Envía mensajes de notificación de WhatsApp con plantillas

Descripción general de las plantillas de mensajes de WhatsApp

Una plantilla de mensaje de WhatsApp es un formato de mensaje que se puede utilizar una y otra vez para enviar mensajes a los usuarios una vez que hayan aceptado y otorgado permiso a la aplicación para enviarles mensajes. Para utilizar una plantilla de mensaje, primero debes enviarla a WhatsApp. WhatsApp revisa y aprueba cada plantilla de mensaje, para mantener contenido de alta calidad y evitar el spam, lo hace usualmente en 48 horas o menos. Una vez que WhatsApp haya aprobado tu plantilla, puedes utilizar la plantilla de mensajes para enviar notificaciones.

Las plantillas utilizan valores de marcadores de posición que se pueden reemplazar por contenido dinámico dentro de dos signos llave ({{...}}) cuando se envía el mensaje:

• Tu código de inicio de sesión para {{1}} es {{2}}.
• Ejemplo de un mensaje enviado con esta plantilla: Tu código de inicio de sesión para Twilio es 12345.

Piensa en el mensaje de tu plantilla como inicio de conversación; el objetivo es convertir este mensaje inicial en una conversación bidireccional cuando el usuario responda. Las conversaciones bidireccionales se consideran de mayor valor porque estás participando con tu usuario final. Además, reducen tu gasto porque WhatsApp no cobra los mensajes salientes en la sesión de 24 horas. (Para obtener más información sobre los precios, consulta nuestra página de precios).

Enviar mensajes que no sean con plantilla dentro de una sesión de 24 horas

Si un usuario de WhatsApp ha enviado un mensaje a tu aplicación, ya sea una respuesta a uno de tus mensajes salientes o ha iniciado la comunicación por sí mismo, tu aplicación tiene una ventana de 24 horas (a veces llamada “sesión de 24 horas”) para enviar mensajes de usuario que no necesitan usar una plantilla.

Cuando tu aplicación envía un mensaje a un usuario de WhatsApp fuera de una sesión de 24 horas, el mensaje debe utilizar una plantilla aprobada.

Plantillas registradas previamente para Sandbox

Twilio ha suministrado previamente las siguientes plantillas para su uso en el Sandbox de WhatsApp:

• Tu código {{1}} es {{2}}
• Tu cita {{1}} es el {{2}}
• Tu pedido {{1}} de {{2}} se envió y debería ser entregado el {{3}}. Detalles: {{4}}

Para obtener más información, lee nuestra guía para comenzar a utilizar el Sandbox de Twilio para WhatsApp.

Categorías de notificación de WhatsApp

Las plantillas de mensajes de WhatsApp deben estar dentro de una de las siguientes categorías. Las plantillas que no se alinean de forma clara con estos tipos de plantillas son más propensas a ser rechazadas por WhatsApp en el proceso de aprobación de plantillas que se describe a continuación.

• Marketing: Send promotional offers, product announcements, and more to increase awareness and engagement.
• One-time passwords: Send codes that allow your customers to securely access their accounts.
• Transactional: Send account updates, order updates, alerts, and more to share important information.

As of September 2022, the following categories are deprecated and will only show for previously submitted templates:

• Account Update
• Alert Update
• Appointment Update
• Auto-Reply
• Issue Resolution
• Payment Update
• Personal Finance Update
• Reservation Update
• Shipping Update
• Ticket Update
• Transportation Update

Creación de plantillas de mensajes y envío para su aprobación

Los clientes interesados en enviar notificaciones fuera de la ventana de 24 horas deben crear sus propias plantillas para estos mensajes.

Configura las plantillas de mensajes de WhatsApp en tu cuenta de Twilio

Para crear una plantilla, ve a la consola de Twilio Twilio Console (Consola de Twilio) > Senders (Remitentes) > WhatsApp Templates (Plantillas de WhatsApp). Haz clic en Submit a message template (Enviar una plantilla de mensaje):

Nota: Si no estás creando una plantilla por primera vez, verás el botón New message template (Nueva plantilla de mensaje). Haz clic para crear plantillas adicionales.

