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Envía mensajes de notificación de WhatsApp con plantillas

El soporte de Twilio de la API de WhatsApp Business ahora está disponible para todos. Obtén más información en el Registro de cambios.

Descripción general de las plantillas de mensajes de WhatsApp

Una plantilla de mensaje de WhatsApp es un formato de mensaje que se puede utilizar una y otra vez para enviar mensajes a los usuarios una vez que hayan aceptado y otorgado permiso a la aplicación para enviarles mensajes. Para utilizar una plantilla de mensaje, primero debes enviarla a WhatsApp. WhatsApp revisa y aprueba cada plantilla de mensaje, para mantener contenido de alta calidad y evitar el spam, lo hace usualmente en 48 horas o menos. Una vez que WhatsApp haya aprobado tu plantilla, puedes utilizar la plantilla de mensajes para enviar notificaciones.

Las plantillas utilizan valores de marcadores de posición que se pueden reemplazar por contenido dinámico dentro de dos signos llave ({{...}}) cuando se envía el mensaje:

  • Tu código de inicio de sesión para {{1}} es {{2}}.
  • Ejemplo de un mensaje enviado con esta plantilla: Tu código de inicio de sesión para Twilio es 12345.

Piensa en el mensaje de tu plantilla como inicio de conversación; el objetivo es convertir este mensaje inicial en una conversación bidireccional cuando el usuario responda. Las conversaciones bidireccionales se consideran de mayor valor porque estás participando con tu usuario final. Además, reducen tu gasto porque WhatsApp no cobra los mensajes salientes en la sesión de 24 horas. (Para obtener más información sobre los precios, consulta nuestra página de precios).

Enviar mensajes que no sean con plantilla dentro de una sesión de 24 horas

Si un usuario de WhatsApp ha enviado un mensaje a tu aplicación, ya sea una respuesta a uno de tus mensajes salientes o ha iniciado la comunicación por sí mismo, tu aplicación tiene una ventana de 24 horas (a veces llamada “sesión de 24 horas”) para enviar mensajes de usuario que no necesitan usar una plantilla.

Cuando tu aplicación envía un mensaje a un usuario de WhatsApp fuera de una sesión de 24 horas, el mensaje debe utilizar una plantilla aprobada.

Plantillas registradas previamente para Sandbox

Twilio ha suministrado previamente las siguientes plantillas para su uso en el Sandbox de WhatsApp:

  • Tu código {{1}} es {{2}}
  • Tu cita {{1}} es el {{2}}
  • Tu pedido {{1}} de {{2}} se envió y debería ser entregado el {{3}}. Detalles: {{4}}

Para obtener más información, lee nuestra guía para comenzar a utilizar el Sandbox de Twilio para WhatsApp.

Categorías de notificación de WhatsApp

Las plantillas de mensajes de WhatsApp deben estar dentro de una de las siguientes categorías. Las plantillas que no se alinean de forma clara con estos tipos de plantillas son más propensas a ser rechazadas por WhatsApp en el proceso de aprobación de plantillas que se describe a continuación.

  • Actualización de la cuenta: infórmale a los clientes sobre actualizaciones o cambios en sus cuentas.
  • Actualización de alerta: envía actualizaciones importantes o noticias a los clientes.
  • Actualización de la cita: envía confirmaciones, recordatorios u otras actualizaciones a los clientes acerca de sus citas.
  • Respuesta automática: envía respuestas automáticas a los clientes cuando tu negocio no está en línea o disponible para responder de inmediato.
  • Resolución de problemas: responde a preguntas, inquietudes o comentarios de los clientes sobre tu negocio.
  • Actualización de pago: envía un mensaje a los clientes sobre su pago.
  • Actualización de finanzas personales: envía un mensaje a los clientes sobre sus finanzas personales.
  • Actualización de reserva: envía confirmaciones, recordatorios u otras actualizaciones a los clientes sobre sus reservas.
  • Actualización de envío: envía actualizaciones de envíos a los clientes sobre sus pedidos.
  • Actualización de la solicitud: envía información o actualizaciones de solicitudes a los clientes.
  • Actualización de transporte: envía información o actualizaciones de transporte a los clientes.

Creación de plantillas de mensajes y envío para su aprobación

Los clientes interesados en enviar notificaciones fuera de la ventana de 24 horas deben crear sus propias plantillas para estos mensajes.

Configura las plantillas de mensajes de WhatsApp en tu cuenta de Twilio

Para crear una plantilla, ve a la consola de Twilio Twilio Console (Consola de Twilio) > Senders (Remitentes) > WhatsApp Templates (Plantillas de WhatsApp). Haz clic en Submit a message template (Enviar una plantilla de mensaje):

New Message Template

Nota: Si no estás creando una plantilla por primera vez, verás el botón New message template (Nueva plantilla de mensaje). Haz clic para crear plantillas adicionales.

