Avaliação da conversa

A avaliação da conversa é essencial para obter uma visão mais aprofundada das conversas com seus clientes. As avaliações ajudam você a entender os diferentes aspetos de uma discussão, desde a satisfação do cliente até a qualidade da chamada e a reflexão do agente.

Este guia o ajudará a começar a trabalhar com a criação de questionários do Flex Insights e a avaliar chamadas.

Para obter mais detalhes sobre como gerenciar e editar perguntas e questionários, consulte nossa documentação detalhada sobre Flex Insights Questionnaires (Questionários do Flex Insights).

Para obter uma lista completa das métricas e atributos usados em seus relatórios de avaliação, consulte Flex Insights Assessment Reporting (Relatório de avaliação do Flex Insights).

Criar perguntas e um questionário

A melhor maneira de criar novas perguntas é por meio da tela All Questions (Todas as perguntas). Essa exibição permite que você prepare perguntas e, em seguida, reutilize‐as facilmente entre questionários.

Para criar uma nova pergunta por meio da exibição All Questions (Todas as perguntas):

Clique no botão New Question (Nova pergunta).
Dê à sua pergunta um título claro e escolha a categoria apropriada.

Novas perguntas serão adicionadas à lista de perguntas, bem como ao questionário no qual você está trabalhando (se um questionário estiver em andamento).

Para criar um novo questionário, clique no botão New Questionnaire (Novo questionário). Adicione novas perguntas a este questionário clicando em New Question (Nova pergunta) ou no botão Questions (Perguntas).

Clicar em New Question (Nova pergunta) criará uma nova pergunta e a adicionará a este questionário
Clicar em Questions (Perguntas) permite que você escolha em uma lista de todas as perguntas disponíveis

Quando a lista de perguntas estiver completa, você poderá salvar o questionário clicando no botão Save All (Salvar tudo). Isso salva suas alterações no banco de dados subjacente, que é refletido em todos os elementos armazenados na guia Assessment (Avaliação).

Perguntas e questionários na guia Assessement (Avaliação) do Flex Insights não oferecem suporte à edição simultânea de usuários – certifique‐se de que apenas uma pessoa esteja trabalhando na lista de perguntas/questionários por vez.
Não recomendamos renomear as perguntas de demonstração existentes. Em vez disso, remova esses espaços reservados.

Quando estiver pronto para disponibilizar a avaliação para avaliação, vire a chave Available for Assessment (Disponível para avaliação) e pressione os botões Save All (Salvar tudo) e Publish (Publicar).

Available for Assessment (Disponível para avaliação): depois de ligado e salvo, o questionário estará visível no Player e disponível para ser usado nas avaliações.

Save All (Salvar tudo): sincroniza todas as alterações no banco de dados subjacente. Essas alterações são refletidas em todos os elementos armazenados na guia Assessment (Avaliação).

Publish (Publicar): propaga as alterações salvas para a avaliação do Player.

Como avaliar uma chamada

A avaliação de chamadas requer as permissões necessárias para avaliar chamadas. Somente os usuários que fizeram uma avaliação podem ver seus resultados na tela do player.

Para selecionar uma chamada para uma avaliação, clique no ID ou URL da conversa: isso abrirá a conversa no Player.
- Você pode usar Assessment (Avaliação) > Assessment Queue (Fila de avaliação) do dashboard ou qualquer outro relatório para alistar as conversas.
- Certifique‐se de que todos os bloqueadores de pop-up estejam desativados para o aplicativo Flex Insights.
Selecione o questionário (formulário de avaliação) na lista suspensa no painel Assessment (Avaliação) ou pelo botão Assess (Avaliar):
Comece a responder a cada pergunta selecionando a resposta à direita.
- Passar o mouse sobre uma pergunta fornecerá uma descrição mais detalhada da pergunta
- Você pode acompanhar o andamento da conclusão do questionário no canto superior direito do painel Assessment (Avaliação)
- Para perguntas que não têm uma resposta aplicável, selecione N/A.
- Conclua o questionário escolhendo uma resposta para cada pergunta
- Depois de concluído, você verá a indicação 'All Answed (Tudo respondido)':
[Opcional] Se você quiser fornecer feedback adicional sobre a conversa avaliada, use o botão Comment (Comentário).
- Clicar neste botão abrirá o campo de texto, onde você pode digitar seu feedback e atribuir o comentário a uma das categorias disponíveis (Bom, Neutro, Ruim, Bom para treinar, etc.).

Quem pode manter questionários e avaliar chamadas?

A criação e edição do questionário (na guia Assessments (Avaliações)) está disponível para usuários com a função wfo.full_access e wfo.quality_process_manager.

A capacidade de fazer avaliações (disponível por meio do Player) é fornecida para uma série de funções wfo* com permissão Assess Calls (Avaliar chamadas). As funções podem ser combinadas.

Para saber mais sobre como criar, editar e gerenciar perguntas, consulte nosso full guide to Flex Insights Questionnaires (guia completo de Questionários do Flex Insights).

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