En la siguiente pantalla, podrás completar la información para enviarla a WhatsApp. El equipo de WhatsApp utiliza la información que envías para aprobar o rechazar el envío de tu plantilla.

• Nombre de la plantilla: debe ser un nombre único y solo puede contener caracteres alfanuméricos en minúscula y guiones bajos.
  Consejo Usa un nombre que ayude al revisor de WhatsApp a comprender el propósito de su mensaje, por ejemplo "order_delivery" rather than "template_1"
• Categoría de la plantilla: selecciona el que mejor se ajuste a tu caso de uso.
• Lenguaje del mensaje: selecciona entre los lenguajes proporcionados por WhatsApp.
• Cuerpo del mensaje: el texto del mensaje que deseas enviar. Ten en cuenta que WhatsApp no permite varios saltos de línea secuenciales.
• Botones: puedes elegir los botones de Quick reply (Respuesta rápida) o Call to action (Llamada a la acción). Cada botón debe contener un texto de no más de 20 caracteres (no se permiten emoji, líneas nuevas ni guiones bajos). Los marcadores de posición no se admiten en el texto del botón.
  • Selecciona "Quick replies" (Respuesta rápida) para predefinir las respuestas de los botones que los usuarios pueden tocar con facilidad para responder. WhatsApp permite un máximo de tres botones de respuesta rápida.
  • Selecciona "Call to action" (Llamada a la acción) para generar botones que activan una llamada telefónica o abrir un sitio web cuando se toca. Puede agregar un máximo de dos botones CTA. Nota: Los dos botones CTA deben ser únicos; un botón puede activar una llamada telefónica y un botón puede abrir un sitio web. Ambos no pueden activar la misma acción.

After you fill out the message template, click Save template for WhatsApp approval.

If your template includes placeholders (e.g. "Your login code for {{1}} is {{2}}."), a modal will appear for you to add sample content for each placeholder. Enter in sample text for each placeholder and then click Save and submit to submit your template to WhatsApp.

Nota: Una vez que envíes una plantilla, no podrás editarla mediante la consola de Twilio.

Consulta la documentación de WhatsApp para obtener más información sobre el formato de la plantilla de mensajes y los lenguajes compatibles.

Traducciones de plantillas

Twilio admite varias traducciones por plantilla. Si necesitas la misma plantilla en diferentes idiomas, haz clic en Add template translation (Agregar traducción de plantillas) en la vista de una plantilla individual en la consola. Las traducciones tienen una mayor probabilidad de aprobación si se envían juntas.

Nota: WhatsApp no admite la edición o eliminación de traducciones individuales dentro de una plantilla. Si necesitas volver a enviar una traducción, debes enviarla como otra plantilla nueva.

Eliminación de las plantillas de mensajes de WhatsApp

Para eliminar una plantilla de mensaje, haz clic en el nombre de la plantilla en la página WhatsApp Message Templates (Plantillas de mensajes de WhatsApp) y, a continuación, haz clic en Delete (Eliminar) en la parte inferior de la página.

Según las pautas de WhatsApp, no puedes volver a utilizar el nombre de una plantilla eliminada durante 30 días después de la eliminación.

Criterios de aprobación de la plantilla de mensajes

El texto de la plantilla debe dejar claro al usuario final por qué recibió tu mensaje. Puedes recordarles el motivo por el que te otorgaron permiso originalmente para enviar los mensajes. Por ejemplo: “Hi {{1}}, thanks for your order {{2}} placed on {{3}}. Your order has shipped. You can get a tracking update any time by replying TRACK.” (“Hola, ___. Muchas gracias por el pedido.... realizado el... Se envió tu pedido. Puedes obtener una actualización del seguimiento en cualquier momento respondiendo TRACK.”)

WhatsApp does not allow template placeholders to be placed at the beginning or the end of the message. Doing so will result in automatic rejection of the template. To work around this restriction, you may add additional words or punctiation before/after the variable.