En la siguiente pantalla, podrás completar la información para enviarla a WhatsApp. El equipo de WhatsApp utiliza la información que envías para aprobar o rechazar el envío de tu plantilla.

  • Nombre de la plantilla: debe ser un nombre único y solo puede contener caracteres alfanuméricos en minúscula y guiones bajos.
    Consejo Usa un nombre que ayude al revisor de WhatsApp a comprender el propósito de su mensaje, por ejemplo "order_delivery" rather than "template_1"
  • Categoría de la plantilla: selecciona el que mejor se ajuste a tu caso de uso.
  • Lenguaje del mensaje: selecciona entre los lenguajes proporcionados por WhatsApp.
  • Cuerpo del mensaje: el texto del mensaje que deseas enviar. Ten en cuenta que WhatsApp no permite varios saltos de línea secuenciales.
  • Botones: puedes elegir los botones de Quick reply (Respuesta rápida) o Call to action (Llamada a la acción). Cada botón debe contener un texto de no más de 20 caracteres (no se permiten emoji, líneas nuevas ni guiones bajos). Los marcadores de posición no se admiten en el texto del botón.
    • Selecciona "Quick replies" (Respuesta rápida) para predefinir las respuestas de los botones que los usuarios pueden tocar con facilidad para responder. WhatsApp permite un máximo de tres botones de respuesta rápida.
    • Selecciona "Call to action" (Llamada a la acción) para generar botones que activan una llamada telefónica o abrir un sitio web cuando se toca. Puede agregar un máximo de dos botones CTA. Nota: Los dos botones CTA deben ser únicos; un botón puede activar una llamada telefónica y un botón puede abrir un sitio web. Ambos no pueden activar la misma acción.

Después de completar la plantilla de mensaje, haz clic en Submit Message Template (Enviar plantilla de mensaje) y la plantilla se enviará a WhatsApp para su aprobación. WhatsApp debe aprobar todas las plantillas antes de que puedas usarlas para usuarios de mensajería.

Submit a new message template

Nota: Una vez que envíes una plantilla, no podrás editarla mediante la consola de Twilio.

Consulta la documentación de WhatsApp para obtener más información sobre el formato de la plantilla de mensajes y los lenguajes compatibles.

Traducciones de plantillas

Twilio admite varias traducciones por plantilla. Si necesitas la misma plantilla en diferentes idiomas, haz clic en Add template translation (Agregar traducción de plantillas) en la vista de una plantilla individual en la consola. Las traducciones tienen una mayor probabilidad de aprobación si se envían juntas.

Nota: WhatsApp no admite la edición o eliminación de traducciones individuales dentro de una plantilla. Si necesitas volver a enviar una traducción, debes enviarla como otra plantilla nueva.

Eliminación de las plantillas de mensajes de WhatsApp

Para eliminar una plantilla de mensaje, haz clic en el nombre de la plantilla en la página WhatsApp Message Templates (Plantillas de mensajes de WhatsApp) y, a continuación, haz clic en Delete (Eliminar) en la parte inferior de la página.

Según las pautas de WhatsApp, no puedes volver a utilizar el nombre de una plantilla eliminada durante 30 días después de la eliminación.

Criterios de aprobación de la plantilla de mensajes

El texto de la plantilla debe dejar claro al usuario final por qué recibió tu mensaje. Puedes recordarles el motivo por el que te otorgaron permiso originalmente para enviar los mensajes. Por ejemplo: “Hi {{1}}, thanks for your order {{2}} placed on {{3}}. Your order has shipped. You can get a tracking update any time by replying TRACK.” (“Hola, ___. Muchas gracias por el pedido.... realizado el... Se envió tu pedido. Puedes obtener una actualización del seguimiento en cualquier momento respondiendo TRACK.”)

Consejos y pautas

Estas son algunas pautas para aumentar las probabilidades de que se aprueben tus plantillas:

  • Los marcadores de posición deben tener doble llaves, por ejemplo; {{1}} un solo par de símbolos de llave no funcionarán.
  • Las plantillas deben tener un propósito específico y evidente. Por ejemplo: “{{1}} {{2}}” se rechazaría porque se podría abusar para usuarios de spam. Debes rodear los parámetros con información para que quede claro qué tipo de información se insertará.
  • Las plantillas deben ser concisas y transmitir solo la información necesaria que se alinea con la categoría de la plantilla. Sugerimos obtener comentarios de otros para garantizar que el texto de la plantilla sea claro.
  • Las plantillas no deben tener errores gramaticales ni ortográficos. Es probable que WhatsApp rechace las plantillas que incluyen errores ortográficos o gramaticales menores.
  • Las plantillas deben etiquetarse con la categoría y el idioma adecuados.
  • Si necesitas escribir una plantilla para volver a abrir la ventana de 24 horas, te sugerimos que comiences con alguna mención de la cadena anterior. Ejemplo: “Lamento que no haya podido responder a tus inquietudes ayer, pero estoy disponible para ayudarlo ahora. Si deseas continuar con esta conversación, responde con YES”.

