, o Flex Insights exclui segmentos que estão em andamento dos relatórios de carga de trabalho, pois eles não têm um conjunto final de atributos e medidas.

Dados de relatórios de carga de trabalho

Os relatórios de carga de trabalho usam objetos de dados do Conjunto de dados de carga de trabalho e pode ser categorizado em dois tipos de cargas de trabalho: Carga de trabalho do Conversation e carga de trabalho de atividade do agente.

Carga de trabalho do Conversation

A carga de trabalho do Conversation permite atribuir com precisão o tempo que os agentes despenderam em conversas durante o dia.

As medidas predefinidas da carga de trabalho do Conversation são as seguintes:

  • Tempo de conversação da carga de trabalho: O tempo que o agente despendeu em tempo de conversação para uma determinada atividade de conversação durante o intervalo de 15 minutos fornecido.
  • Tempo de finalização da carga de trabalho: O tempo que o agente despendeu em tempo de finalização para uma determinada atividade de conversa durante o intervalo de 15 minutos fornecido.

Como os dados da carga de trabalho de Conversation estão conectados aos dados do Conversations, você também pode segmentar e filtrar a carga de trabalho de Conversation por todos os atributos disponíveis no Conjunto de dados do Conversations. Isso permite que você atribua com flexibilidade o tipo de conversa em que os agentes passam o tempo trabalhando.

Todos os objetos de dados da carga de trabalho de Conversation têm o Tipo definido como Conversation. Isso significa que a soma do tempo de conversação e do tempo de finalização na carga de trabalho é igual ao tempo de conversação e ao tempo de finalização na conversa que a carga de trabalho divide. Isso se aplica somente a conversas concluídas e não a conversas que ainda estão em andamento.

Carga de trabalho de atividade do agente

A carga de trabalho de atividade do agente fornece detalhes precisos sobre quais atividades (status) os agentes estavam executando durante o dia e quantas conversas estavam tratando durante um determinado período. Esses detalhes permitem que você verifique o seguinte:

  • Adesão de calendário: Verifique se os agentes estão presentes quando devem cumprir os turnos planejados.
  • Eficiência do agente: Veja quantas conversas um agente está lidando em paralelo para descobrir se você está se aproximando de suas metas em um ambiente de multitarefa.
  • Tempo ocioso: Veja quanto tempo os agentes gastam em uma atividade (estado) que permite a eles lidar com conversas enquanto na verdade não estão trabalhando em nenhuma conversa.

As medidas predefinidas da carga de trabalho de atividade do agente são as seguintes:

  • Tempo da atividade: O tempo que o agente despendeu na atividade do agente (estado).
  • Conversas paralelas: O número de conversas em que o agente estava trabalhando em um determinado período.

Configuração de dados

Algumas medidas, como Tempo ocioso e Tempo off‐line, dependem de variáveis específicas da conta. As seguintes variáveis são específicas da conta:

  • Atividade - Disponível: Lista de status de agentes considerados como disponíveis (o agente está disponível para lidar com conversas). Você pode usar essa variável para calcular o Tempo ocioso, por exemplo. Por padrão, essa variável é definida como disponível.
  • Atividade - Off-line - Lista de status de agentes considerados como off‐line. Essa variável é usada para excluir essas atividades dos relatórios. Por padrão, essa variável é definida como off‐line.

Essas preferências só podem ser alteradas pela Twilio. Se precisar personalizar essas preferências, entre em contato com o suporte da Twilio.

Dimensões de data e hora da carga de trabalho

Na maioria dos relatórios, o Flex Insights usa as medidas padrão de data e hora. Para gerar relatórios sobre medidas relacionadas à carga de trabalho, você pode usar as dimensões (nova) Data - Carga de trabalho e Hora - Carga de trabalho.

Este gráfico mostra como o Tempo de atividade da carga de trabalho é relatado usando as dimensões Data - Carga de trabalho e Hora - Carga de trabalho. Hora - Carga de trabalho fornece uma visualização mais granular da carga real do agente durante o período de tempo mostrado no gráfico. O gráfico de barras na parte superior mostra como o Tempo de atividade da carga de trabalho é atribuído a intervalos de tempo usando a dimensão Hora. O gráfico de barras abaixo mostra como o Tempo de atividade da carga de trabalho é atribuído usando a dimensão Hora - Carga de trabalho. As cores nos gráficos de barras correspondem às cores na linha do tempo na parte inferior.