Common Rejection Reasons

WhatsApp most commonly rejects templates for the following reasons, so be sure to avoid the following:

• Variables are placed in the beginning or end of the message.
• Variables are placed next to each other, such as “{{1}} {{2}}”.
• Variables have mismatched curly braces, or use words instead of numbers. The correct format is {{1}}, not {{one}}.
• Variable parameters are not sequential. For example, {{1}}, {{2}}, {{4}}, {{5}} are defined but {{3}} does not exist.
• Call-to-action button URL contains a direct link to WhatsApp, such as "https://wa.me/14154443344", which Meta no longer allows.
• Template is a duplicate of an existing template. WhatsApp rejects templates submitted with the same wording with a different name. Please note that this check does not apply to OTP templates.
• Template contains content violating the WhatsApp Commerce Policy or the WhatsApps Business Policy. Do not request sensitive identifiers from users, such as payment card numbers, financial account numbers, or National Identification numbers. Requesting partial identifiers (ex: last 4 digits of their Social Security number) is OK.
• Template appears to encourage gaming or gambling. Including words such as "raffle" or "win a prize" almost guarantees template rejection by WhatsApp.
• Template is overly vague, such as “Hi, {{1}}, thanks”. This type of template could be abused to spam users. You need to surround the parameters with information so that it’s clear what type of information will be inserted.
• You are using the wrong language. For example, a template in English is submitted with Portuguese language selected.
• Grammatical or spelling mistakes. Even minor spelling or grammatical mistakes are likely to be rejected by WhatsApp.

Additional Tips for Creating Templates

WhatsApp's template approval requirements does not mean that your use case is not supported. Below are some tips to work with WhatsApp's rules and scale your use case:

• If you are not sure how to phrase your template, take an iterative approach. Submit a template, get it approved by WhatsApp, and tweak it based on results (feedback or Read rates, available in Twilio Insights). You can always submit a new version of the template and delete the old version.
• Si necesitas escribir una plantilla para volver a abrir la ventana de 24 horas, te sugerimos que comiences con alguna mención de la cadena anterior. Ejemplo: “Lamento que no haya podido responder a tus inquietudes ayer, pero estoy disponible para ayudarlo ahora. Si deseas continuar con esta conversación, responde con YES”.
• Consider using a friendly tone when sending messages over WhatsApp. Selective use of specific emojis are shown to increase engagement with end users.

Incluir enlaces en tus plantillas

Puedes enviar direcciones URL en una plantilla, por ejemplo, “Gracias por registrarse en My Business. Para continuar, haz clic en https://app.example.com”.

Si tienes una cuenta oficial de WhatsApp Business, los destinatarios verán una vista previa del enlace en el mensaje.

Si tienes otro tipo de cuenta de WhatsApp Business, los destinatarios no verán una vista previa del enlace si no han agregado el negocio a su lista de contactos. Los destinatarios pueden agregar tu cuenta Business como contacto haciendo clic en el botón Add as a contact (Agregar como contacto) en la interfaz WhatsApp. Tan pronto como lo hagan, las vistas previas del enlace aparecerán de manera retroactiva y todos los enlaces futuros también mostrarán vistas previas.

Template Statuses

Templates can have the following statuses:

• Pending: Indicates that the template is still under review by WhatsApp. Review can take up to 24 hours.
• Approved: The template was approved by WhatsApp and can be used to notify customers.
• Rejected: The template has been rejected by WhatsApp during the review process.
• Paused: The template has been paused by WhatsApp due to recurring negative feedback from end users, typically resulting from "block" and "report spam" actions associated with the template. Message templates with this status cannot be sent to end users.
• Disabled: The template has been disabled by WhatsApp due to recurring negative feedback from end users or for violating one or more of WhatsApp's policies. Message templates with this status cannot be sent to end users.

Approval Period

Typically, templates are approved by WhatsApp within 24 hours. Starting October 2022, WhatsApp has been approving most templates within minutes. Twilio checks for template statuses every 15 minutes. If your template are remaining in "pending" state for more than 48 hours, please open a support ticket with Twilio and include the name of the template that you created.