Incluir enlaces en tus plantillas

Puedes enviar direcciones URL en una plantilla, por ejemplo, “Gracias por registrarse en My Business. Para continuar, haz clic en https://app.example.com”.

Si tienes una cuenta oficial de WhatsApp Business, los destinatarios verán una vista previa del enlace en el mensaje.

Si tienes otro tipo de cuenta de WhatsApp Business, los destinatarios no verán una vista previa del enlace si no han agregado el negocio a su lista de contactos. Los destinatarios pueden agregar tu cuenta Business como contacto haciendo clic en el botón Add as a contact (Agregar como contacto) en la interfaz WhatsApp. Tan pronto como lo hagan, las vistas previas del enlace aparecerán de manera retroactiva y todos los enlaces futuros también mostrarán vistas previas.

El período de aprobación

Por lo general, WhatsApp aprueba las plantillas en un plazo de 48 horas. Si experimentas retrasos, abre una solicitud de soporte con Twilio e incluye el nombre de la plantilla que creaste.

Revisión de plantillas de mensajes rechazados

Si se rechazó tu plantilla de mensaje, verás un código de motivo de rechazo en la consola Twilio que especifica por qué WhatsApp la rechazó. Puedes revisar tu plantilla rechazada y enviar una nueva para reemplazar la plantilla rechazada en cualquier momento.

Estas son las razones de rechazo que WhatsApp ha revelado hasta la fecha:

  • TAG_CONTENT_MISMATCH: El lenguaje o la categoría de plantilla seleccionada no coinciden con el contenido de la plantilla.
  • INVALID_FORMAT: Marcadores de posición u otros elementos tienen un formato incorrecto.

Si tienes dificultades para obtener la aprobación de tu plantilla, suele ser útil proporcionar detalles adicionales en tu plantilla a fin de hacer que su uso sea evidente para WhatsApp. Por ejemplo, puedes agregar “You asked us to let you know about [Topic]” (Nos solicitaste que te informáramos sobre [Tema]). Si crees que tus plantillas se están rechazando por error y los reenvíos continúan siendo rechazados, abre una solicitud de soporte que explique el problema en detalle. Twilio puede solicitar que WhatsApp reconsidere la plantilla rechazada.

Plantillas promocionales y de marketing

A partir del 19 de septiembre del 2021, WhatsApp habilitó las plantillas no transaccionales a nivel mundial. Esto incluye las plantillas que WhatsApp considera que incluyen contenido promocional o de marketing. Los negocios registrados en cualquier país ahora pueden enviar plantillas promocionales o de marketing. No hay requisitos adicionales.

Nota: WhatsApp seguirá realizando una revisión para asegurarse de que las plantillas no infrinjan ninguna política. Para obtener más información, consulta las Pautas de la plantilla de mensajes de WhatsApp.

WhatsApp admite hasta 250 plantillas por cuenta de forma predeterminada. Recomendamos comenzar con un par para comenzar más rápido. Si necesitas más de 250 plantillas, abre una solicitud de soporte que indique el motivo. WhatsApp revisa las solicitudes de límites de plantillas superiores en un plazo de 2 a 4 semanas y puede aprobar un límite superior de 1500 plantillas a su discreción.

Envía un mensaje de WhatsApp mediante una plantilla

Twilio admite el envío de mensajes con las plantillas de mensajes de WhatsApp sin necesidad de un cambio en la forma en que utilizas la API de Twilio Programmable Messaging.

Para enviar un mensaje con plantilla, incluye el cuerpo completo del mensaje en la llamada de la API. Twilio enviará el mensaje como un mensaje de plantilla si coincide con una de las plantillas aprobadas. Si el cuerpo no coincide con una plantilla previamente registrada, el mensaje se enviará como un mensaje de formato libre. Esto significa que es posible que no se entregue si se encuentra fuera de una sesión de 24 horas.