Criar relatórios de carga de trabalho

No Report Builder, use Date - Workload (Data - Carga de trabalho) e Time - Workload (Hora - Carga de trabalho) na seção How (Como) para segmentar a carga de trabalho pelo intervalo de tempo em que os agentes estavam tratando uma conversa ou estavam em um determinado status de agente.

Tela Analisar

Para criar relatórios de carga de trabalho na tela Analisar:

  1. Arraste e solte o item Date (Data) em qualquer lugar no relatório.
  2. Clique no item Date (Data) que você soltou no relatório.
  3. Clique em Date as (Data como) para obter a lista de dimensões de data disponíveis.
  4. Escolha Date - Workload (Data - Carga de trabalho) na lista e selecione Apply (Aplicar).

Exemplos de relatórios de carga de trabalho

Você pode usar dados de carga de trabalho e medidas personalizadas para criar uma variedade de relatórios interessantes. Aqui estão três perspectivas sobre a manhã do mesmo agente para inspiração.

Linha do tempo

A tabela acima fornece as seguintes informações:

  • A primeira e a última linhas da tabela mostram o intervalo de tempo pelo qual a carga de trabalho foi segmentada. O intervalo de tempo é mostrado em intervalos de 15 minutos.
  • As linhas 2 e 3 mostram duas conversas que o mesmo agente atendeu, que abrangem vários intervalos de 15 minutos. Você pode ver os diferentes segmentos das conversas ilustrados por cor.
  • As linhas 4 e 5 mostram as somas de tempo de conversação e tempo de finalização para cada intervalo de 15 minutos.
  • A linha 6 mostra em que tipo de atividade (estado) o agente estava. A linha 7 detalha o tempo gasto em cada atividade durante o intervalo especificado.
  • A linha 8 mostra os totais das conversas paralelas nas quais o agente trabalhou.

Dados no conjunto de dados de conversas

Os segmentos (linhas) na tabela abaixo são produzidos a partir do conjunto de dados de conversas e são baseados no exemplo acima (exemplo 1). A tabela lista alguns atributos e medidas que são importantes para a geração de relatórios de carga de trabalho. Ela não lista todos os atributos e medidas disponíveis no conjunto de dados do Conversations. Você pode usar essa tabela para entender seus dados básicos enquanto cria medidas personalizadas e relatórios adicionais.

Somente segmentos de Atividade de conversa e Agente (status) produzem objetos de dados de carga de trabalho. Segmentos do tipo Fila, Conversa perdida e Conversa rejeitada não produzem objetos de dados de carga de trabalho. O exemplo a seguir demonstra isso mostrando os dados da carga de trabalho para todos os tipos de segmento, exceto para Fila:

Table of data from conversation workload

Dados no conjunto de dados da carga de trabalho

Cada segmento de status de conversa e agente produz um ou mais itens no conjunto de dados de carga de trabalho. Como o conjunto de dados da carga de trabalho faz referência ao conjunto de dados do Conversations, a segmentação por atributos no conjunto de dados do Conversations está disponível. Como a tabela de dados do Conversations acima, considere usar uma tabela semelhante para entender seus dados básicos enquanto cria medidas personalizadas e relatórios adicionais.

As conversas no conjunto de dados da carga de trabalho são divididas por qualquer limite de intervalo de 15 minutos enquanto o agente está lidando com uma conversa. Os atributos tempo de conversa e tempo de finalização representam o tempo gasto nessas partes da conversa dentro do intervalo determinado.

A Atividade do agente (status) no conjunto de dados da carga de trabalho é dividida por qualquer um destes eventos:

  • limite de intervalo de tempo de 15 minutos
  • Alteração da atividade do agente
  • Início do tratamento de uma conversa (quando uma reserva é aceita por um agente)
  • Fim do tratamento de uma conversa, incluindo Finalização (quando uma reserva é concluída por um agente)

Os itens de Atividade do agente têm uma medida de tempo de atividade que contém o tempo gasto na atividade entre qualquer um dos eventos acima. Conversas paralelas é uma medida que contém o número de conversas que um agente estava lidando naquele momento. Isso inclui toda a atividade de quando uma reserva foi aceita até que a reserva tenha sido concluída, incluindo a Finalização.

Todas as colunas na tabela abaixo mostram os dados produzidos a partir do conjunto de dados da carga de trabalho. As cores na tabela correspondem ao conjunto de dados de conversa na tabela acima (exemplo 2).

Table of data from workload data set

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