Paused Templates

If end users are repeatedly giving blocking or reporting spam in association with a message template, WhatsApp will pause the template for a period of time to protect the quality rating of senders that have used the template. Pausing durations are as follows:

• 1st Instance: Paused for 3 hours
• 2nd Instance: Paused for 6 hours
• 3rd Instance: Disabled

Paused message templates that are attempted to be sent do not count against the daily messaging limit.

Getting Alerts for Paused, Disabled and Rejected Templates

Twilio can send a notification using Twilio Alerts when a template status changes to "rejected" or "paused". To get notified, create an alert for error 63041 (paused), 63042 (disabled) and/or 63040 (rejected). Please note that at this time, "Paused" and "Disabled" statuses are only available as notifications through Twilio Alerts and will not be visible in the Twilio Console.

Revisión de plantillas de mensajes rechazados

Si se rechazó tu plantilla de mensaje, verás un código de motivo de rechazo en la consola Twilio que especifica por qué WhatsApp la rechazó. Puedes revisar tu plantilla rechazada y enviar una nueva para reemplazar la plantilla rechazada en cualquier momento.

Estas son las razones de rechazo que WhatsApp ha revelado hasta la fecha:

• TAG_CONTENT_MISMATCH: El lenguaje o la categoría de plantilla seleccionada no coinciden con el contenido de la plantilla.
• INVALID_FORMAT: Marcadores de posición u otros elementos tienen un formato incorrecto.

Si tienes dificultades para obtener la aprobación de tu plantilla, suele ser útil proporcionar detalles adicionales en tu plantilla a fin de hacer que su uso sea evidente para WhatsApp. Por ejemplo, puedes agregar “You asked us to let you know about [Topic]” (Nos solicitaste que te informáramos sobre [Tema]). Si crees que tus plantillas se están rechazando por error y los reenvíos continúan siendo rechazados, abre una solicitud de soporte que explique el problema en detalle. Twilio puede solicitar que WhatsApp reconsidere la plantilla rechazada.

Plantillas promocionales y de marketing

As of September 19, 2021, WhatsApp has enabled marketing templates globally. This includes templates that WhatsApp deems to comprise promotional or marketing content. Businesses registered in any country are now allowed to send promotional or marketing templates. There is no additional requirement.

Nota: WhatsApp seguirá realizando una revisión para asegurarse de que las plantillas no infrinjan ninguna política. Para obtener más información, consulta las Pautas de la plantilla de mensajes de WhatsApp.

Envía un mensaje de WhatsApp mediante una plantilla

Twilio admite el envío de mensajes con las plantillas de mensajes de WhatsApp sin necesidad de un cambio en la forma en que utilizas la API de Twilio Programmable Messaging.

Para enviar un mensaje con plantilla, incluye el cuerpo completo del mensaje en la llamada de la API. Twilio enviará el mensaje como un mensaje de plantilla si coincide con una de las plantillas aprobadas. Si el cuerpo no coincide con una plantilla previamente registrada, el mensaje se enviará como un mensaje de formato libre. Esto significa que es posible que no se entregue si se encuentra fuera de una sesión de 24 horas.

Por ejemplo, si tu plantilla aprobada es la siguiente:

¡Hola, {{1}}! Gracias por hacer un pedido con nosotros. Te informaremos una vez que tu pedido haya sido procesado y entregado. Tu número de pedido es {{2}}

en el parámetro Body (Cuerpo) del recurso de mensajes, escribirías lo siguiente, reemplazando el marcador de posición {{1}} con la información del usuario final:

Body=“¡Hola, Joe! Gracias por hacer un pedido con nosotros. Te informaremos una vez que tu pedido haya sido procesado y entregado. Tu número de pedido es O12235234”

Twilio also supports sending template messages by referencing the template ID. This is available through Twilio's Content API (Pilot). To request access, please follow this link.