Por ejemplo, si tu plantilla aprobada es la siguiente:

¡Hola, {{1}}! Gracias por hacer un pedido con nosotros. Te informaremos una vez que tu pedido haya sido procesado y entregado. Tu número de pedido es {{2}}

en el parámetro Body (Cuerpo) del recurso de mensajes, escribirías lo siguiente, reemplazando el marcador de posición {{1}} con la información del usuario final:

Body=“¡Hola, Joe! Gracias por hacer un pedido con nosotros. Te informaremos una vez que tu pedido haya sido procesado y entregado. Tu número de pedido es O12235234”
        
        
        

        Encontrar el código de error 63016

        El error 63016 de Twilio indica que estás intentando enviar un mensaje de formato libre cuando no hay ninguna conversación establecida con ese usuario. Esto puede suceder si el texto no coincide de forma exacta con el texto de la plantilla aprobada. Asegúrate de utilizar una herramienta diff para comprobar si hay diferencias entre la plantilla aprobada y el contenido que se envía (p. ej., espacios adicionales o líneas nuevas). Si necesitas cambiar la plantilla para que coincida con tus necesidades, envía una plantilla nueva. Si ves un código de error diferente y crees que está relacionado con las plantillas, abre una solicitud de soporte y te ayudaremos a comprender por qué ocurre esto.

        Incluidos nuevas líneas y caracteres de escape en tus plantillas

        Si presentas nuevas líneas u otros caracteres escapados, deberás codificar los saltos de línea de forma correcta según el lenguaje que estés utilizando. La consola Twilio puede mostrar saltos de línea y otros caracteres escapados en su forma original, como \n. Sin embargo, si el cuerpo del mensaje que se muestra en Twilio tiene “\n” visible en el contenido del cuerpo, debes revisar tu código para asegurarse de pasar un carácter real de salto de línea a Twilio.

        Si estás utilizando cURL, deberás utilizar la siguiente sintaxis, $'Body=Hello \n world!' con comillas simples ($'...') para enviar nuevas líneas. Este es un ejemplo completo:

        curl -X POST https://api.twilio.com/2010-04-01/Accounts/ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX/Messages.json \
        --data-urlencode 'To=whatsapp:+15005550006' \
        --data-urlencode 'From=whatsapp:+14155238886' \
        --data-urlencode $'Body=Hi, there.\nWelcome to ALVIN instant servicing.\n\nKindly provide your reference number to proceed' \
        -u ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX:your_auth_token

        Inicia la ventana de 24 horas con una plantilla genérica

        Como desarrollador, es posible que desees enviar diferentes tipos de notificaciones y mensajes a tus usuarios. Sin embargo, es difícil e ineficiente pasar por el proceso de aprobación de plantillas descrito anteriormente para cada tipo de mensaje que deseas enviar a los usuarios finales.

        Por ejemplo, supongamos que deseas enviar un mensaje urgente a todos tus usuarios finales, como “Hoy, vamos a hacer un anuncio en toda la empresa a las 11 a. m.”. Es poco probable que WhatsApp apruebe esta plantilla, lo que dificulta la creación de un flujo de notificación real.

        Para solucionar este problema, puedes crear una plantilla genérica que le pide a los usuarios finales que respondan. Un ejemplo de plantilla de notificación genérica que puede enviar para su aprobación es:

        "Hello {{1}}, we have a new update regarding your account. Please respond to this message to receive it. Have a nice day!" (“Hola, tenemos una nueva actualización con respecto a tu cuenta. Responde a este mensaje para recibirla. Que tengas un buen día.”).

        Una vez que un usuario final responde a este mensaje de plantilla, inicia la sesión de 24 horas, durante la cual tu negocio puede enviar mensajes de formato libre.

        Ejemplos de plantillas de mensajes aprobadas y rechazadas

        Plantillas de mensajes aprobadas

        • Bienvenido {{1}}. ¿Para qué empresa trabajas?
        • Tu cita {{1}} es el {{2}}.
        • Tu cita {{1}} es el {{2}}. Responde con {{3}} o {{4}}
        • Unfortunately your pending booking did not go through.
          No charges were made to your bank account.
          You can try to rebook the hotel again.
          We sincerely apologize for the inconvenience.

        Plantillas de mensajes rechazados

        Las siguientes plantillas no proporcionan detalles suficientes sobre cómo se utilizarán:

        • Recordatorio: {{1}}
        • {{1}} se agregó
        • ¡{{1}}, {{2}}!

        Las siguientes plantillas se consideran spam, ya que no dejan en claro al usuario de por qué recibe este mensaje:

        • I am Jenn, the virtual assistant.
        • Pondremos nuestra plataforma en marcha pronto, me gustaría conocerte mejor haciendo cinco preguntas.
        • No te preocupes, no compartiré tus respuestas con nadie.

        ¿Qué sigue?

        ¿Estás listo para crear tus propias plantillas de WhatsApp? Dirígete a la consola Twilio para comenzar.

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