Encontrar el código de error 63016

Twilio’s Error 63016 indicates that you are making an attempt to send a freeform message when there’s no conversation set with that user. This may happen if your text does not exactly match the text from the approved template. Please make sure that you use a diff tool to check for any differences between the approved template and the content being sent, including extra spaces or newlines. If you need to change the template to match your needs, please submit a new template. If you are seeing a different error code and you believe it is related to templates, please open a support ticket, and we will help you understand why this is happening.

Incluidos nuevas líneas y caracteres de escape en tus plantillas

Si presentas nuevas líneas u otros caracteres escapados, deberás codificar los saltos de línea de forma correcta según el lenguaje que estés utilizando. La consola Twilio puede mostrar saltos de línea y otros caracteres escapados en su forma original, como \n. Sin embargo, si el cuerpo del mensaje que se muestra en Twilio tiene “\n” visible en el contenido del cuerpo, debes revisar tu código para asegurarse de pasar un carácter real de salto de línea a Twilio.

Si estás utilizando cURL, deberás utilizar la siguiente sintaxis, $'Body=Hello \n world!' con comillas simples ($'...') para enviar nuevas líneas. Este es un ejemplo completo:

curl -X POST https://api.twilio.com/2010-04-01/Accounts/ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX/Messages.json \
--data-urlencode 'To=whatsapp:+15005550006' \
--data-urlencode 'From=whatsapp:+14155238886' \
--data-urlencode $'Body=Hi, there.\nWelcome to ALVIN instant servicing.\n\nKindly provide your reference number to proceed' \
-u ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX:your_auth_token

Inicia la ventana de 24 horas con una plantilla genérica

Como desarrollador, es posible que desees enviar diferentes tipos de notificaciones y mensajes a tus usuarios. Sin embargo, es difícil e ineficiente pasar por el proceso de aprobación de plantillas descrito anteriormente para cada tipo de mensaje que deseas enviar a los usuarios finales.

Por ejemplo, supongamos que deseas enviar un mensaje urgente a todos tus usuarios finales, como “Hoy, vamos a hacer un anuncio en toda la empresa a las 11 a. m.”. Es poco probable que WhatsApp apruebe esta plantilla, lo que dificulta la creación de un flujo de notificación real.

Para solucionar este problema, puedes crear una plantilla genérica que le pide a los usuarios finales que respondan. Un ejemplo de plantilla de notificación genérica que puede enviar para su aprobación es:

"Hello {{1}}, we have a new update regarding your account. Please respond to this message to receive it. Have a nice day!" (“Hola, tenemos una nueva actualización con respecto a tu cuenta. Responde a este mensaje para recibirla. Que tengas un buen día.”).

Una vez que un usuario final responde a este mensaje de plantilla, inicia la sesión de 24 horas, durante la cual tu negocio puede enviar mensajes de formato libre.

Ejemplos de plantillas de mensajes aprobadas y rechazadas

Plantillas de mensajes aprobadas

• 👋 Welcome {{1}}. What company do you work for?
• Your {{1}} appointment is coming up on {{2}}. Have a nice day
• Your {{1}} appointment is coming up on {{2}}. Reply with {{3}} or {{4}}. Thank you
• Dear {{1}}: Unfortunately your pending booking did not go through.
No charges were made to your bank account.
You can try to rebook the hotel again.
We sincerely apologize for the inconvenience.

Plantillas de mensajes rechazados

Las siguientes plantillas no proporcionan detalles suficientes sobre cómo se utilizarán:

• Recordatorio: {{1}}
• {{1}} se agregó
• ¡{{1}}, {{2}}!

Las siguientes plantillas se consideran spam, ya que no dejan en claro al usuario de por qué recibe este mensaje:

• I am Jenn, the virtual assistant.
• Hi, are you available?
• Pondremos nuestra plataforma en marcha pronto, me gustaría conocerte mejor haciendo cinco preguntas.
• No te preocupes, no compartiré tus respuestas con nadie.

¿Qué sigue?

¿Estás listo para crear tus propias plantillas de WhatsApp? Dirígete a la consola Twilio para comenzar.